自“3·15”晚會曝光4S店的宰客現象后，上海市消保委日前暗訪并曝光了滬上一家4S店的宰客行為：同一輛寶馬車的水溫傳感器出了問題，一家4S店的維修報價高達10萬多元，去另外一家修好僅收了455元。在被暗訪的12家4S店中，僅5家的故障判斷正確且收費合理，其余7家都有“貓膩”。（解放網 3月18日）

筆者1976年高中畢業后，進入縣城一家汽修廠工作，干了兩年汽車修理工，對這個行業的內幕略知一二。自從有了私家車后，因為當年掌握的修車技術和了解的行業秘密，每次修車時都擔心挨宰，所以無論在4S店還是其他維修店，我都會適時地告知修理工，鄙人曾經是你的同道——修車活，我懂。同時，我會裝出一副在行的模樣，左盯右看、問東問西，暗示他別給我玩貓膩，甭想宰我。

修個車，居然總要被迫跟對方玩此種把戲。不幸的是，媒體曝光的一樁樁4S店丑聞，印證了我的這套把戲玩得值?？墒?，有幾個車主有我這樣的經歷和“經驗”呢？店主和修理工往往瞧準了這點，欺負絕大部分車主只會開車不會修車，不具備修車的專業知識，于是宰你沒商量。

因此，要維護廣大車主的權益，職能部門需要在規范和整治修車行業上，制定更多有效的措施和辦法，多管齊下治理修車行業。

首先，要加強對汽車維修行業的檢查和督查力度，加大對不法行為的懲罰。千萬不能滿足于“3·15”前后的突擊檢查，而是要將督查工作常態化、機制化。建議各地工商和消保委組成一支專業隊伍，由車主代表、汽車制造廠技術人員、曾從事過修車行業的修理工以及工商、消保委成員組成，經常性地對該行業進行明察暗訪，一經查實不法行為就予以曝光和經濟制裁。

其次，是建立誠信準入制度，把4S店和其他維修企業的信用納入各地征信系統。除了維修技術人員，包括各類維修企業的管理人員以及老板都納入誠信管理體系，建立誠信檔案。如發現某人、某維修企業實施了一次欺騙，就必須記錄在案并方便消費者查詢。

3月15日是新修改的《消費者權益保護法》實施一周年，同時也是又一保護消費者權益的新規——《侵害消費者權益行為處罰辦法》開始實施之日。和過去的《欺詐消費者行為處罰辦法》相比，新“處罰辦法”適用范圍更大，處罰力度更強。

每年央視的“3?15”晚會，都會在“爆猛料”的節奏中，顛覆著民眾的純良想象。不過，誰都明白一個老理：維護消費權益，顯然是一臺晚會難以承受之重。“不管是網上還是網下的實體店，都要講究誠信，保證質量，維護消費者的權益?！本驮?月15日國際消費者權益日當天，李克強總理在回答網購是否會沖擊實體店問題的最后，特別“囑咐”要維護消費者權益。誠然，對于下行壓力趨大的世界經濟來說：消費有力量，經濟才有指望。2013年，消費維權年主題曾確定為“讓消費者更有力量”。那么，在全面依法治國推進之年，也許只有法律規范，才能真正賜予消費者維權的力量。

今年的消費者權益日，需要記住下面兩組數據：一是全國消協組織共受理消費者投訴580214件，解決497638件，投訴解決率85.77%，為消費者挽回經濟損失近7.2億元。二是2014年，全國工商和市場監管部門共受理消費者投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居5年來最高。這起碼說明了兩個問題：一方面，新消法實施后，消費權益保護的“功力”不斷升級、意識不斷提升；另一方面，侵害消費權益的現象與問題依然存在，消費糾紛“舊的未走、新的又來”。一句話，消費維權，形勢并不太樂觀。

從這個意義上說，“處罰辦法”是消費維權的新武器，其核心亮點在于對新消法規定的經營者義務進行了具體細化，對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰。譬如為保障消費者“七日無理由退貨”的權利，“處罰辦法”細化了新消法的有關規定，列舉了采用網絡、電視、電話等方式銷售商品的經營者不依法履行“七日無理由退貨”義務行為的具體情形。又譬如針對“霸王條款”，將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為進行了細化，對相關行為按照行政規章的權限設定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監督處理辦法》一致。凡此種種，裨益有三：一則，明確侵權情形，減少維權成本。對于執法來說，更容易明辨是非，打擊犯罪、捍衛權益。二則，構建法律體系，注重法條銜接。譬如行政處罰記入經營者信用檔案等，令罰則更生動、更立體，也更有威懾力。三則，立足大市場、著眼真權益，動真碰硬，下手不軟。真正體現了消費執法“不是棉花糖、而是殺手锏”。

消費是實現生產價值的最后環節。在“互聯網+”時代，消費結構與消費行為還將發生更深刻的變化。維護消費權益，如同一枚硬幣——正面是是保護消費者合法利益，背面則是捍衛市場運行規則、保障生產經營者合法權益。適應經濟新常態，在法治思維中完善交易規則，依法推進消費維權，永遠“在路上”！

3月15日晚，央視“3·15晚會”曝光稱，一些4S店會故意虛報和夸大車輛故障，牟取暴利。一個簡單的小故障（點火線圈插頭松動），在這些4S店，卻要你進行更改火花塞等各種大修，其中奔馳車維修費報價上萬元！媒體記者設置相同的簡單故障，在北京、天津、河北、河南等七個省份，先后22次去4S店進行體驗調查，遭遇小病大修的次數多達16次，比例占到73%。（3月16日《長沙晚報》）

面對一些4S店“小病大修”的伎倆，我們首先要厘清以下問題：一是從性質上來講，這已不是維修者一般的無良行為，而屬于情節很惡劣的消費欺詐；二是“小病大修”現象存在已久，而且涉及的地方、汽車品牌甚多，并不是因為央視的曝光才被發現的，其已經形成了一種行業潛規則，而且有互相效仿之勢，不僅讓越來越多的消費者上當受騙，而且嚴重敗壞了行業風氣；三是無論于維修方來說，還是于行業秩序與發展要求來講，“小病大修”本身就是一種病，而且這種病就像癌細胞，會“擴散”、會“轉移”，央視等媒體的曝光不過是陽光，癌細胞用日光曬不死，“小病大修”之頑疾，用曝光顯然也曬不死。

那么，該拿什么來治“小病大修”之頑疾呢？在經營者以利潤最大化為追求目標的本性之下，冀望其醒悟自律顯然是靠不住的。事情曝光后，涉事的東風日產、上海大眾、奔馳等4S店先后發布聲明，表示將加強管理，這樣的承諾固然不錯，卻也不能完全當真。可是，消費者又顯然沒有足夠的專業知識和能力，去識破、揭穿與抗衡4S店，顯然，希望就寄托在消費保護與管理執法部門身上，寄托在了法律法規身上。

然而，不可否認的是，當下對一些4S店“小病大修”的問題，首先是很難取證；其次是有了證據也難得到權威的認定；再次是法律懲罰的相應依據不足，而且懲罰也不夠力?；诖?，治“小病大修”之病，還需消費者本身增強死磕到底的權益意識，需要權威認定機構提供方便。

說具體一些，首先，消費者如果對4S店的維修有異議，得先收集和保留證據，比如換下來的被認定壞了的相關配件，不能隨手就扔，比如4S店的維修單和發票等，得先妥善保存；其次，有必要建立一個汽車故障與鑒定的相關權威機構，幫助消費者認定“小病大修”；再次，法律有必要進一步完善和明確，有必要對“小病大修”祭出最嚴厲的處罰與懲治手段。

套用網絡流行語來說，“小病大修”是病，得治！而且必須下猛藥，得下藥在“癌細胞”轉移與擴散之前！

【無論是政府、商家還是消費者，都應該成為維護“消費權利”的重要力量】

每年3月15日，都是廣大消費者的“節日”。這一天，從報紙、電視到網絡，都會策劃推出或是調查，或是暗訪來的各種案例，曝光觸目驚心的消費欺詐。今年，從大牌汽車的變速箱故障，到超市改標簽賣過期食品，再到小吃辣條變“臟條”，“3·15”再次對不良廠商形成強大壓力，讓“商業正義”得到進一步伸張。

侵害消費者權益的行為，是商業世界中的毒瘤。最直接的受害者無疑是消費者，他們的財產甚至是生命安全都可能受到威脅。如果任由假冒偽劣充斥市場，放縱短斤少兩大行其道，最終也會因“劣幣驅逐良幣”而損害市場，惡化商業環境。更重要的是，提振消費能力、釋放消費需求，乃是繁榮經濟的大勢所趨，如若不能維護消費者權益，會讓市場經濟走彎路、繞遠路。從這個角度看，無論是政府、商家還是消費者，都應該成為維護“消費權利”的重要力量。

事實上，各種侵害消費者權益的問題，并非今日中國獨有，而是從人類社會產生商業行為開始就一直存在。曾震驚美國的反映食品安全衛生問題的《屠場》一書，就揭示了美國“鍍金時代”消費者權益狀況。在經濟快速發展、現代機制尚不完善的轉型期，市場上的假冒偽劣現象會集中出現。當下中國，恰好處于這樣一個轉折時期。有這樣的認識，才能更好地理解假冒偽劣充斥市場的根源，也才能更加堅定清除假貨、凈化市場的決心。

近些年來，媒體在曝光無良商家、保護消費者權益方面，做過不少事情，對于凈化商業環境大有裨益。作為社會公器，這是媒體應盡的職責。不過，要想徹底解決問題，單靠媒體力量遠遠不夠，還需要政府部門科學立法與嚴格執法，需要廣大商家恪守商業道德，也需要消費者以“不能就這么算了”的較真精神，在法治框架內維護自己的權益。

保護商業環境，政府責無旁貸，其職責包括立法和執法兩個方面。維護消費者權益首先要有章可循，在經濟社會發展日新月異的情況下，制度與手段都必須與時俱進。比如，網絡購物井噴式發展，打假的傳統措施就顯得力不從心；再比如，通過技術手段竊取用戶隱私信息等新興不法行為，立法執法上也要加以考慮。今年3月15日，《侵害消費者權益行為處罰辦法》正式實施，為執法者提供了更多的武器。

“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”，每家同仁堂藥店的門口，都掛著這副對聯。同仁堂能做到長盛不衰，與該對聯所表達的誠信經營理念有很大關系。商家與消費者的博弈中，前者通常會占據信息上的優勢，靠少數消費者的一己之力，很難對商家形成有效約束，所以商家的商業道德、經營理念非常重要。成功的企業各有各的高招，但都有一個共性，就是極其重視消費者權益，打一槍就走的永遠是“游擊隊”，一錘子買賣做不成百年老店。

今年央視“3·15”晚會上，18位重慶老人獲得了“3·15特別貢獻獎”。這些平均年齡達65歲的老人，組成了義務維權工作站，為消費者挽回上千萬元的經濟損失。老人們的精神，應當成為消費者的榜樣。政府調節是個選擇，司法救濟是個辦法，但積極主張權利的，應當是消費者自己。少些“幾個小錢不值得費那個勁”的想法，多些“為權利而斗爭是節操之詩”的心態，才是成熟的“消費者意識”。

當前，全國上下協調推進“四個全面”，消費者權益保護既關系到實現全面小康的目標，也需要改革助力、法治護航，更離不開各級領導干部的真抓實干。事雖小，不敢輕。惟有舉輕若重，才能解決好這一難題，真正實現人民的福祉。

3·15晚會，是每年消費者的盛宴。但是在享受這份盛宴的時候，消費者們心里大多是苦澀和恐懼。今年的3·15晚會，最令人矚目的一道大菜，莫過于高檔車4S店里的黑幕了。

路虎車一直是高大上的代名詞。路虎極光更是因為頗受消費者歡迎而一直供不應求，以至于必須加價購買（加價當然是路虎不少4S店的慣用伎倆）?？墒窃?·15晚會中，路虎被指為恐怖的攔路虎：行駛途中熄火或倒擋失靈的問題頻發，可是中國路虎以及經銷商，一直回避甚至是掩蓋問題，廣大車主苦不堪言。當然，其他一些豪車品牌4S店維修保養的黑幕也被揭露，想來擁有這些品牌愛車的車主們，早已經是心知肚明，但有苦說不出吧。

4S店里的那些見不得光的黑事兒，這幾年媒體沒少披露，網友們也沒少爆料。諸如拿備用的壞零件蒙騙消費者掏錢換新件、該更換的配件不給換、私吞新件、昂貴的工時費令人咋舌、忽悠購車者買配件買保養品然后自己從中扣下大部分商品變現、試駕車展車梳洗打扮后當新車賣，當然，其中最令人發指的，就是掩蓋質量問題，視消費者的生命如兒戲。

說起買賣，中國人愛說：一分錢，一分貨。但是到了汽車銷售維護這個行當里，不少從業者聽了這話沒準會笑岔氣。經?？吹杰囍骶S權的新聞，也偶爾發現不少豪車車主采取極端方式進行抗議。比如用驢拉著寶馬游行，比如千名奔馳車主集體抗議車內甲醛超標雇秧歌隊堵4S店，更有所謂富豪怒砸自己的豪車博眼球。但是針對類似極端事件，媒體正式報道的商家道歉認錯的消息卻是少而又少。汽車經銷商面對消費者，態度是非常強硬的。比如，針對消費者有關發動機、變速器故障的投訴，保時捷官方給出了讓人啼笑皆非的解釋：因為中國環境惡劣。這回路虎極光的問題，有關人士也表示，問題是消費者使用方式造成的。

當然，也不能一竿子打翻一船人，不能所有4S店都黑了良心。但是，目前，汽車銷售維修行業的黑幕頻頻被曝，就說明，問題已經到了不能不重視、不能不治理的程度?！爸活欏X，不顧后”，確實會對商家的商業前途造成不利影響，但是，僅僅提醒4S店要潔身自好、遵守商業道德是不夠的，甚至可以說，連治標的效果都達不到。另外，靠消費者的監督也不靠譜。信息不對等在汽車行業里是無法改變的，買的永遠不如賣的精。那么，就需要相關政府部門替消費者想在前頭。不知各地工商管理部門對于4S店里的欺詐現象是如何看待的？是根本不知情，還是充耳不聞？是不知如何下手，還是因為利益關系欲管還羞？“只顧錢，不顧后”的現象，是不是有可能在某些工商部門也存在著？

一些行業出現問題，若光靠媒體曝光，效果不會強于光打雷、不下雨。只有從法律、制度方面入手下狠藥，良好的消費環境才能最終實現。

剛剛過去的3月15日，是修訂后的《消費者權益保護法》實施一周年。新法律帶來了新規定，也帶來新困難，一些幾年前就老生常談的話題成了消協組織最頭痛的問題，個人信息保護不力便是其一。

一年前，新消法首次將個人信息保護作為消費者權益予以明確，商家若將消費者信息泄露，將承擔法律責任。法律一聲令下，讓人們看到了保護個人信息的重要性，也讓人們期盼自己信息被販賣的日子能真正過去。然而，中消協日前發布《2014年度消費者個人信息網絡安全報告》顯示，約有三分之二的受訪消費者過去一年里遭遇過個人信息被泄露或竊取等現象，在個人信息保護方面面臨防范、舉證、索賠等諸多難處。今年央視“3·15”晚會就把目光聚焦在個人信息泄露而導致的電信詐騙等網絡犯罪行為，個人信息泄露的嚴重狀況已經超出我們的想象。一次旅游、一次住酒店，結婚、去醫院看病、買房買車……個人信息都有可能被出賣。從補天、烏云等漏洞平臺曝出的多個數據顯示，錄入了信息的多個政府系統都存在著可導致信息外泄的漏洞。實際上，一些非法產業鏈條已經生成并逐步壯大。首先是一些掌握公民個人信息的企業、部門的“內鬼”將個人信息收集后，賣給信息中介；這些中介依托網絡建立起信息平臺，把個人信息當成了商品。

或許，在沒有遭遇大的經濟損失或沒有危及自身安全的情況下，對于這種無端“被賣”，多數人已經麻木了，而真正拿起法律武器去較真的人則遭遇了舉步維艱的窘況。因此，新消法實施以來，上海市第一例勝訴的個人信息保護案件的當事人劉春泉備受關注。但劉春泉作為專業律師，搭上半年多時間，前后耗資近兩萬元，最終也只換來一個勝訴的判決，沒有實際的經濟賠償。對于后來者，權衡過這樣高昂的維權成本之后，會不會望而卻步？在個人信息泄露事件中，公眾作為受害者處于絕對的弱勢地位。即使眼睜睜看著網上自己的信息鋪天蓋地，本人也不堪各種推銷、詐騙電話的騷擾，卻并不知道這些個人信息是從哪個機構、通過什么渠道泄露的?？v然對某家銀行、某個網站心存懷疑，但囿于信息不對稱，往往難以有充分的證據舉證維權。同時，懲罰機制缺失，使得信息泄露維權呈現出“高成本、低收益”的不對稱局面。

毫無疑問，新消法作為一部調整消費者與商家之間關系的法律，個人信息保護只是其中的一部分，不可能完整地涵蓋個人信息保護的方方面面。因此，一部專門的個人信息立法被屢屢提及。但從根本上說，還是要從個人防范、舉證、索賠等諸多難處著手，打破不對等的維權局面。一方面，維權不能只依靠個體的單打獨斗，相關部門應主動出擊，及時發現非法收集、泄露、出售個人信息行為，加大打擊力度，同時增加對不法行為尤其是泄密環節的懲處手段，提高違法成本。另一方面，要降低原告維權的成本，包括時間成本與經濟成本，提供更加便利的訴訟程序，適用更有利于改變不對等格局的證據規則，同時推動個人信息保護進入集體訴訟和公益訴訟，允許一些公益組織提起公益訴訟，為個人撐腰。集體訴訟和公益訴訟的威力在于，只要一個公益組織或一位公民發起訴訟，其他所有相同利益受損者就會一呼百應。

大數據時代，信息是財富，也是風險。小到垃圾短信無孔不入，大到金融詐騙損失財產，隨著越來越瘋狂的信息販賣，個人信息保護已迫在眉睫。

3月15日是“3·15”國際消費者權益日，北京市質監局聯合東城區地壇社區居委會、北京宏志中學，開展質量安全知識進社區、進學校志愿服務活動。北京市質監局有關負責人向記者透露，今年北京市將強制對3000多臺“15歲”以上的老舊電梯“體檢”。（3月16日《北京日報》）

電梯的大量普及，在給公眾帶來快捷方便的生活及減少爬樓的辛苦之外，近年來也暴露出不少的問題。一些“梯齡”較長的電梯已經進入老化階段，并且頻出故障，有“罷工”將乘梯人困在電梯里，有電梯胡亂“咬人”、“坑人”造成人員傷亡。電梯如同其它機械產品，存在“零部件”老化問題。但不少電梯管理方因各種理由不太愿意主動給“高齡”電梯“體檢”，能湊合就湊合，等到出問題才去給電梯“治病”。

目前全國究竟有多少老舊電梯仍在“帶病”運行？我們不得而知。僅目前全北京市使用年限超過10年的電梯就有3.5萬余臺。對此，筆者以為，對于商場、超市、居民樓的老齡電梯，都該“強制體檢”?！皬娭企w檢”的目的，就是旨在打消管理方“湊合”使用的念頭，把“健康狀況差”的有病電梯，查出來，能治則治，治不了則淘汰出局。二來，“強制體檢”也是確保電梯安全運行的有效措施。因此，筆者以為，對于城市中所有的老舊電梯都該“強制體檢”，只有“強制體檢”，才能做到對電梯“疾病”的早發現、早預防、早治療。

3月15日，珠海市工商局再次開展銷毀假冒偽劣產品活動，包括汽車配件、箱包皮具、服裝、手機配件和食品等總價值320萬元的物品遭銷毀處理。有人大代表致信報社，認為此舉是在浪費資源和污染環境，部分資源完全可以再次利用。（《南方都市報》3月16日）

每年被銷毀的假冒偽劣產品不計其數，改變“一毀了之”的習慣性做法，對其重新利用屬優先選項，也符合時下環保、節儉的理念。同時，對政府優化服務功能，改善社會管理方式，也不失為一個有益嘗試。每年3月15日，各地工商部門在銷毀假冒偽劣產品上不遺余力，試圖以此傳遞“堅決懲治”的決心，然而，“再次利用”的建議也是值得正視和回應的，有望促進思想觀念的轉變。

除了有毒有害的物質，如腐敗變質的食品或添加了違禁成分的藥品，或者是假農藥假種子等等，在相關執法部門銷毀或焚燒的產品中，很多完全屬于“可利用資源”，比如高仿或假冒的手表、手袋、衣服或電器之類，這些產品在質量上并不存在太大問題。有些產品僅是商標侵權，在質量上比其他同類產品還略勝一籌，將其一概銷毀，一方面會造成資源浪費，比如大批量的衣物、皮具或電器，會帶來石油、動物制品等資源的耗費，以及大量的人力、物力支出。另一方面則會增加垃圾量并破壞環境，比如很多塑料制品或電器產品，其較弱的可降解功意味著對環境的危害大，一味焚燒會影響大氣質量。

即便從法律層面來說，銷毀假冒偽劣商品也不應是唯一選項。雖然《商標法》第五十三條規定，對侵犯注冊商標知識產權的行為，工商部門處理時，認定侵權行為成立的，責令立即停止侵權行為，沒收、銷毀侵權商品，并可處以罰款，但具體執法實務卻有靈活性的要求，比如工商標字（2002）254號文規定，對沒收的商標侵權商品，其商標和商品可以分離且商品有使用價值的，在除去侵權商標標識后，可以采取銷毀以外的處理方式。類似原則在《中華人民共和國產品質量法》第七十一條中也有所體現。舉例來說，一個假冒名牌的產品在去掉其商標之后，完全可以通過拍賣、贈送或捐贈的方式得到再利用，而不必將其付之一炬。3月10日下午，徐州市政府統一組織多部門實施假冒偽劣商品集中銷毀行動，結果卻遭到附近一些村民哄搶，原因耐人尋味。

依照《行政處罰法》等規定，沒收假冒偽劣產品屬于行政處罰的種類之一，但銷毀并不是法律規定的必然選項。通常來說，按照“收支兩條線”原則，沒收的物資一般作為國有資產進行管理，由執法部門作出處理意見并報同級財政部門審批。如此看來，行政機關對于罰沒物質的處理具有主動性和靈活性，只要是不影響市場公平不擾亂市場秩序的行為，都應當提倡和鼓勵。近年來，隨著環保理念的深入和普及，一些地方也采取了“綠色處理”方式，比如海口市工商局遵循“無害化、資源化、減量化”原則實行科學分類處理，就值得肯定和借鑒。

央視“3·15晚會”曝光了東風日產 、上海大眾 、奔馳4S店小病大修牟取暴利，路虎“極光”變速箱故障頻發等有關汽車消費和安全的案例。此外，中國移動、中國聯通、中國鐵通無視各種規定，成為犯罪分子“幫兇”的案例也被曝光。部分被曝光企業對侵權問題進行了回應。（3月16日 騰訊網）

每每“3·15”一些不遵從法律、不守規矩的企業會被揪出來狠狠“捶打”一番，在民眾拍手稱快的同時，相關企業自然也是危機意識感極強。第一時間做出反應，迅速回應，以一種極其虔誠的態度保證立即調查整改，懇請大家諒解。對此不得不讓人說“你早干什么去了”。

一些企業之所以敢“冒天下大不為而為之”，敢于得罪他們的衣食父母，根源還是在于監管的薄弱與懲治力度的疲軟，從某種意義上說，媒體曝光的相關企業及問題也是對當地監管部門的一記沉重叩問。試問連媒體攝像機都能發現照見的問題，相關監管部門怎么就沒能察覺發現，還是發現了無力解決，而后選擇性地失明視而不見，亦或是有利益交換等更深層次的問題？

人們常說“知錯能改”，相關企業在輿論的風口浪尖之下的確作出了悔改的態度或是行動，因為他們不想就此失去賴以生存的衣食父母，得罪自己的“上帝”，可惜在輿論事態逐漸平息之后，沒多久，一些企業接著又犯了，該干什么還干什么，甚至愈演愈烈，把“爹媽”拋在腦后，把“利”字擺在中間，報復性地造假違規。如此，3.15只能成為了一場消費打假的“狂歡宴”，每年弄出來熱鬧一下，接著企業回應坐坐樣子，而后便不了了之。

就像電信運營商成為犯罪分子“幫兇”一樣，問題早就有之，相關媒體也報道過“電商平臺售假”、“月底流量清零”等類似問題，可惜相關企業并沒有徹底悔改，如今問題依舊存在。

對待3·15曝光，比起嘴上說說認真回應的態度，公眾更希望看到企業行動上真正悔改并能夠長期保持的誠意。這需要企業的自覺，更需要監管的及時有力。隨時發現問題進行處理，沒有問題也要打打“預防針”，唯有此媒體的曝光才更具有積極現實意義，消費者的權益才能得到更好地保護。

每年3·15，都會有一些大牌產品、大牌企業被曝光。今年的曝光名單里，有大牌汽車4S店里“小病大修”的貓膩、有含甲醛易污染環境的調和汽油、有忽悠老年人的各種來路不明的保健品。當然，讓消費者更大吃一驚的，是個人信息被泄露的種種隱患——中國移動、中國鐵通竟然為騷擾詐騙電話當幕后推手，聯通公司手機實名制辦卡形同虛設，銀行存驚天漏洞，網購身份證即可辦卡。

3·15晚會還是有一定殺傷力的。奔馳表示，將立即徹查并敦促有關經銷商進行整改；聯通聲稱，已責成湖南分公司連夜組織調查處理……其他被曝光的企業，也將或者正在進行回應。只是這樣的曝光效應，又能延續多長時間呢？又能推動多少實質問題解決呢？

去年以來，有大眾車主反映裝配耦合桿式后懸架的一汽大眾新速騰，存在后懸架裂紋甚至后軸縱臂斷裂問題?！八衮v斷軸”曾被普遍曝光，國家質量監督檢驗檢疫總局也進行了調查，可問題至今沒有解決。層層重壓之下，大眾為什么“不買賬”？關鍵恐怕還是銷售“沒問題”，速騰依然有著大量的粉絲，在其背后，恐怕有一種“晚會心態”。

3·15晚會其實不是一場簡單的晚會，而是消費問題的集中體現。或許是被“晚會”兩字誘導，很多人以一種晚會心態看“3·15”。這種心態有兩種體現，一種是娛樂心態。比如有人看到晚會報道的一些問題，不去關注商家的侵權事實，反而把話題轉移到有沒有做廣告，以及其他商家還存在更嚴重問題上來。這就跟大家談霧霾一樣，即便談霧霾的方式有問題，談霧霾的人也不是十分完美，難道就不能談霧霾嗎？霧霾本身的危害，與此有“半毛錢的關系”？

還有一種是事不關己心態，表現為你曝你的光、我唱我的歌。這種事不關己心態不僅存在于消費者身上——一些消費者第一天看晚會，第二天去消費，以至于讓“用腳投票”成為傳說；還存在于有關監管部門身上——對于曝光問題沒有給予高度關注，導致一些市場問題絲毫得不到實質性的解決。這種心態是很可怕的，從小的方面講，會影響市場道德的形成；從大的方面講，會產生“逆淘汰效應”，導致市場主體不是向上向善，而是比流氓比無賴。

市場是很復雜的，任何一種曝光其實都是一種選擇性曝光，很難說曝光的企業就是問題最嚴重的，甚至在某些方面，這些企業還做得不錯。但既然存在問題，既然已被曝光，那就應該受到制裁——這是一種導向，是必須堅持的原則。明明知道一家企業存在問題，監管部門不理不問，消費者不知輕重，媒體曝光甚至成了變相宣傳，必然帶來扭曲的市場現實。

不要以晚會心態看“3·15”，而是應該以一種現實的積極的負責的心態看待。不僅是“3·15”，每年媒體都會曝光大量問題。曝光的問題被一筆帶過，是對媒體資源的最大浪費，也是對市場問題的最大縱容。包括3·15在內，既然曝光了一系列問題，就應該拿此開刀，堅持老虎蒼蠅露頭就打。否則，市場不會風清氣正。

據央視315晚會報道，用戶每天接到騷擾電話的幕后推手，是中國移動、中國鐵通在為其提供支持，甚至給“10086、110”之類詐騙電話開綠燈，對于詐騙電話顯示虛假主叫號碼，仍然允許透傳。（3月16日 中國新聞網）

其實，去年年底中國互聯網協會研究中心秘書長胡鋼律師接受記者采訪時曾表示，在商業信息中，一類是用戶在辦卡時填寫手機號碼并同意接受的商業的信息，不應視為騷擾信息。另一類是未經用戶同意的商業信息，就是垃圾、騷擾信息。在治理中存在的問題，一是運營商難以獲得上述信息，在操作上具有難度；二是在決定中未設立處罰條款，使得垃圾信息受害者難以維權，發送者也難以受到應有的懲罰。

從這個角度來看，不難發現其實垃圾短信、騷擾電話和詐騙電話的出現，背后的成因并不復雜，一為法律規定太輕微，給予運營商或詐騙犯的處罰過于輕，二則百姓作為個體去起訴運營商或詐騙犯這個強大的群體所要付出的代價似乎太大，再一個就是發送方是從運營商的“號池”里隨機選取號碼發送短信，只有極少數商家采取笨辦法，用自己固定的號碼發送短信。這種情況的出現，就會讓公眾的維權陷入困境。

據北京市互聯網信息辦公室發布的《2014騷擾電話年度報告》，2014年全國騷擾電話數高達270億通以上，其中涉嫌詐騙類騷擾電話達到26.3%。騷擾電話如此猖獗，為何治不住？據央視報道，是因為中國移動、中國鐵通在為騷擾電話提供各種支持，甚至給“10086、110”之類詐騙電話開綠燈，對于詐騙電話顯示虛假主叫號碼，仍然允許透傳。盡管相關部門電話被冒充實施犯罪案屢有，但是真正能夠主動站出來對進行維權的部門卻少之又少。

現在，詐騙電話幕后的推手顯露出來了，有關管理部門就不能僅停留在給民眾一聲驚嘆上，還應該讓民眾的那聲驚嘆轉化為驚喜。而對于已經浮出水面的騷擾電話、詐騙電話的始作俑者中國移動、中國鐵通來說，如果沒有真正觸動其根本利益，沒有相對同等強大的訴訟者，他們根本就不會將政策法規當回事，而公眾也很難真正依靠這些政策法規來維權，徹底杜絕騷擾電話、詐騙電話也就成為空中樓閣。

善除害者察其本，善理疾者絕其源。要想真正斬斷詐騙電話幕后的這只推手，光依靠運營商自律和公眾自發的“他律”是無法收到預期效果的，還需要諸如工信部等執法部門認真執行政策法規，用法律利刃斬斷他們的巨大利益鏈，方能還公眾一片凈土。

【政府要繼續完善法律法規,在消費維權的事先、事中和事后監管中,通過多部門聯動,提高不良企業的違法成本,進一步探索消費者的公益訴訟模式?！?/p>

每年的3月15日對于消費者來說都是一個好日子,但消費者權益保障不能依賴于3·15,如何才能讓“天天3·15”落地,是這些年來的熱門議題。在兩會期間,也有不少代表委員,就消費者權益保障提出了建議。全國人大代表、長白山管委會主任謝忠巖就呼吁用法律保護老年消費者權益。而國家工商總局局長張茅在兩會上回答記者提問時也指出,要積極推進電子商務立法,互聯網交易平臺也要負責任。網絡購物不是法外之地。

從針對存在疏漏之處的老年人消費權益保障,到電子商務立法提上議事日程,一方面說明,隨著社會經濟的發展,各類消費糾紛一直呈現增長態勢。另一方面則凸顯出消費糾紛的復雜性。除了老大難的食品安全投訴外,網購投訴近年來增長迅猛,而在新消法實施以后,退一賠三、三包范圍擴大至所有商品等條款,賦予消費者更高標準的權益保障,這也就讓消費者對此寄予比以往更高的期望。作為消法的具體執行機構,工商總局、質檢總局等職能機構也就承擔了更重大的責任。

因此,在消費者權益保障上,有關部門必須致力于創新和變革,以期提供更好的消費環境。為給消費者進行監督提供更有力的支持,要讓新消法鋼牙利齒才能天天3·15。

除了完善立法,使對侵犯消費者權益行為的懲戒力度不斷增強之外,如何善用市場自我規范的力量,也是政府需要著重調研和考量的命題。在強化政府外部監管的同時,須推動企業及行業的道德自律。類似于阿里巴巴之前公開發表的聲明,除了就事論事外,也是間接給其他電子商務同行以示范,用公開的信用擔保,來換取消費者的認可。

畢竟,政府執法資源是有限的,面對數以百萬計的企業,尤其是互聯網企業的迅猛發展,以及政府審批制度大力改革,帶來小微企業的門檻大幅度降低。單純依賴執法投入來確保消費者權益還不夠。作為市場主體,企業和行業本身就應當及時意識到,消費者權益強化的時代正在來臨,隨著法治的完善,未來對于消費者的保護力度還會不斷提升,企業侵犯消費者要付出的代價也會不斷加大,直至無法承受。如果企業要真正存活下來,并做到長遠發展,就必須順應潮流而動,用更為自覺的姿態提升服務和產品質量,同時積極參與到類似于自我聲明的集體公關行動中,坦然接受社會各界的評判,最終用行動贏得消費者的信心。

就此而言,讓新消法鋼牙利齒應多管齊下。政府要善用引導之策,讓企業形成更規范的行為準則,自主制定與消費者訴求以及國內國際標準相符的行業范式,通過行業內部的相互約束最終走向共同繁榮。在這個過程中,一批率先體察到時代發展規律的企業,將獲得先入者紅利,同時也帶來優勝劣汰效應,讓繼續陷在坑蒙拐騙原始階段的劣幣逐漸被驅逐出場,如此也會有利于行業整體發展。

當然要達到這樣理想的狀態,還需要政府和行業共同努力。政府要鼓勵行業協會等市場自治組織的競爭性發展,構建更為緊密有力的行業自律平臺。但這也并不意味著政府監管的放松。與此相反,政府要繼續完善法律法規,在事先、事中和事后監管中,通過多部門聯動,提高不良企業的違法成本,進一步方便消費者提請訴訟,讓消費者維權底氣更足。如此一來,新消法鋼牙利齒方能成為常態,消費者的3·15禮遇也能推及365天。

　　CFP供圖

美容、美發、洗車、健身、家政……各種預付卡正在席卷社會生活的各個領域。但是，事前誘惑美妙，事后維權無門，讓預付卡成了眾多消費者的“糟心卡”。新華社記者調查發現，消費者購買預付卡后，商家耍賴、跑路已非一時一地之個例，而成了一種“常規手法”。

眼下的預付卡消費市場，最讓消費者頭痛的亂象有三：一是商家誘導消費者買卡充值時，口舌如簧，吹得天花亂墜，而一旦消費者掏了腰包，才真切感受到什么叫“買的沒有賣的精”，各種消費陷阱讓人防不勝防。二是當消費者對商家的服務不滿意時，退卡幾乎是一種奢望；三是有些商家索性玩失蹤，一跑了之，消費者卡里的錢打了水漂。

從法律上講，第一種情形涉嫌消費欺詐，第二種情形涉嫌強制消費，第三種情形已不是一般的消費糾紛，而是涉嫌詐騙，即涉嫌刑事犯罪。但由于我國現行法律對預付卡市場規范不嚴、不細，加上執法疲軟，致使消費者往往維權無門，違法商家受不到應有的懲處。無疑，這又反過來縱容一些商家更加膽大妄為，變著花樣坑害消費者。

預付卡消費本來是一個好東西，可以達到消費者與商家的“雙贏”。對消費者而言，預付卡消費比現金消費更加安全方便，可以享受較大的價格折扣，還可以降低交易成本和風險；對商家的好處更是多多：可以鎖定消費，穩定客戶人群；可以聚攏資金用于業務投入，迅速擴大業務規模；可以刺激消費——消費者用預付卡消費時，卡上數字減少不像掏現金那樣心痛，消費節制力降低；還可以獲得“殘值收益”——總有一部分預付卡不能全部用完卡內資金，據估算，商家因此獲得的“殘值收益”為1%至4%……正因如此，近年來全球預付卡市場呈現爆發式增長，已經成為一種主流的消費方式。

遺憾的是，在我國，種種亂象阻礙了預付卡市場的發展壯大。一方面，消費者的權益經常遭受損害，人們不敢大膽使用預付卡，有些人甚至拒絕這種消費方式；另一方面，消費者的消極態度，自然會影響商家獲取利潤和擴大經營，一些商家坑害消費者，最終坑害了所有商家。也就是說，本該“雙贏”的預付卡消費變成了商家和消費者的“雙輸”，并且陷入惡性循環。

從更宏觀的角度看，預付卡本可以刺激消費，而消費是拉動經濟增長的“三駕馬車”之一，并且是目前最需要快馬加鞭的一駕馬車。本該“雙贏”的預付卡消費變成“雙輸”，最大的輸家是我們的消費市場乃至國民經濟，這不能不讓人感到痛心。

不管是基于維護消費者權益，還是基于提振消費市場，都應該對預付卡市場進行大力規范。除了消費者要睜大眼睛，識破各種消費陷阱，更重要的是法律法規為預付卡消費保駕護航。目前，只有《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》的部分條款涉及預付卡消費，分別由商務部、國家工商行政管理總局頒布，屬于部門規章，層級較低，力度較弱，空白較多，對于規范預付卡市場顯得力不從心。

實際上，完善立法也好，加強執法也罷，要遏制預付卡市場的種種亂象，關鍵是要在立法上賦予消費者充分“用腳投票”的權利，在執法上保證消費者辦卡自愿、退卡自由——只要消費者可以無條件全額退卡，就必能“倒逼”商家誠信經營，也必能實現“良幣驅逐劣幣”，讓預付卡市場得以健康發展。至于有些商家卷錢跑路，如前所述，應以詐騙罪追究其刑事責任，決不可姑息。

從昨天開始，又一保護消費者權益的新規——《侵害消費者權益處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)正式實施。《處罰辦法》中明確規定了經營者在通過網絡、電視等方式銷售商品的過程中應承擔無理由退貨的義務。《處罰辦法》被視作與新《消法》“雙劍合璧”，對不執行七日無理由退貨制度的細化，增強了法律的操作性。（3月15日中新網）

《處罰辦法》對網商在“退貨”上各類鉆空子的侵權行為進行及時糾偏，是今年“3·15”帶給消費者的大禮包。網購因其操作方便、選擇性多、價格便宜，受到越來越多人的青睞，已成為不少人日常消費習慣。廣東是網購大省，網購數量、金額均居全國前列，然而，網購投訴量也呈逐年遞增趨勢。據廣東省消委會公布的數據顯示，2014年，全省各級消委會受理網購投訴17670件，同比增長46.93%。網購投訴量躍居投訴類別的前三位。其中，售后服務備受詬病。

買到“貨不對板”的東西，本就一肚子氣，無奈商家還振振有詞，設置重重障礙不予退貨，更讓人火冒三丈。盡管去年3月份實施的新《消法》首次賦予消費者網購七天內可以無理由退貨的“后悔權”，然而，由于網商的重重刁難，“七天無理由退貨”遭遇落地難。網購不同于實體消費，一來買賣雙方信息不對等，店家知道消費者的諸多個人信息，消費者卻難以完全掌握商家資料，維權的同時還怕遭到報復；二來針對網購這種新型消費，其網絡平臺上的各類宣傳、數據的真實性究竟幾何，一旦貨不對板，單槍匹馬的消費個體如何維權，如何取證，不少消費者還是“蒙查查”。

其實，對于消費者而言，網購被坑，浪費了的時間精力暫且不計，“退貨”已是最底線的要求。維權，不妨先保障消費者的“退貨權”。此次出臺的《處罰辦法》及時為新《消法》打補丁，明確若經營者出現“自收到消費者退貨要求之日起15天內未辦理退貨手續的”、“以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的”等四種行為時將被認為是故意拖延的違法行為，工商部門將根據情節嚴重程度，依法處50萬元以下罰款，此舉來得正當其時。

當網絡經濟風生水起時，細化的法律及帶電的監管是其健康成長最好的營養劑。昨日中外記者會上，李克強總理談到網購時說“不管是網上還是網下的實體店，都要講究誠信，保證質量，維護消費者的權益”。如何維護好網購方面的消費者權益，是監管部門的新命題，也是網購能走多遠的一把重要標尺。網店因其隱蔽性，不像實體店可以隨時抽檢、監督，更需要監管上“關口前移”，一方面織密法律網絡，避免不良商家有機可乘、有空可鉆；另一方面，也需要消費者積極檢舉，管理部門積極配合，厘清平臺責任，打擊不良網商，還網絡購物一片干凈環境。

破損溢油的小包辣條，偽裝大牌的山寨食品，添加劑“任性”添加……有記者近日在山東、河南等地農村發現，廉價問題食品泛濫橫行，已成為影響農民健康的嚴重隱患。

農村的劣質產品遠比城市問題多。與城市相比，農村消費者更追求低價、維權意識不足，而商品的生產銷售又非常分散，給監管帶來更大挑戰。也因此，需要更多的關注視線，在監管上加大力度。不僅要在“3·15”這一天多聚焦農村，還要讓“3·15”常駐農村，幫助農民提高識假辨假能力、增強風險防范意識，督促監管部門加強執法檢查，讓更多質優價廉的產品驅逐劣幣，滿足農民日益增長的消費需求。