也要讓游客參加5A景區評審

清明小長假馬上就到了，除了掃墓祭祖，有些人還會順便踏青賞花、到風景名勝區旅游一番。每當此時，景區服務質量便成為公眾關注的熱點，5A景區沒有5A服務，門票價格偏高（像廣州白云山門票才5元，在全國收費的5A景區中最便宜，并不多見）、游客爆棚、服務設施不足等是普遍現象。在日前召開的全國旅游新聞宣傳工作會議上，國家旅游局表示要在暗訪的基礎上，摘掉一批不合格5A景區、五星級酒店的帽子。

暗訪5A景區早在2011年就啟動了，國家5A景區暗訪組當年對24個5A景區進行了暗訪、評分，并對13個景區提出整改意見。其中，少林景區被下達“整改通知”，后通過整改保住5A。其實，一些5A景區存在的問題，就像禿子頭上的虱子，用不著暗訪，甚至不用親身體驗，只要上網看看游客對景區的吐槽，對景區的印象也就八九不離十。在我看來，對旅游景區的管理，關鍵不在于手段，重在結果，讓“摘帽”成為5A景區的“殺手锏”，這樣的懲罰才有分量。“摘帽”其實就是一個退出機制，能進能退、優勝劣汰是對景區評級、掛牌制度的一次完善。“只生不死”景區就“無憂無慮”，“有生有死”景區就不敢“視死如歸”。

然而，從2011年開始的5A景區暗訪，雖有景區吃了“黃牌”，被要求整改，迄今為止并沒有一家5A景區吃“紅牌”。不見棺材不掉淚，不殺雞儆不了猴，僅有“警告”、“整改”是嚇不了5A景區的。因此，真心希望有不合格的5A景區“創造歷史”。當然，“摘帽”是一件嚴肅的事，關乎景區命運，也關乎依法行政。因此，對不合格5A景區“摘帽”也要在法治框架內，做到依法辦事，以理服人。包括：制定一套科學的、明確的、可執行的打分細則與懲罰章程；有公開透明的信息披露機制，避免暗箱操作；引進服務客體評價，增加消費者的評判權重；有暢通的申訴及救濟途徑，保障5A景區的權益等等。

對景區服務而言，客戶體驗是最直觀、最重要的感受，民意應該在5A景區評價中予以重視。同一項內容，不同評價者可能有不同看法。譬如門票價格高低，對于免票出入的管理者來說，沒有什么感覺，而對自費旅游者來說，就是影響旅游體驗的重要因素了。