服務員開水澆顧客，有話為何不能好好說？

被燙傷的林女士（圖片來源：網絡）

24日，溫州29歲林女士和家人在一火鍋店就餐時，要求服務員朱某添湯被拒，雙方發生口角。隨后她發微博點評火鍋店態度惡劣。不久，朱某突然端來開水，對林女士迎頭澆下，導致林女士全身42%重度燙傷。目前，嫌犯朱某（17歲）已被刑拘。

我們何時開始喪失“有話好好說”的能力

李曉亮

“開水澆頭”的服務員涉嫌故意傷害罪被刑拘。林女士全身42%燙傷圖，更是觸目驚心，任你鐵石心腸也不忍直視。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，為何如此決絕，不惜出手傷人，又犯法傷己？事發前，有何言語沖突，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度？是何過激言行，導致臨時起意、“怒從心頭起”的行為失控，終釀惡果？

當事人被刑拘，未成年人終將付出代價。回頭看惹事的微博，也是可供分析的重要線索：“×ב火鍋’，服務態度惡劣！讓他加個湯，還說湯很多，那是不是要等湯燒干了你在（再）加？讓找經理還說無所謂，你找誰都沒有關系！這是混社會啊，嚇死人了。”

“混社會”等表述顯非理性的就事論事態度。監控視頻沒聲音，不知發微博前，雙方溝通是否有效，有無信息不對稱？是否因為現場嘈雜導致難以及時聽清服務呼叫，或高峰人多，服務人手緊張，暫時怠慢所致？也不知雙方交流在語氣、臉色方面，是否都不甚和悅，讓對方誤讀？反正，微博投訴，是一方認為交流失敗，差評投訴，另一方則覺得對方過于挑剔故意挑事兒，小題大做。互相拱火，最后難以收拾。若能設身處地，將心比心，互諒互敬，有話好好說，各讓一步，斷難鬧到如此地步。

普通市民的微博，說是曝光，更像是對火鍋店股東的精準投訴。而該店股東“張記茶樓”的表現多有不妥，事后雖迫于壓力道歉，竟只是卸責式的輿論滅火，將罪責全推到服務員頭上。我們心疼受傷女士，而一個未成年人的“癲狂”之舉，也令社會痛心。何時起，我們開始喪失理性溝通的講理能力？有話不會好好說，一時不忿，不是差評就是投訴；一時委屈，就可能沖動犯罪，“惡向膽邊生”？

除那股東毫無悲憫人文關懷的極端管理外，再看之前媒體報道的闖禍小孩父親的表現：他接兒子電話，第一反應——“當時就罵了”，面對記者“罵兒子不長進”。離異之家，留守兒童，爺爺養大，和父親接觸少。父親似只會簡單粗暴“打罵‘教育’”。最新消息，當事人接受采訪也佐證了這一點，爺爺去世后，他就“誰都不信”了。這次情緒失控是因一句臟話：她一句粗口，觸動痛點，瞬間失去理智。（《錢江晚報》8月27日）

單親不是肇事借口，犯錯特別是違法犯罪，總要付出應有代價。從受訪言行來分析，小朱當時的行為幾近偏執甚至病態。這自然難討好輿論，未必能收獲同情，但這個就算是孤案標本，也有剖析意義——服務與被服務一方，都不會好好說話，沒有應有的理解溝通、平等尊重。遇事只會吵罵，甚至打架，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會單位，父子間缺少理解和溝通，憋屈過活。摩擦矛盾日積月累無形發酵聚變，總會哪天在哪突然爆發；外出打工，又遇只講狼性法則考核的股東。沒有互讓和解只有互欺，這次或是偶然，但這條成長軌跡卻暗藏太多悲劇性必然。

社會成員，如何對話，好好說話，遇事講理，而非只知打罵攻訐，這一個案背后的家庭教育、職場法則和社會心理的共同病灶，都需要我們正視。（中國青年報）

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開水澆頭，餐飲業入職培訓堪憂

被燙傷的林女士（圖片來源：網絡）

火鍋店里，最缺的是尊重

高路

溫州火鍋店潑開水的悲劇上演了人性惡的一面，而火鍋店外的風波則見證了人性的復雜。潑水的男子受到了譴責，被潑的那位女子也沒能逃過質疑。有人說出粗魯、勢利、歧視，甚至還有活該之類逾越底線的話。

對一個受害女子，這樣的責備既不客觀也不人道。話也許說得不好聽，但這些話跟她受到的傷害是不成正比的。言語上的沖突有時候也沒有辦法跟實際上的傷害劃上等號，它們在法律上承擔的責任也是不同的。對付不好聽的話也有合理的維權方式，法律對此也不是沒有明文規定。因為說了難聽的話，就要潑開水，于情于法都說不過去。如果說傷人的人沒有底線、受傷的人缺點文明，那么這種混淆是非的說法同樣也失掉了底線。

如同質疑者說的那樣，這起事件中確實存在著很多不合理的地方。男子固然做了犯法的事，但女子也同樣說了不合適的話。在女子的言語和男子的行為中，存在著某種聯系，這種聯系在大多數人看來，無非是言語的不合，但在某些特定的條件下，可能會成為引爆沖突，甚至讓沖突升級的引信。

回過頭去看，雙方原本都該有更合理的處理方式。有些罪惡跟貪婪有關，有些罪惡則源于沖動。顧客說話客氣些、語氣和緩些，店家做事認真點，如果做不到彼此的認同，要起碼做到彼此的尊重。讓兩者在茫茫人海中相遇的不是金錢、買賣，而是基于合同和契約精神上的互利。所以，他們在人格上是平等的，不存在誰比誰高一等的事。

這不是事后諸葛亮，做一些無益的討論。社會是由個體組成的，除了臉上的喜怒哀樂，我們能從一個人的穿著打扮甚至言行舉止上獲得的信息并不多，不知道對方經歷過什么，有過什么樣的快樂或者傷痛，正困在哪一個坎上過不去。比如那位傷人的男子，在顧客眼里，他也許只是個卑微的服務員，但從事后記者的采訪看，他其實也有一段不幸的人生。

如今的社會普遍缺少對人的尊重，另一方面，又對身份過于看重。正是這樣的缺失，導致男子敏感的神經被觸動，并最終失去了自制能力。在每個人心里，其實都有一個開關，關上了是正常人，有對法律和底線的認識、有基本的自制力，可一旦打開，也許連自己都不知道會做出什么樣的事。

火鍋店里，最缺的是溫暖和尊重。對于一個正處于困頓中的人來說，一句文明的話即是對他的尊重和鼓勵，這種意義也許說的人感覺不到，但聽的人會如獲至寶。所謂的成功或者失敗本質上說還是一種社會認同，得到了就感到人生有希望，而總是被打擊，就會感到人生無望。我們每個人都不要輕易去觸碰別人的開關。（錢江晚報）

服務員開水澆顧客，一種變態的叛逆

韓福東

近日，火鍋店服務員傷人事件引起關注。

按照朱姓服務員自己的說法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯，朱認為鍋里還有水拒絕加湯，林女士要向經理投訴，并瞪他，朱回應說“你不要裝×”，然后林女士發了條微博批評，朱某要她刪除并“到后面聊一下”，林女士說“你他媽是誰，服務態度這么差”，朱就回去接了開水從林女士頭上潑了下去，然后拽頭發拖倒毆打。他自稱作案動機為，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服務員”，他很不舒服；他生長在單親家庭，很小就沒見過媽媽，對那句“你他媽”不能忍。

在現實生活中，的確有些挑剔的人不夠尊重服務員，這種人我也很討厭。但這位林女士還好，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”，她為此發微博投訴時仍能克制情緒，結果又被威脅“我們到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他媽是誰”算不上多臟的粗口。她是值得憐憫的，碰上這種奇葩服務員，如果當場不以暴制暴，也只能請法律從嚴主持公道了。

值得討論的是這位生長于單親家庭的17歲小伙。雖然朱某主動將“你他媽”話語與他的單親背景做了不恰當的勾連，但這更多應歸之于其特殊的精神和性格風貌，相信一般單親家庭的孩子不會有此過激的聯想。

但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障礙，或是在個體社會化的過程中誤入了歧途。如果是前者，我的忠告只能是：藥不能停。如果是后者，則需要檢討影響其成長的諸背景因素。

人的社會化過程，某種意義上其實是一個被規范化的過程。他接受社會教化，遵從一般性的社會秩序，雖然有叛逆，但更多是服從。每個人都會有一個角色定位，譬如受過培訓的市場化服務員，正常情況下就和計劃經濟時代國企的服務員態度迥別，他知道顧客是上帝，一句“喂”構不成侵犯，也不會在是否加湯的問題上和顧客對著干，更不會因被瞪了一眼就罵“裝×”，將別人澆成重度燒傷。

朱某也承認自己性格存在問題，入職時的培訓，并沒能讓他學會如何尊重顧客。他18歲還不到，“90后”一向個性昭彰，但其所置身的則還是現代秩序之中。和他父親的成長年代不同，后者在“文革”末期或改革開放初期長大，那個時候因為“你瞅啥”而掄起菜刀砍人的案例，都滿大街可見。也可能，朱某在成長過程中所受的教育，讓他養成了這種狹隘偏執的性格。美國心理學家米格拉姆的一項試驗顯示，一個人的社會服從程度與個體的道德水平、個性特征、獎懲程度及社會環境氛圍有關。朱某的不服從，和一般的青春期叛逆，又有著迥然的差異，帶有變態的色彩。

或許可以試著從其成長的家庭、校園和社會環境入手，來檢討性格漸入異化死胡同的歷程。如果確信這些方面都沒有問題，則建議去看心理或精神科醫生。（新京報）

弱者的暴戾需要同情更需要反思

李劭強

新聞中的施暴者并不是什么十惡不赦的壞人，他年齡不大，出身單親家庭，社會經驗并不豐富，平時也沒有表現出為非作歹的一面，他只是一個剛剛步入社會的17歲的小伙子。但是，因為自感在服務過程中被看不起、被羞辱，受到了委屈，于是就做出了匪夷所思的報復行為——將開水當頭澆在了女顧客的身上，并且對傷者拳打腳踢。這是一種弱者的暴戾，他以一種暴力的方式維護自己的尊嚴，保護自己的權益。結果，當然付出了慘痛的代價。

有一點一直是個疑問，這些作出暴力之舉的人，為何沒有能力對事情的性質作出判斷，對事情的結果作出預判？即便他們覺得自己受了天大委屈，他們也應該掂量一下自己所作所為的結果會是什么，會對別人造成多大的傷害？可遺憾的是，他的第一反應就是要討個說法，甚至不惜魚死網破，不惜以身試法，這種極端的思維方式讓人感到可怕，似乎只能將問題歸結為性格和經歷，只能把事件看成是偶然的個案，公眾才可以稍微寬慰一些。

有人嘗試著去找理由：一定是之前顧客說了刺激他的話，他才會作出如此舉動。但是，這個理由并不必然導致后面的結果。即便人們想對弱者表達某種同情，也不能把事件的發生當成是簡單的因果報應，更不能因此而感到幸災樂禍——看吧，讓你們不知道尊重別人。輿論還是應該將反思的重點放在弱者的暴戾上：他們為何變得焦躁？他們為何變得暴力？一個工作中常見的問題，為何讓他們不堪重負，作出極端之舉？

原因有兩個：一個是共同體意識的缺失；一個是對理性交往的失望。雖然，人們生活在同一片天空下，但是共同體意識未必具有，人們未必把其他人，尤其是陌生人看成是共同體中的一員，人們不知道自己與他人有何種關聯，所以感同身受的體驗就會缺少，相互尊重的自覺就會稀缺。更多時候，人們覺得他人是個無關緊要的人，而一旦發生利益摩擦，對方就是一個對自己產生威脅的人。這種共同體意識的缺少對弱者影響更大，因為他們沒有資源和平臺躋身于某些圈子，他們也沒有能力和機會在日常生活和工作中證明自己，他們更容易被忽視，也更難找到存在感。這難免讓他們感到失落，變得敏感，也難免面臨來自其他群體的歧視與打擊。

本來，理性交往還可以讓人們有話好好說，即使出現問題發生摩擦，也可以通過溝通交流或求助制度規則的方式進行妥善解決。這是社會最愿意看到的解決問題的方式。但實際情況是，人們根本不把規則當回事，也沒有形成應有的制度敬畏，生活中的交往，特別是發生摩擦時的交往，靠的不是誰說的有道理，誰做的合乎規矩，而是誰有關系，誰能夠擺平對方。矛盾發生時，對立雙方已經沒有了溝通的耐心和交流的動力，也沒有了對制度和規則的尊重，人們想到的是如何找到保護自己的最佳方式，即便這種方式不光彩。這對于弱者來說，也是一個難題，他們沒有外在的力量可以借用，一旦他們自以為受到攻擊，就可能以暴力的方式進行直接回應，他們不是不計后果，是自以為沒有其他辦法。

其實，社會暴戾之氣并不僅僅存在弱者身上。弱者的暴戾只是觀察社會暴戾之氣彌漫的一個角度。從這個角度，我們要看到暴戾之氣生成的社會原因，而不僅僅是一個弱者多么可憐，或什么樣的個體經歷讓他走到今天。對于弱者暴戾，可以適當同情，也可以從個體角度分析，但更需要作出的是，看到其中背后的社會問題，看到暴戾之氣為何在他們身上越演越烈。只有這樣，反思才具有普遍意義，反思才不至于成為沒有原則的同情，或陷入個案的感嘆。（北京青年報）

陌生人社會如何自保？

王言虎

因火鍋添湯引發爭執，繼而導致一人重度燙傷，一人被刑拘，這樣的結局，讓人唏噓。很多人指責朱某年輕氣盛，甚至認為其心理有問題，也有人主張“一個巴掌拍不響”，雙方都有錯。但我認為，事已至此，再去指責當事人誰好誰壞，意義并不大，此時最務實的討論或是：當我們與他人發生爭執時，如何避免事態升級，使自己免于傷害？

應認識到，很多悲劇的發生，往往源于一些零碎的口角之爭。如果在這些口角之爭升級為實質性的沖突之前，雙方或者至少有一方能控制住自己的火氣，稍加忍讓，哪怕在表面上吃點虧，或許就可以將自己從可能的麻煩中解脫出來。這樣看起來有些忍氣吞聲，甚至懦弱，但陌生人社會，在不知道對方是什么性格、會有什么極端行為之前，適當的懦弱，也是一種自保。

追根溯源，絕大多數暴力事件的發生，本質上看都是因為不寬容。此前，成都男子暴打變道女司機，也是因為不能控制住自己的火氣，誰都不相讓，誰都不想成為受欺負的一方，最終雙方都為自己的暴戾與不寬容付出了代價。

當憤怒壓過了理智，當暴戾取代了寬容，人的行為就極容易失范。

在一個陌生人社會，容忍以待，這或許是我們解決糾紛最務實也是最低成本的做法。許多事例，可為殷鑒。（新京報）

開水澆頭，餐飲業入職培訓堪憂

顧昀

許多事情的發生，往往都不是單一因素造成，關鍵要看主要癥結在哪里。就這起事件而論，問題主要出在這名服務員身上。

從對服務員的訪談看，由于成長在單親家庭，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差。女顧客一開始只是讓他加水，一般不至于演變為極端報復事件。餐飲行業服務員每天要面對形形色色的顧客，難免碰到有些顧客說話不注意分寸，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實際上，朱某第一次進廚房盛開水，餐廳經理就注意到了，還走過去勸說，并把開水倒掉。但是，餐廳經理顯然沒有意識到事態開始惡化，也沒有采取進一步防范措施，導致悲劇釀成。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞，其中比較突出的是服務員的職業培訓不夠。上崗前，有針對性地進行入職培訓，讓服務人員了解怎樣更好地服務顧客，化解矛盾，如何應對各種突發局面，這些都是餐飲業培訓的必要內容。但在這些方面，許多餐廳或者根本不培訓，或者草草了事，一旦遇到意外情況，服務員往往不知所措，甚至激化矛盾。

還有，如今餐飲業服務人員流動性很大，大量從業人員要么是新人上崗，要么一直沒有接受正規培訓，加上服務人員職業歸屬感較差，就此埋下了產生消費糾紛的隱患。平時也會看到，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務人員的啟事。這里面當然有真有假，卻足以說明這個行業的流動性之大。餐飲業入職培訓堪憂，這是一個帶有普遍性的問題，應當引起管理部門和餐飲單位高度重視。

話說回來，在投訴維權方面，消費者也要講究方式方法。因為，你不知道面對的是什么商家，有話好好說，總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧，帶著7個月大的孩子出來吃飯，卻和服務員發生糾紛，這其實蠻危險的，實在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。

如今，悲劇已發生，女顧客備受燙傷折磨，餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應對這起事件負主要責任，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問。消費有服務與被服務的關系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會發生。（京華時報）