服務(wù)員開水澆顧客，有話為何不能好好說？

服務(wù)員開水澆顧客，一種變態(tài)的叛逆

韓福東

近日，火鍋店服務(wù)員傷人事件引起關(guān)注。

按照朱姓服務(wù)員自己的說法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯，朱認(rèn)為鍋里還有水拒絕加湯，林女士要向經(jīng)理投訴，并瞪他，朱回應(yīng)說“你不要裝×”，然后林女士發(fā)了條微博批評，朱某要她刪除并“到后面聊一下”，林女士說“你他媽是誰，服務(wù)態(tài)度這么差”，朱就回去接了開水從林女士頭上潑了下去，然后拽頭發(fā)拖倒毆打。他自稱作案動機(jī)為，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服務(wù)員”，他很不舒服；他生長在單親家庭，很小就沒見過媽媽，對那句“你他媽”不能忍。

在現(xiàn)實(shí)生活中，的確有些挑剔的人不夠尊重服務(wù)員，這種人我也很討厭。但這位林女士還好，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”，她為此發(fā)微博投訴時(shí)仍能克制情緒，結(jié)果又被威脅“我們到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他媽是誰”算不上多臟的粗口。她是值得憐憫的，碰上這種奇葩服務(wù)員，如果當(dāng)場不以暴制暴，也只能請法律從嚴(yán)主持公道了。

值得討論的是這位生長于單親家庭的17歲小伙。雖然朱某主動將“你他媽”話語與他的單親背景做了不恰當(dāng)?shù)墓催B，但這更多應(yīng)歸之于其特殊的精神和性格風(fēng)貌，相信一般單親家庭的孩子不會有此過激的聯(lián)想。

但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障礙，或是在個(gè)體社會化的過程中誤入了歧途。如果是前者，我的忠告只能是：藥不能停。如果是后者，則需要檢討影響其成長的諸背景因素。

人的社會化過程，某種意義上其實(shí)是一個(gè)被規(guī)范化的過程。他接受社會教化，遵從一般性的社會秩序，雖然有叛逆，但更多是服從。每個(gè)人都會有一個(gè)角色定位，譬如受過培訓(xùn)的市場化服務(wù)員，正常情況下就和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國企的服務(wù)員態(tài)度迥別，他知道顧客是上帝，一句“喂”構(gòu)不成侵犯，也不會在是否加湯的問題上和顧客對著干，更不會因被瞪了一眼就罵“裝×”，將別人澆成重度燒傷。

朱某也承認(rèn)自己性格存在問題，入職時(shí)的培訓(xùn)，并沒能讓他學(xué)會如何尊重顧客。他18歲還不到，“90后”一向個(gè)性昭彰，但其所置身的則還是現(xiàn)代秩序之中。和他父親的成長年代不同，后者在“文革”末期或改革開放初期長大，那個(gè)時(shí)候因?yàn)椤澳愠蛏丁倍鴴嗥鸩说犊橙说陌咐紳M大街可見。也可能，朱某在成長過程中所受的教育，讓他養(yǎng)成了這種狹隘偏執(zhí)的性格。美國心理學(xué)家米格拉姆的一項(xiàng)試驗(yàn)顯示，一個(gè)人的社會服從程度與個(gè)體的道德水平、個(gè)性特征、獎(jiǎng)懲程度及社會環(huán)境氛圍有關(guān)。朱某的不服從，和一般的青春期叛逆，又有著迥然的差異，帶有變態(tài)的色彩。

或許可以試著從其成長的家庭、校園和社會環(huán)境入手，來檢討性格漸入異化死胡同的歷程。如果確信這些方面都沒有問題，則建議去看心理或精神科醫(yī)生。（新京報(bào)）