服務(wù)員開(kāi)水澆顧客，有話(huà)為何不能好好說(shuō)？

被燙傷的林女士（圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)）

24日，溫州29歲林女士和家人在一火鍋店就餐時(shí)，要求服務(wù)員朱某添湯被拒，雙方發(fā)生口角。隨后她發(fā)微博點(diǎn)評(píng)火鍋店態(tài)度惡劣。不久，朱某突然端來(lái)開(kāi)水，對(duì)林女士迎頭澆下，導(dǎo)致林女士全身42%重度燙傷。目前，嫌犯朱某（17歲）已被刑拘。

我們何時(shí)開(kāi)始喪失“有話(huà)好好說(shuō)”的能力

李曉亮

“開(kāi)水澆頭”的服務(wù)員涉嫌故意傷害罪被刑拘。林女士全身42%燙傷圖，更是觸目驚心，任你鐵石心腸也不忍直視。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，為何如此決絕，不惜出手傷人，又犯法傷己？事發(fā)前，有何言語(yǔ)沖突，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度？是何過(guò)激言行，導(dǎo)致臨時(shí)起意、“怒從心頭起”的行為失控，終釀惡果？

當(dāng)事人被刑拘，未成年人終將付出代價(jià)。回頭看惹事的微博，也是可供分析的重要線(xiàn)索：“×ב火鍋’，服務(wù)態(tài)度惡劣！讓他加個(gè)湯，還說(shuō)湯很多，那是不是要等湯燒干了你在（再）加？讓找經(jīng)理還說(shuō)無(wú)所謂，你找誰(shuí)都沒(méi)有關(guān)系！這是混社會(huì)啊，嚇?biāo)廊肆恕！?/p>

“混社會(huì)”等表述顯非理性的就事論事態(tài)度。監(jiān)控視頻沒(méi)聲音，不知發(fā)微博前，雙方溝通是否有效，有無(wú)信息不對(duì)稱(chēng)？是否因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)嘈雜導(dǎo)致難以及時(shí)聽(tīng)清服務(wù)呼叫，或高峰人多，服務(wù)人手緊張，暫時(shí)怠慢所致？也不知雙方交流在語(yǔ)氣、臉色方面，是否都不甚和悅，讓對(duì)方誤讀？反正，微博投訴，是一方認(rèn)為交流失敗，差評(píng)投訴，另一方則覺(jué)得對(duì)方過(guò)于挑剔故意挑事兒，小題大做。互相拱火，最后難以收拾。若能設(shè)身處地，將心比心，互諒互敬，有話(huà)好好說(shuō)，各讓一步，斷難鬧到如此地步。

普通市民的微博，說(shuō)是曝光，更像是對(duì)火鍋店股東的精準(zhǔn)投訴。而該店股東“張記茶樓”的表現(xiàn)多有不妥，事后雖迫于壓力道歉，竟只是卸責(zé)式的輿論滅火，將罪責(zé)全推到服務(wù)員頭上。我們心疼受傷女士，而一個(gè)未成年人的“癲狂”之舉，也令社會(huì)痛心。何時(shí)起，我們開(kāi)始喪失理性溝通的講理能力？有話(huà)不會(huì)好好說(shuō)，一時(shí)不忿，不是差評(píng)就是投訴；一時(shí)委屈，就可能沖動(dòng)犯罪，“惡向膽邊生”？

除那股東毫無(wú)悲憫人文關(guān)懷的極端管理外，再看之前媒體報(bào)道的闖禍小孩父親的表現(xiàn)：他接兒子電話(huà)，第一反應(yīng)——“當(dāng)時(shí)就罵了”，面對(duì)記者“罵兒子不長(zhǎng)進(jìn)”。離異之家，留守兒童，爺爺養(yǎng)大，和父親接觸少。父親似只會(huì)簡(jiǎn)單粗暴“打罵‘教育’”。最新消息，當(dāng)事人接受采訪(fǎng)也佐證了這一點(diǎn)，爺爺去世后，他就“誰(shuí)都不信”了。這次情緒失控是因一句臟話(huà)：她一句粗口，觸動(dòng)痛點(diǎn)，瞬間失去理智。（《錢(qián)江晚報(bào)》8月27日）

單親不是肇事借口，犯錯(cuò)特別是違法犯罪，總要付出應(yīng)有代價(jià)。從受訪(fǎng)言行來(lái)分析，小朱當(dāng)時(shí)的行為幾近偏執(zhí)甚至病態(tài)。這自然難討好輿論，未必能收獲同情，但這個(gè)就算是孤案標(biāo)本，也有剖析意義——服務(wù)與被服務(wù)一方，都不會(huì)好好說(shuō)話(huà)，沒(méi)有應(yīng)有的理解溝通、平等尊重。遇事只會(huì)吵罵，甚至打架，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會(huì)單位，父子間缺少理解和溝通，憋屈過(guò)活。摩擦矛盾日積月累無(wú)形發(fā)酵聚變，總會(huì)哪天在哪突然爆發(fā)；外出打工，又遇只講狼性法則考核的股東。沒(méi)有互讓和解只有互欺，這次或是偶然，但這條成長(zhǎng)軌跡卻暗藏太多悲劇性必然。

社會(huì)成員，如何對(duì)話(huà)，好好說(shuō)話(huà)，遇事講理，而非只知打罵攻訐，這一個(gè)案背后的家庭教育、職場(chǎng)法則和社會(huì)心理的共同病灶，都需要我們正視。（中國(guó)青年報(bào)）

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