開水澆頭，餐飲業入職培訓堪憂

【我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問。消費有服務與被服務的關系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會發生。】

這兩天，許多網友因溫州火鍋店服務員朱某端開水澆淋女顧客的事情爭得不可開交。這件事情很極端，后果很嚴重。女顧客全身大面積燙傷，服務員已被刑拘。

網友激烈爭論的是，雙方究竟誰錯在先，或者說誰的錯更大。據報道，事發前這名男服務員曾遭女顧客辱罵，且被其發微博投訴。因此，有人認為女顧客出言不遜，這才招致服務員的過激行為。

這么說下去就沒完了。許多事情的發生，往往都不是單一因素造成，關鍵要看主要癥結在哪里。就這起事件而論，問題主要出在這名服務員身上。

從對服務員的訪談看，由于成長在單親家庭，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差。女顧客一開始只是讓他加水，一般不至于演變為極端報復事件。餐飲行業服務員每天要面對形形色色的顧客，難免碰到有些顧客說話不注意分寸，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實際上，朱某第一次進廚房盛開水，餐廳經理就注意到了，還走過去勸說，并把開水倒掉。但是，餐廳經理顯然沒有意識到事態開始惡化，也沒有采取進一步防范措施，導致悲劇釀成。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞，其中比較突出的是服務員的職業培訓不夠。上崗前，有針對性地進行入職培訓，讓服務人員了解怎樣更好地服務顧客，化解矛盾，如何應對各種突發局面，這些都是餐飲業培訓的必要內容。但在這些方面，許多餐廳或者根本不培訓，或者草草了事，一旦遇到意外情況，服務員往往不知所措，甚至激化矛盾。

還有，如今餐飲業服務人員流動性很大，大量從業人員要么是新人上崗，要么一直沒有接受正規培訓，加上服務人員職業歸屬感較差，就此埋下了產生消費糾紛的隱患。平時也會看到，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務人員的啟事。這里面當然有真有假，卻足以說明這個行業的流動性之大。餐飲業入職培訓堪憂，這是一個帶有普遍性的問題，應當引起管理部門和餐飲單位高度重視。

話說回來，在投訴維權方面，消費者也要講究方式方法。因為，你不知道面對的是什么商家，有話好好說，總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧，帶著7個月大的孩子出來吃飯，卻和服務員發生糾紛，這其實蠻危險的，實在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。

如今，悲劇已發生，女顧客備受燙傷折磨，餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應對這起事件負主要責任，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問。消費有服務與被服務的關系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會發生。

□顧昀