客戶轉錯帳銀行不管，銀行出錯呢？

不小心轉錯賬，難道只能認倒霉？日前，福州王女士一個粗心大意，把3萬元錢轉到了別人的賬號，偏偏又聯系不到對方，想通過銀行或者警方與對方聯系上，但均被拒絕。本是急用的看病錢，卻誤轉他人手中，可把王女士一家急壞了。（10月21日《海峽都市報》）

銀行說，客戶必須先報案，攜公安部門的公函，才能凍結賬戶、告知客戶的個人信息。而派出所說，自己轉錯賬無法立案和出具公函。銀行和派出所之間互踢皮球，客戶莫非只能自認倒霉？從法律角度講，客戶自己轉錯賬，屬于民事糾紛，不涉及犯罪問題，派出所不便立案調查。但是客戶在銀行開戶，與銀行之間形成了消費合同關系，銀行理應為客戶提供優質服務，贏得客戶的信任。對客戶來講，他們為銀行帶來利潤，卻因為轉錯賬戶得不到銀行的幫助，銀行實際上違背了契約精神。

客戶轉錯賬戶存在過錯不假，但這并不是銀行不作為的借口。而且客戶通過網銀轉賬容易出錯也與銀行網銀轉賬程序設置不當有關。比如，客戶通過網銀轉賬，客戶只需輸入一次對方賬號，如果銀行在網銀轉賬的問題上更慎重一些，設置一道客戶確認程序，客戶出錯的概率要小得多。

雖說客戶的個人信息屬于隱私的范疇，客戶賬戶不能輕易凍結，但是，轉錯賬戶的王女士已經知道了對方的銀行賬號，還給對方造成了不當得利。轉賬人查詢錯誤轉賬款項的去向是自己的權利，并不存在侵犯他人的財產權、隱私權問題。退一步講，銀行即便不能凍結對方賬戶，或者不愿直接把對方賬戶告訴王女士，銀行嘗試與對方溝通，征求對方意見，并告知對方可能造成不當得利的情況，再把相關信息反饋給轉錯賬戶的王女士并非不可能完成的任務。客戶已經提出訴求，銀行拒絕回應、解決問題，聽任甲客戶利益受損，乙客戶不當得利。銀行對客戶的服務責任體現在哪里？

轉錯賬戶、造成損失的是客戶，銀行擺出一副“事不關己”的架勢，對客戶的合理訴求置之不理。如果是銀行出錯，多給了客戶錢，銀行還會如此淡定嗎？筆者在此想說兩則舊聞。一則是，南京市民丁先生存款時被ATM機吞去一萬元，銀行告知要等兩個工作日才能處理。丁先生換電話致電客服假稱機器多吐三千元，客服5分鐘便趕到。另一則是，福建寧德的何女士到銀行取款，當晚接到銀行電話稱其取款時多拿一萬元。何女士否認多拿錢。第二天，何女士的賬戶上被銀行私自轉走一萬元。

ATM機吞了客戶的錢，銀行堅決不到現場；客戶謊稱ATM機多吐錢，銀行工作人員就神速抵達現場。客戶的一萬元遠沒有銀行的三千元“值錢”。客戶轉錯賬戶，銀行當甩手掌柜；銀行多給了客戶錢，銀行在沒有給出證據，客戶尚未確認的情況下，就私自從客戶那里劃賬。銀行對自己的錢和客戶的錢執行雙重標準，銀行如此選擇性作為，如何贏得客戶的信任？其實，銀行的霸王行為何止是對客戶的錢與自己的錢區別對待！銀行跨行、異地取款手續費想漲就漲；客戶存取款，銀行只對客戶身份證盡形式審查義務，假身份證也可冒領存款，而銀行對貸款的審查卻要把貸款人的家庭成員查個底朝天；下崗女工主動退還銀行多給的錢，三次被趕出銀行；銀行無節制發行信用卡，誘導辦卡人透支，對辦卡人不提醒，然后對持卡人收取堪比“驢打滾”高利貸的利息與滯納金。銀行的霸王條款還有很多，恕不一一舉例。雖說這些霸王條款于情于理不通，但是，由于銀行處于強勢地位，沒人給銀行立規矩、定罰則，銀行的霸王條款還在繼續。

面對銀行對客戶與自己的錢選擇性作為的服務姿態，一方面，銀行要檢視內部規則的合理性與合法性，主動增強服務意識，放下傲慢身段，尊重客戶權利，重新贏取客戶信任。另一方面，央行與銀監會要矯正銀行霸王行為，修補銀行的管理漏洞，明確處罰規則，滅滅銀行的壞脾氣，不能放手讓客戶赤手空拳與銀行博弈，任由銀行奉行雙重標準，繼續傲慢下去。