客戶轉(zhuǎn)錯帳銀行不管，銀行出錯呢？

不小心轉(zhuǎn)錯賬，難道只能認(rèn)倒霉？日前，福州王女士一個粗心大意，把3萬元錢轉(zhuǎn)到了別人的賬號，偏偏又聯(lián)系不到對方，想通過銀行或者警方與對方聯(lián)系上，但均被拒絕。本是急用的看病錢，卻誤轉(zhuǎn)他人手中，可把王女士一家急壞了。（10月21日《海峽都市報(bào)》）

銀行說，客戶必須先報(bào)案，攜公安部門的公函，才能凍結(jié)賬戶、告知客戶的個人信息。而派出所說，自己轉(zhuǎn)錯賬無法立案和出具公函。銀行和派出所之間互踢皮球，客戶莫非只能自認(rèn)倒霉？從法律角度講，客戶自己轉(zhuǎn)錯賬，屬于民事糾紛，不涉及犯罪問題，派出所不便立案調(diào)查。但是客戶在銀行開戶，與銀行之間形成了消費(fèi)合同關(guān)系，銀行理應(yīng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶的信任。對客戶來講，他們?yōu)殂y行帶來利潤，卻因?yàn)檗D(zhuǎn)錯賬戶得不到銀行的幫助，銀行實(shí)際上違背了契約精神。

客戶轉(zhuǎn)錯賬戶存在過錯不假，但這并不是銀行不作為的借口。而且客戶通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬容易出錯也與銀行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬程序設(shè)置不當(dāng)有關(guān)。比如，客戶通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，客戶只需輸入一次對方賬號，如果銀行在網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬的問題上更慎重一些，設(shè)置一道客戶確認(rèn)程序，客戶出錯的概率要小得多。

雖說客戶的個人信息屬于隱私的范疇，客戶賬戶不能輕易凍結(jié)，但是，轉(zhuǎn)錯賬戶的王女士已經(jīng)知道了對方的銀行賬號，還給對方造成了不當(dāng)?shù)美＾D(zhuǎn)賬人查詢錯誤轉(zhuǎn)賬款項(xiàng)的去向是自己的權(quán)利，并不存在侵犯他人的財(cái)產(chǎn)權(quán)、隱私權(quán)問題。退一步講，銀行即便不能凍結(jié)對方賬戶，或者不愿直接把對方賬戶告訴王女士，銀行嘗試與對方溝通，征求對方意見，并告知對方可能造成不當(dāng)?shù)美那闆r，再把相關(guān)信息反饋給轉(zhuǎn)錯賬戶的王女士并非不可能完成的任務(wù)。客戶已經(jīng)提出訴求，銀行拒絕回應(yīng)、解決問題，聽任甲客戶利益受損，乙客戶不當(dāng)?shù)美ｃy行對客戶的服務(wù)責(zé)任體現(xiàn)在哪里？

轉(zhuǎn)錯賬戶、造成損失的是客戶，銀行擺出一副“事不關(guān)己”的架勢，對客戶的合理訴求置之不理。如果是銀行出錯，多給了客戶錢，銀行還會如此淡定嗎？筆者在此想說兩則舊聞。一則是，南京市民丁先生存款時被ATM機(jī)吞去一萬元，銀行告知要等兩個工作日才能處理。丁先生換電話致電客服假稱機(jī)器多吐三千元，客服5分鐘便趕到。另一則是，福建寧德的何女士到銀行取款，當(dāng)晚接到銀行電話稱其取款時多拿一萬元。何女士否認(rèn)多拿錢。第二天，何女士的賬戶上被銀行私自轉(zhuǎn)走一萬元。

ATM機(jī)吞了客戶的錢，銀行堅(jiān)決不到現(xiàn)場；客戶謊稱ATM機(jī)多吐錢，銀行工作人員就神速抵達(dá)現(xiàn)場。客戶的一萬元遠(yuǎn)沒有銀行的三千元“值錢”。客戶轉(zhuǎn)錯賬戶，銀行當(dāng)甩手掌柜；銀行多給了客戶錢，銀行在沒有給出證據(jù)，客戶尚未確認(rèn)的情況下，就私自從客戶那里劃賬。銀行對自己的錢和客戶的錢執(zhí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，銀行如此選擇性作為，如何贏得客戶的信任？其實(shí)，銀行的霸王行為何止是對客戶的錢與自己的錢區(qū)別對待！銀行跨行、異地取款手續(xù)費(fèi)想漲就漲；客戶存取款，銀行只對客戶身份證盡形式審查義務(wù)，假身份證也可冒領(lǐng)存款，而銀行對貸款的審查卻要把貸款人的家庭成員查個底朝天；下崗女工主動退還銀行多給的錢，三次被趕出銀行；銀行無節(jié)制發(fā)行信用卡，誘導(dǎo)辦卡人透支，對辦卡人不提醒，然后對持卡人收取堪比“驢打滾”高利貸的利息與滯納金。銀行的霸王條款還有很多，恕不一一舉例。雖說這些霸王條款于情于理不通，但是，由于銀行處于強(qiáng)勢地位，沒人給銀行立規(guī)矩、定罰則，銀行的霸王條款還在繼續(xù)。

面對銀行對客戶與自己的錢選擇性作為的服務(wù)姿態(tài)，一方面，銀行要檢視內(nèi)部規(guī)則的合理性與合法性，主動增強(qiáng)服務(wù)意識，放下傲慢身段，尊重客戶權(quán)利，重新贏取客戶信任。另一方面，央行與銀監(jiān)會要矯正銀行霸王行為，修補(bǔ)銀行的管理漏洞，明確處罰規(guī)則，滅滅銀行的壞脾氣，不能放手讓客戶赤手空拳與銀行博弈，任由銀行奉行雙重標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)傲慢下去。