物業(yè)服務(wù)中“劉洋效應(yīng)”能否充分發(fā)酵

7月12日，鄭州出現(xiàn)大面積停電。其中，我國首位飛天女航天員劉洋娘家所在的天倫琥珀名城業(yè)主打出了一個(gè)條幅并發(fā)微博：“劉洋，別回家，家里沒水沒電”。維權(quán)微博發(fā)出17分鐘后，作為開發(fā)商和物業(yè)管理方的董事長張瀛岑發(fā)出致歉微博，同時(shí)稱向受累的業(yè)主每戶補(bǔ)償500元錢。（《鄭州晚報(bào)》7月16日）

物業(yè)在業(yè)主反映問題17分鐘后就道歉，并許以每戶500元的補(bǔ)償，開了中國“高品質(zhì)”物業(yè)服務(wù)的先河，值得肯定。然而，其它小區(qū)的業(yè)主就沒有這么幸運(yùn)了，很重要的一個(gè)原因，就是其它小區(qū)沒有劉洋這樣的名人資源可以利用，或許其它小區(qū)的物業(yè)也沒有這么高的覺悟。是的，“劉洋被代言維權(quán)”不可能成為常態(tài)，但物業(yè)的“高品質(zhì)”服務(wù)卻是可以成為常態(tài)的。但愿“劉洋被代言維權(quán)”的成功，可以樹立一個(gè)“高品質(zhì)”物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿，可以塑造一個(gè)業(yè)主維權(quán)的慣例。

在很多城市，困擾小區(qū)物業(yè)的有“兩難”，一是物業(yè)收費(fèi)難，很多小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率甚至不到50%；二是業(yè)主維權(quán)難，很多時(shí)候只得選擇以拒交物業(yè)費(fèi)來表達(dá)對(duì)維權(quán)難的不滿，業(yè)主維權(quán)遭到暴力威脅的事件也時(shí)有發(fā)生。近年來，各地發(fā)生的物業(yè)訴業(yè)主、業(yè)主訴物業(yè)的法律糾紛，都呈現(xiàn)增多的趨勢(shì)。怎么化解物業(yè)的“兩難”問題，“劉洋被代言維權(quán)”的天倫琥珀名城物業(yè)的做法是值得借鑒的，在物業(yè)道歉并允許補(bǔ)償之后，不僅質(zhì)疑的聲音消失了，反而得到了一片贊揚(yáng)之聲。

毋容諱言，在物業(yè)與業(yè)主的糾紛中，業(yè)主往往處于弱勢(shì)地位。首先，從身份上說，物業(yè)是機(jī)構(gòu)單位，業(yè)主是個(gè)體，能用于維權(quán)的資源是不一樣的；其次，就物業(yè)合同本身來說，由于物業(yè)的物業(yè)服務(wù)合同是與業(yè)主委員會(huì)簽訂的，對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的詳細(xì)內(nèi)容，參與討論制定的業(yè)主不多，也沒有經(jīng)過集體的討論表決，甚至很多業(yè)主根本就不清楚詳細(xì)內(nèi)容；第三，在實(shí)際的司法訴訟中，目前抱怨司法不公的多是業(yè)主，其中雖有情緒的影響，但也存在現(xiàn)實(shí)的問題，有一起發(fā)生在北京的訴訟，先是物業(yè)憑《物業(yè)管理委托合同》起訴業(yè)主，法院判業(yè)主敗訴，業(yè)主不服，也憑《物業(yè)管理委托合同》起訴物業(yè)，法院卻不受理。

拋開小區(qū)物業(yè)“兩難”中的極端情況，實(shí)際上，發(fā)展到訴訟階段，無論誰贏了官司，誰輸了官司，都沒有贏家。業(yè)主贏了官司，就有更多的業(yè)主效仿，物業(yè)往往難以繼續(xù)立足；業(yè)主輸了官司，業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系往往難以修復(fù)，此后產(chǎn)生矛盾與對(duì)抗的可能性大增，甚至很多時(shí)候?qū)I(yè)主與物業(yè)的矛盾轉(zhuǎn)化成了業(yè)主與政府的矛盾。“清官難斷家務(wù)事”，物業(yè)糾紛案件，往往并非簡單的黑和白、是與非，也不是簡單的法律問題，牽涉到群眾基本生活和社會(huì)和諧，訴訟本身就不是最好的解決途徑。

面對(duì)物業(yè)糾紛增多增難的問題，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長郭其敏說，雖然與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)林林總總，但有些新問題還是無法找到相應(yīng)的法律法規(guī)予以解決，解決管理“盲區(qū)”需完善法規(guī)。而律師的話也值得反思，政府部門要加強(qiáng)行政管理的力度，確保物業(yè)公司不折不扣地旅行合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容。政府的話也很有道理，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在沒有法律明確予以支撐的情況下，多思考和出臺(tái)一些人性化管理和服務(wù)的方式方法。

“劉洋被代言維權(quán)”的倫琥珀名城就是一個(gè)很好的案例，首先，業(yè)主的抱怨并非沒有道理，停電的原因是使用臨時(shí)用電導(dǎo)致短路，物業(yè)有不可推卸的責(zé)任；其次，物業(yè)的態(tài)度很重要，及時(shí)的道歉與適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，就化解了一次業(yè)主與物業(yè)的矛盾；第三，多數(shù)業(yè)主還是通情達(dá)理的，在接到道歉和補(bǔ)償后，不僅沒有繼續(xù)責(zé)怪物業(yè)，還給予了物業(yè)表揚(yáng)。一次看似的危機(jī)，很快就轉(zhuǎn)化成了業(yè)主與物業(yè)互諒的契機(jī)。

是的，“劉洋被代言維權(quán)”的情況，不會(huì)總是發(fā)生。但只要所有的物業(yè)，都將任何一個(gè)普通業(yè)主的維權(quán)聲音視作“劉洋被代言維權(quán)”，并同樣重視，積極回應(yīng)，物業(yè)的“兩難”怎么還會(huì)繼續(xù)呢？