不能總讓消費者以“砸”維權(quán)

西門子道歉，“冰箱門”可能會慢慢關(guān)上，但更重要的，是打開門：打開消費者反映合理訴求的門，打開以制度、法律來維護(hù)消費者合法權(quán)益的門。

經(jīng)過消費者長達(dá)兩個多月的維權(quán)，西門子公司終于“謹(jǐn)慎地”改變態(tài)度。12月4日，西門子家用電器中國區(qū)總裁就西門子冰箱質(zhì)量問題道歉，稱對所有遇到冰箱門關(guān)閉問題的消費者，將免費提供上門服務(wù)。

在這起質(zhì)量糾紛中，最為戲劇化的事件，莫過于11月20日羅永浩與部分志愿者在西門子北京總部，當(dāng)場砸爛三臺冰箱。很多人相信，沒有老羅這樣的維權(quán)之舉，西門子也不會轉(zhuǎn)變態(tài)度。

實際上，即便是在這份道歉中，西門子也不承認(rèn)自己有質(zhì)量問題，而是說“極少數(shù)量的西門子冰箱出現(xiàn)這樣的情況”，并以非常官方的口吻解釋“如果您冰箱的門不容易關(guān)上，對您來說，這臺冰箱的故障率就是百分之百”。

回顧西門子的“冰箱門”，我們看到的一直就是消費者直接對陣企業(yè)。企業(yè)“持續(xù)沉默、持續(xù)否認(rèn)”，而消費者卻“持續(xù)憤怒、持續(xù)要求”。在這樣的針尖對麥芒中，相關(guān)的質(zhì)監(jiān)部門、消費者協(xié)會等，卻鮮有出面。即便是被西門子搬出的家電協(xié)會，所發(fā)表意見也如隔靴搔癢，沒有打到痛處，難以說服群情激憤的消費者。

這樣的對陣局面，反映的正是維權(quán)的困境。老羅的維權(quán)，不僅利用了微博這一新興的傳播平臺，而且利用了自己的社會影響力。這些，都可以說是這起維權(quán)事件中的社會資源成本。所以，即便西門子選擇道歉，也仍讓消費者犯嘀咕：如果沒有老羅，西門子會道歉嗎？如果老羅沒有買西門子冰箱，誰能成為維權(quán)的“輿論領(lǐng)袖”？

說到底，老羅的維權(quán)，采用制造輿論影響的方式。在某種程度上，這是以無規(guī)則對抗不講理，是非常規(guī)的維權(quán)方式。

這樣的維權(quán)行為，作用大，負(fù)作用也同樣大。老羅的維權(quán)，在為網(wǎng)友“熱頂”之時，也招來“暴力維權(quán)”“微博耍賴”的指責(zé)，甚至有人指出，如果西門子可以提供有效的鑒定結(jié)果，證明產(chǎn)品是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，那么老羅的維權(quán)甚至可能構(gòu)成詆毀企業(yè)商譽(yù)。更重要的是，靠“砸”維權(quán)，最終只會增加維權(quán)成本。昨天砸輛奇瑞可能還有用，今天就得砸寶馬、奔馳，到明天，砸輛蘭博基尼可能也聽不到個響了。

西門子道歉，“冰箱門”可能會慢慢關(guān)上，但更重要的是打開門：打開消費者反映合理訴求的門，打開以制度、法律來維護(hù)消費者合法權(quán)益的門。

本報特約評論員 金蒼