期待召回成為一種消費(fèi)慣例

據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)計(jì)，去年國(guó)內(nèi)各主要汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者共實(shí)施缺陷汽車產(chǎn)品召回251次，召回缺陷汽車2004.8萬輛，在2016年突破1000萬輛的基礎(chǔ)上增加77%，連續(xù)第四年刷新年度召回?cái)?shù)量紀(jì)錄。自2004年我國(guó)實(shí)施缺陷汽車產(chǎn)品召回制度以來，已累計(jì)實(shí)施汽車召回1548次，召回缺陷汽車5673.8萬輛，從總體數(shù)量上看，我國(guó)幾乎每4輛車當(dāng)中就有1輛曾經(jīng)實(shí)施過召回。

近三年，我國(guó)年度缺陷汽車召回?cái)?shù)量依次為558.6萬輛、1133.5萬輛和2004.8萬輛，召回規(guī)模僅次于美國(guó)位列全球第二位。去年召回的缺陷汽車產(chǎn)品中，問題主要集中在氣囊和安全帶總成、發(fā)動(dòng)機(jī)總成、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)總成、電氣設(shè)備總成、車身總成五類問題上。其中氣囊和安全帶總成的召回?cái)?shù)量最多，涉及車輛1063.8萬輛，占召回總數(shù)量的53.1%。汽車產(chǎn)品缺陷問題呈現(xiàn)多品牌、跨區(qū)域、集中化的趨勢(shì)。

時(shí)下，許多廠商之所以對(duì)召回不感興趣，有其客觀和主觀方面的原因。而從廠商到消費(fèi)者，對(duì)于召回制度，存在集體“誤讀”的情形。而召回跟偽劣產(chǎn)品并非同一個(gè)概念，但很多消費(fèi)者認(rèn)為召回產(chǎn)品就是偽劣產(chǎn)品。同樣，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)召回的認(rèn)識(shí)也存在一定的誤區(qū)。在國(guó)內(nèi)，召回制一向被制造商視為“雷區(qū)”而不敢輕易觸及，原因在于汽車、家電產(chǎn)品屬于生活必需品，家庭擁有率非常高，要是對(duì)普及率這么高的產(chǎn)品實(shí)行召回，操作難度相當(dāng)大。

而更內(nèi)在的原因是，制造商對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)、質(zhì)量缺乏足夠的底氣和信心，擔(dān)心一旦承諾而招致巨大損失。尤其是生產(chǎn)企業(yè)更擔(dān)心的是怕影響品牌的美譽(yù)度，怕消費(fèi)者不理解，導(dǎo)致品牌垮臺(tái)。假若消費(fèi)者對(duì)于召回有太多的誤解和偏見，將會(huì)使制造廠家產(chǎn)生抵觸情緒，生產(chǎn)廠家和消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)上存在這些誤識(shí)，導(dǎo)致許多制造廠家都不敢正面提到產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的缺陷，只能等出問題了，私下靠維修或免費(fèi)升級(jí)來解決。長(zhǎng)此以往，企業(yè)就會(huì)千方百計(jì)避免召回，這就無法形成成熟的召回制度。

退一步說，隱瞞和私底下解決，雖然可以在短期內(nèi)降低企業(yè)的成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，召回卻有益于企業(yè)的信譽(yù)和品牌的維護(hù)。也就是說，如果企業(yè)召回過程透明的話，對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度并不會(huì)有太大影響，由于中國(guó)市場(chǎng)大，企業(yè)可以考慮適當(dāng)延長(zhǎng)召回的時(shí)間，讓召回更加透明。

產(chǎn)品召回在歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家非常普遍。“召回”本來是生產(chǎn)企業(yè)為了維護(hù)自己的信譽(yù)而對(duì)問題產(chǎn)品的主動(dòng)回收或維護(hù)行為，是重視信譽(yù)的企業(yè)防患于未然的積極主動(dòng)舉措。為了保證消費(fèi)者的利益，廠家經(jīng)常會(huì)針對(duì)產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的潛在隱患而實(shí)施召回，這已經(jīng)成為產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。及時(shí)、主動(dòng)、迅速地召回不良產(chǎn)品，不但不會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)，反而可以樹立企業(yè)誠(chéng)信負(fù)責(zé)的良好形象，所以，國(guó)外一些企業(yè)的召回總是主動(dòng)出擊、大肆宣傳，甚至為了一件產(chǎn)品不厭其煩地找到每一名消費(fèi)者。然而，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)的召回并不多。

回顧國(guó)內(nèi)的歷次召回不難發(fā)現(xiàn)，有些生產(chǎn)企業(yè)在問題出現(xiàn)后或保持沉默，或支支吾吾、莫衷一是，或試圖推卸責(zé)任，等到實(shí)在無路可退了，迫于各方壓力才不情愿地勉強(qiáng)召回。這樣的做派，其歷盡艱辛樹立起來的企業(yè)形象，自然不免遭到質(zhì)疑。“召回”兩個(gè)字，在改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的同時(shí)，理應(yīng)也改變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。唯有讓召回制度真正成為一種長(zhǎng)效機(jī)制，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者才會(huì)享受到更加優(yōu)良的商品和服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)也會(huì)贏得更好的信譽(yù)，并獲得長(zhǎng)足發(fā)展。