三星召回，一次不徹底的認輸

三星召回，只是比發聲明代價更高的危機公關。對中國市場來說，也應反思，為什么三星和其他一些國際大企業，總是在中國市場設立雙重標準，消費維權環境應該如何改善。

在國家質檢總局執法督查司進行約談和啟動缺陷調查情況下，三星（中國）投資有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300GalaxyNote7手機，共計190984臺（包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產品）。用戶可以換購其他型號，可以全額退款。這份通知給出的數據顯示，這款手機在中國大陸地區發生了超過20起過熱、爆燃事故。

對于中國用戶來說，這是在歷經近50天的斗爭后，姍姍來遲的一次勝利。在國行Note7出現爆炸事件之后，三星公司曾表示，中國地區的Note7手機所用的電池和國際市場上三星手機的電池不同，是由另外一家電池廠商生產的，不會爆炸，無需召回。之后，三星再度發布聲明，聲稱通過三星電子研究所、品質檢測中心部門對產品進行的詳細分析，推斷產品損壞是因“外部加熱”導致，暗指手機爆炸屬于中國消費者人為所致。韓國媒體報道，三星甚至懷疑這是消費者為騙取賠償金的惡性行為，討論要對“主張虛偽爆炸”的兩名中國用戶進行刑事起訴。在遭遇普遍質疑和批評之后，三星依然我行我素，針對中國市場發表聲明，堅持否認消費者指責的電池問題，不提供正常的解決方案，只是表示要做“貢獻于中國社會的企業”。

三星在中國市場的危機公關，與其在美國等市場的表現大相徑庭。8月19日三星Note7開賣，隨后因電池問題被曝發生高達35起起火及爆炸事故。9月2日，三星就宣布全球召回250萬部已銷售的Note7，同時暫停該機在10個國家和地區的銷售，但中國不在召回之列。同時，三星在官網宣布，積極與美國消費者產品安全委員會（CPSC）合作，調查近期報道的GalaxyNote7手機問題，并迅速做出了停止銷售、置換和補償方案。對于美國知名消費者權利組織“消費者報告”關于三星召回行動沒履行規定程序的質疑，三星沒有進行任何辯解。

中美都是三星最重要的海外市場之一，為什么三星對于美國消費者是予取予求，對于中國消費者則不乏抹黑、威脅？一方面，是中國消費者維權機制不夠強大，缺乏與大企業集體博弈的動員能力，通常只能以個體方式與大企業斗爭維權。中國第四起爆炸用戶持續數十天的獨自斗爭，第五起用戶辭掉工作到北京尋求第三方客觀檢測機構等等，表明了中國消費者維權的困境。即使維權理由再充分，三星也不憚于顯示傲慢的一面。另一方面，質檢部門沒有迅速啟動缺陷調查，對問題產品的處理機制過于繁瑣，考量過多，三星不屑于及時給出解決方案。

盡管三星終于召回了中國市場的問題產品，但要看到，這絕非圓滿結局，而是一次不甘心、不徹底的認輸。要看到，三星在中國市場召回，很大程度上不是產品監督機制和消費者維權作用的結果，而是在問題產品已經停止生產和銷售之后的后續結果。三星召回，只是比發聲明代價更高的危機公關，不代表今后在中國市場的態度會就此轉變。對中國市場來說，也應反思，為什么三星和其他一些國際大企業，總是在中國市場設立雙重標準，消費維權環境應該如何改善。可以說，對于反復搖擺的三星公司來說，在中國市場召回是自曝其短的一次失敗，但對于中國消費者來說，還遠稱不上是勝利。