全域旅游的本質是服務至上

3月12日，國家旅游局局長李金早在“部長通道”表示，國家旅游局將進一步加強對景區的管理，對5A級景區名單，要有進有出、有獎有罰。

近年來，國家旅游局等對景區的整治力度明顯加強。從一開始的黑名單，到專家、領導的“明察暗訪”，再到5A、4A級景區的摘牌，5A級景區名單“有進有出、有獎有罰”似乎已漸成常態。這一系列變化，反映出相關部門對旅游景區認識的轉變。我國旅游景區根據質量分為5級，這里的“質量”主要指的是景區的自然風光、人文價值等客觀可估量的要素，景區級別越高意味著景觀價值越豐富。根據這種思路劃分，景區之間的等級差異就是相對固定的。如今，5A、4A等景區的劃定不再鐵板一塊，這充分說明考核、認定景區的標準已發生變化。

評價景區的標準日益多元，除了考察景區自然、文化等觀賞價值外，景區是否具備良好的服務功能顯得愈發重要。李金早認為，如今游客喜歡的是休閑旅游，在整個旅游結構中，非景點旅游占了80%。雖然我們很難對該數據有直觀體驗，不過結合身邊案例也不難發現，人們的旅游觀念的確發生了很大變化。“讀萬卷書，行萬里路”，游覽大好河山在過去被視為增長見識的有效途徑；如今人們則主要抱著休閑、娛樂的心態選擇旅游項目，而游覽過程中體驗的好壞也成為游客選擇目的地的主要依據。更兼國外旅游市場的沖擊，國內景區間的競爭越發激烈，旅游市場結構發生倒轉，游客開始掌握更多的主動權和選擇權。如此形勢下，只有優先考慮游客舒適度、盡心竭力提高景區整體服務質量，才不會被市場淘汰。此前備受爭議的麗江古城，被通報的理由就是“游客投訴率長期居高不下，游客人身財產安全事件頻發，屢屢造成社會嚴重不良影響，景區產品質量下降，旅游設施品質退化”等，由此可見關鍵問題還是服務質量上不去。

隨著五大發展理念的提出，國家旅游局適時提出了發展“全域旅游”的概念。對全域旅游，不同人盡管有不同解讀，但絕大多數人都會贊同全域旅游必須改變過去單一的開發模式。景區的旅游質量不僅取決于自然、人文風光，還與當地各行業經營者服務的質量、地區治安好壞等因素相關。此前某景區發生了毆打、辱罵、游客被毀容的事件，當網友在網上表示不再去該地時，景區官微服務人員直接回復“你們愛來不來！”這種蠻橫的態度不僅表明工作人員態度粗魯、素質低下，也說明其觀念早已跟不上時代。他們完全沒有意識到景區內部的治安狀況需由其主動維持，仍將景區視為對游客的“施惠”，所以除了警告、摘牌外，還需要好好給這些工作人員補補課，強化他們的服務意識。按照全域旅游理念，經營者服務質量好壞與景區吸引力直接掛鉤，故而對景區設立一套針對經營者的“有進有出、有獎有罰”的考核機制極有必要?，F實中，不少景區管理當局對經營者并不具有實質約束力，在發生了侵犯游客權益的極端事件后，往往只是付諸法律追究責任，而其經營活動絲毫不受影響。缺乏有效的監督管理，一再犯錯的經營者就會更加有恃無恐，其他經營者也可能投機模仿，這就逐步帶壞了當地風氣，敗壞了一個原本口碑極佳的景區。

全域旅游的本質是服務至上，除了景區管理當局、地方旅游部門等需要強化服務意識外，景區內部經營者也要樹立服務至上的意識和自覺，只有多方配合，才能將景區越辦越好。