鐵路部門是否真懂“旅客利益”

丟失火車票后，向列車乘務員出示了12306網站購票信息、購票成功的通知短信、身份證等，仍被要求全價補票——近日，浙江大學女學生陳繪衣因“二次購票”將昆明鐵路局告上法庭，18日，鐵路部門獨家回應：車票掛失補辦維護旅客利益。（據10月18日中國之聲）

鐵路部門維護旅客利益的獨家回應又笑倒一大批人。時到今天，依然鐵路部門在作惡的時候還一副“為你好你不懂”的委屈模樣，不知是旅客不懂愛還是鐵路部門愛心泛濫？

車票丟失，憑電子購票憑證和身份證進站對鐵路運輸到底造成了多大的影響？據昆明鐵路局相關負責人介紹，此前鐵路部門遇到“甲買車票，乙沒有買車票，甲把車票交給乙，乙憑車票進站乘車，甲購票記錄進站乘車”的情況。咋聽之下，這確實是個問題，影響了鐵路部門的利益，但仔細一看，卻根本不是那么回事。出現這種情況的根源在鐵路部門沒有嚴格執行票證合一的進站規定，火車票實名制的情況下，如果驗票規范，即使有人想一票多用也無計可施。鐵路部門把自己的過失成本轉移到旅客身上，既不不公平，也不合法。

而另一方面，昆明鐵路局回應稱，鐵路方面要求“二次購票”是依法依規執行、并無過錯。要求丟失車票的旅客補票，依據的是1997年由原鐵道部制定并同年發布，在2010年進行修訂后施行至今的《鐵路旅客運輸規程》第四十三條，該條例規定——旅客丟失車票應另行購票。根據這條規定，丟失車票掛失補辦程序是旅客先辦理補票、進站乘車，核實丟失車票使用情況后，到站再退回補票款。但問題是，既然實行了實名制，技術上完全可以堵住冒用車票乘車的口子，那么只要證件齊全，就應該承認電子憑證的法律效力。

當然，就本案來說，在相關規定未作修改前，昆明鐵路局完全可以理直氣壯地認為自己并無過錯，但應該看到的是，國內類似案件的判例早已挑戰這種不合時宜的規定。據媒體報道，2014年4月，運營武廣高鐵的廣鐵集團因為要求遺失火車票的旅客二次購票被告上法庭，最后被法院判敗訴，判決鐵路部門敗訴的關鍵即在于法院認可了12306網站電子購票憑證的有效性。這從一個側面說明，認可電子購票的法律效力已經逐步成為社會共識。

回到昆明鐵路局“車票掛失補辦維護旅客利益”的觀點，事實證明，旅客要的是服務的人性化和便利性，是作為市場主體的平等與尊重，并不需要鐵路部門額外的利益維護。我們期待著更多的市場競爭能讓“鐵老大”明白什么是旅客真正的利益與需求。