規(guī)避保潔員“磨洋工”不能僅靠業(yè)界良心

炎炎夏日，不少市民都懶得做家務(wù)，家政公司的保潔阿姨最近很“熱銷”。不過，李女士在請了多個(gè)阿姨以后，卻越來越困惑：同樣一間90平方米的房子，有的阿姨要打掃5個(gè)半小時(shí)，有的阿姨卻2小時(shí)就干完了。一名保潔阿姨甚至自爆：“做慢一點(diǎn)，客戶一般也發(fā)現(xiàn)不了，拖個(gè)一小時(shí)幾乎是行情。”（7月28日《海峽導(dǎo)報(bào)》）

阿姨多干一小時(shí)，就多賺一小時(shí)的工錢，這種鐘點(diǎn)收費(fèi)模式，無疑是給家政員工“磨洋工”注入的一劑興奮藥。但這并不表示鐘點(diǎn)收費(fèi)本身有原罪。真正的問題在于：員工為什么能“磨”？為什么敢“磨”？

客觀而言，這有員工自身素質(zhì)方面的問題。目前的不少家政企業(yè)，員工常常是臨時(shí)招聘的，素質(zhì)良莠不齊。而家政企業(yè)注冊門檻低也是一個(gè)方面。一些家政企業(yè)，注個(gè)冊，大旗一拉，就名正言順地營業(yè)了。因?yàn)槿狈ζ髽I(yè)品牌意識(shí)和長久發(fā)展打算，往往是走一程算一程。走馬燈似的生生滅滅，導(dǎo)致了員工流動(dòng)頻繁，隨意跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重。

而在家政市場上，用戶雖然有選擇權(quán)，但卻往往是被動(dòng)和隨意的。一般來說，用戶對于磨洋工這種小刁小猾，雖厭惡卻不愿意撕破臉，有一種能忍則忍、花錢消災(zāi)的息事寧人心態(tài)，加之也可能不知道如何舉報(bào)和向誰舉報(bào)等問題，這種寬容客觀上就是對“磨洋工”的縱容，久而久之，助長了員工“不拖白不拖”的心理。

另外，鐘點(diǎn)收費(fèi)這一模式也有一定缺陷。事實(shí)上，一地的用戶對當(dāng)?shù)丶艺袌龅膬r(jià)格行情是不該陌生的，如果擔(dān)心鐘點(diǎn)計(jì)費(fèi)有貓膩，完全可以通過協(xié)商議價(jià)的形式，或者實(shí)行諸如建筑行業(yè)通行的包干制形式。雖也有難度，但卻值得嘗試。高性價(jià)比倘能讓雙方都獲益，則偷懶行為是否可祛呢？

顯然，在目前的家政市場這種獲利模式下，要憑“業(yè)界良心”不再磨洋工，顯然行不通。但是不是真如記者所言：有了規(guī)范的制度，有了標(biāo)準(zhǔn)的流程，以及完善的評價(jià)機(jī)制，就能讓“客戶消費(fèi)起來更安心”呢？未見得。

一方面，這樣的“規(guī)范制度”并不缺乏。早在2011年，我國首個(gè)家政服務(wù)業(yè)4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)開始實(shí)施，但另一方面， 4年來這一標(biāo)準(zhǔn)卻一直處于尷尬地位，甚至形同虛設(shè)。問題就在于，其看到了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的迫切性和共性，卻忽視了家政自身所具有的行業(yè)特殊性。譬如，鐘點(diǎn)工錢可以量化，但對于服務(wù)質(zhì)量這些具有極強(qiáng)主觀性的部分，譬如對衛(wèi)生狀況的判斷、打掃時(shí)間的掌控等，怎樣用一個(gè)一二三四的標(biāo)準(zhǔn)來對照打分？標(biāo)準(zhǔn)不僅要通俗簡單，更要具有可操作性。缺乏實(shí)事求是的條條框框，某種程度上，幾同于自設(shè)死局。

這不是說家政市場不需要標(biāo)準(zhǔn)，而是需要一個(gè)能在宏觀上具有指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。它至少包括兩個(gè)方面：一是為企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范提供范本。從實(shí)際看，用戶滿意與否，一般并不針對家政企業(yè)，而是家政人員的服務(wù)質(zhì)量。這看似個(gè)人的事，恰恰是企業(yè)的事。這個(gè)范本的作用就在于，給企業(yè)提供一個(gè)培訓(xùn)方向，和專業(yè)范本，比如要求員工統(tǒng)一服裝，持卡上門服務(wù)等，并由用戶對提供服務(wù)者進(jìn)行評價(jià)，這既促進(jìn)了企業(yè)的自我品牌意識(shí)，也很好地履行了社會(huì)監(jiān)督職責(zé)。

二是對企業(yè)行為規(guī)范。具體而言，就是要建立一個(gè)完善的市場可進(jìn)可出的動(dòng)態(tài)激勵(lì)機(jī)制，譬如設(shè)立紅、黑名單制度，獎(jiǎng)罰分明，以此倒逼企業(yè)狠抓內(nèi)部管理，提升運(yùn)營之態(tài)。而這么做的目的，就是要形成一個(gè)誰拖延誰可恥、誰誠信誰受益的社會(huì)氛圍。這需要市場監(jiān)管時(shí)刻在場，需要暢通投訴機(jī)制。倘若家政企業(yè)、員工都能從用戶需求出發(fā)，都符合用戶的要求，誰還能不放心把家交給他打理呢？