與妝容相比更該提升航空服務

據報道，自7月1日起，某航空公司乘務員啟用了全新的“流光溢彩”系列妝容，迎接開航20周年的到來。中國民航網在微博上貼出空姐新妝容的圖，稱此妝容“明眸善睞，流光溢彩，唇紅齒白，笑靨如花”，卻引發網友狂吐槽。眾網友表示被“雷”翻，甚至稱“要坐夜間的航班，免費體驗恐怖片”。

誰都有顆八卦的心，筆者也到網上搜了幾張相關圖片，看后感覺網友的“驚悚說”還是略有夸張了。當然，有人喜歡“小清新”，有人鐘愛“重口味”，一千個人眼中還有一千個哈姆雷特呢，有不同的欣賞標準實屬正常。況且，航空公司也解釋了，此次全新妝容的啟用，注重在凸顯東方特色的同時，強化視覺效果，更好地體現出乘務員的職業特色。或許鑒于各種原因，良好初衷沒有達到，以后再逐步改進就可以了，沒必要譏諷相向。

不過，從網友的“過激”反應，我們還可以看到公眾對航空業關注的“過火”，在網友的留言帖中也不乏對空乘服務的吐槽——“某航空公司的配餐、飲料是最差的、服務態度也不好，化妝成鬼，旅客也不會怕的”。因為對航空服務的不滿意，衍生出對空姐妝容的冷嘲熱諷，這樣一種現象，我們姑且稱之為“習慣性吐槽”，為了反對而反對。舉一個簡單的例子，航班因為天氣等客觀原因晚點，乘客沖到停機坪討說法，嚴重威脅公共安全，最該譴責的本是涉事乘客，但是每到這個時候，不論航空公司給出什么樣的解釋，都會成為眾矢之的。

從這個意義上來說，除了對既有的換妝方案做總結改進之外，航空公司還要有“大服務”的概念。特別是針對現在公眾反應最強烈的延誤率過高，以及延誤后服務的問題，需要有所改觀。從相關統計數據可以看出，國內航班近幾年的延誤率不降反升，2011年的正常率只有七成，而且調查顯示，近半消費者對航班延誤后的服務賠償不滿意。因為雙方矛盾存在已久，言語、肢體沖突事件也不斷見諸報端。試想，互相之間都大打出手了，誰還顧得上看你畫的妝靚不靚。可見，對乘客而言，好服務才是“真金白銀”，服務好了，才會盡收“淡妝濃抹總相宜”之效。（李千帆）