被潑開水的空姐是航空服務的“替罪羊”
www.fjnet.cn?2012-08-21 15:46? 林 蕭?來源:東南網 我來說兩句
日前,一名空姐發微博稱其所在航班因天氣原因延誤,乘客把三杯開水潑在她身上。該網友發微博說:“其實,我不適合當乘務員,我沒忍住,還是哭了。我好想媽媽。”(8月20日《武漢晨報》) 航班因天氣原因延誤,乘客竟然將三杯開水潑在空姐身上,以至于空姐在微博上哭訴,“好想媽媽”的肺腑之言確實讓人心生憐憫。天氣原因不可抗拒,空姐作為一名航空乘務員也絲毫沒有過錯,乘客的行為雖然有些過激,但仔細分析,卻不難發現是傲慢的航空服務惹的禍,空姐不過成了航空服務的“替罪羊”。 長期以來,國內的航空服務一直備受爭議,航空公司作為賺錢大戶,不僅有雄厚的財力支撐,還享有政府的大力支持,相比之下,乘客就成了弱勢群體。正因為如此,每每遇上航空晚點、航空換乘等情形,航空公司方面的服務常常跟不上,乘客因航空耽擱所造成的經濟損失和精神賠償,常常因維權難而不得不放棄。乘客敢怒而不敢言,偶爾做出一些過激行為完全可以理解,畢竟乘客只是普通人,面對航空公司的行為,產生情緒的波動進而迸發也在所難免。 相對來說,向空姐潑三杯開水的過激行為并不算嚴重,只是乘客的一種情感發泄。以往發生的乘客過度維權行為更讓人不可思議,比如今年4月份,上海浦東機場數十名名旅客沖入跑道逼停飛機,主要源于航班因天氣延誤,航空公司卻沒有及時安置旅客,亦未道歉,攔飛機維權的性質無疑十分惡劣,嚴重的還會釀成機毀人亡的特大事故。乘客將開水潑在空姐衣服上,雖然未造成空姐受傷,卻表達了對航空公司服務的強烈不滿,因為任何一個正常人都不可能無故將開水潑在他人身上,何況還是美麗動人的空姐。 盡管乘客的過激行為需要譴責,必要時空姐也可以通過法律途徑進行維權,但這些都需要另當別論。乘客對空姐潑開水不是無緣無故,直指航空服務的“短板”,如果航空公司不徹底改變一貫的傲慢姿態,對乘客的抱怨不理不睬,三杯開水或許只是乘客過激行為的一個開端。航空作為一種特殊行業,理應對乘客特殊對待,而在最基本的服務都無法跟上的前提下,航空公司的服務憑什么如此傲慢,顯然在于航空業的壟斷性上,正因為航空業不像公交、出租車那樣普及,特有的壟斷地位賦予了航空服務的傲慢作風。 在航空公司可以擅自對乘客設“黑名單”的背景下,乘客的維權陷入重重困境。如何提升航空服務質量,不妨從對航空業開展反壟斷調查入手,對乘客反映普遍的問題嚴厲查處,必要時進行重罰,并對乘客的權益提供法律保障。只有讓航空服務步入人性化軌道,將乘客當作“空中上帝”對待,航空業才能取得長遠的發展。 |
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