動車再出故障，“砸窗透氣”警示了啥？

就當“7.23動車事故”的陰霾漸漸散去的時候，5月29日動車D3206次列車因突發故障，在隧道中停車近5小時，再次上演驚魂一幕，整個等待的過程給乘客帶去了巨大的心里壓力，越來越恐懼的心情、越來越稀薄的空氣，車廂內的氣氛一度異常緊張，以致發生“砸窗透氣”的過激行為。雖說是在特殊情況下發生，但與具體執行環節落實不到位不無關系。

事件發生后鐵路部門立即啟動應急預案“迅速組織人員進行搶修，調整列車運行方案，安排后續列車交路，盡快恢復運輸秩序，并采取及時退票，聯系地方公安、出租部門增開車次等措施方便旅客出行。同時，叮囑沿線車站和列車乘務人員及時做好旅客宣傳解釋和服務工作。”

鐵道部門應急預案的啟動為妥善處置此類突發事件提供了較為系統的準則，細致、全面，井井有條，但部分措施落實的還不夠到位。單就“列車乘務人員做好旅客宣傳解釋和服務工作”一項工作落實不好，就極易照成乘客極大的恐慌，以致發生不可控的群體事件，不可不防。據報道，此次停車全程5個小時，車上工作人員一直未就故障原因給出合理解釋，而當乘客詢問車外兩次“閃光”緣由時，也是答非所問，只一句“請大家耐心等候”應付恐慌中的乘客，筆者認為這樣的處理方式極為不妥。

在此次事件中，列車乘務人員臨時充當了鐵道部門發言人的角色，職責舉足輕重，一言一行都代表了鐵道部門的形象，不論是否知曉具體情況，都該是以一種積極的心態，急乘客之所急，想乘客之所想，做好宣傳、解釋工作，安撫好乘客的情緒，舒緩聚集起來的怨氣，才會避免出現類似“砸窗透氣”的過激行為。

整個應急預案，在制度層面沒有什么大的漏洞，卻仍是“百密一疏”，疏就疏在，對執行環節的輕視，對乘務人員職責授權的模糊。對于身在一線、與群眾直接面對面處置問題的乘務人員來說，他們的一言一行足以決定事態的發展方向。正所謂“千里之堤，毀于蟻穴”，群體性突發事件的發生，大部分是因為相關部門不能以積極的態度面對公眾、不能有效的安撫公眾急切的心理造成的。而自說自話、敷衍了事只會使事情越鬧越大，以致釀成不可逆的惡性事件。

雖說這次砸碎的只是一扇窗，但足以威脅動車的運行安全，也足以讓有關部門嗅到火藥的氣味。“砸窗透氣”成了無言的抗議，也給社會敲響了警鐘。