■ 董玫

近年來,隨著科學(xué)育兒觀念的普及，月子中心數(shù)量不斷增加。但月子中心所提供的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、不實宣傳問題突出，導(dǎo)致消費者與經(jīng)營者之間的糾紛頻發(fā)。

月子中心不實宣傳，法院判其承擔(dān)違約責(zé)任

梁女士在網(wǎng)站上看到某月子中心的宣傳，與該月子中心簽訂了護理服務(wù)合同并支付了相應(yīng)費用。生產(chǎn)后，梁女士隨即到該月子中心休養(yǎng)。在休養(yǎng)期間，梁女士發(fā)現(xiàn)月子中心并非按照合同和宣傳提供服務(wù)，護理質(zhì)量和專業(yè)程度與其宣傳的專業(yè)水平和管理服務(wù)團隊大相徑庭。且梁女士的寶寶在入住后出現(xiàn)病狀，后經(jīng)醫(yī)院診斷為新生兒肺炎，住院10天。

梁女士訴至法院，要求月子中心返還服務(wù)費22450元并賠償一倍服務(wù)費22450元。

庭審中，梁女士向法院提交了其在月子中心經(jīng)營場所拍攝的照片以及對月子中心公司網(wǎng)站和網(wǎng)上宣傳材料進行證據(jù)保全的公證書，證明被告虛假宣傳。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。月子中心在其宣傳材料中稱其醫(yī)護團隊中相關(guān)人員具有資深的特定從業(yè)經(jīng)歷，其管理經(jīng)驗和護理技術(shù)來自我國臺灣地區(qū)，但其未能舉證證明上述宣傳屬實。上述宣傳內(nèi)容雖未寫入合同，但對于雙方訂立合同及確定價格確有重大影響，應(yīng)視為合同內(nèi)容。月子中心未能向梁女士提供與其宣傳水平相符的服務(wù)，已構(gòu)成違約。故法院判決月子中心向梁女士返還服務(wù)費22450元，并賠償一倍服務(wù)費22450元。

□ 法官提示

月子中心夸大宣傳、虛假宣傳問題在產(chǎn)后護理服務(wù)合同類糾紛中數(shù)量較多。涉及的內(nèi)容主要集中在宣傳環(huán)境與實際環(huán)境不符、護理人員護理經(jīng)驗以及醫(yī)生身份造假、服務(wù)內(nèi)容縮減等方面。

在解決此類糾紛時，有以下兩種路徑：一是合同主體在訂立合同階段應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，對于符合條件的、對訂立合同及確定價格有重大影響的商業(yè)廣告內(nèi)容可以視為合同內(nèi)容。

二是根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，經(jīng)營者提供的服務(wù)有欺詐行為的，符合條件的，消費者可以向經(jīng)營者主張懲罰性賠償。

服務(wù)行為與約定不符，消費者訴至法院獲退費

2017年2月，為了使自己產(chǎn)后有個良好的育兒和護理環(huán)境，趙女士與月子會所簽訂了《產(chǎn)后護理服務(wù)合同》。合同約定月子會所需提供為期42天的產(chǎn)后護理服務(wù)并保證居住場所設(shè)施的合理配置，保證居住的舒適、安寧和安全。

趙女士產(chǎn)后入住月子會所發(fā)現(xiàn)，其所交納的服務(wù)費與月子會所提供的服務(wù)及環(huán)境嚴(yán)重不符。因無法忍受該月子會所的環(huán)境及護理水平，趙女士在與月子會所溝通其無改進的情況下，離開了月子會所。后趙女士多次聯(lián)系月子會所提出要求退還相應(yīng)費用，但均被月子會所拒絕，故訴至法院，要求該月子會所返還其交納的費用9萬余元。

庭審中，月子會所負(fù)責(zé)人稱，趙女士自行離開月子會所，服務(wù)合同是趙女士單方面終止的。即使其后來沒有在該會所居住，費用也在實際發(fā)生，因為合同中有約定會所需要保證趙女士在預(yù)產(chǎn)期前后15天都可以隨時入住，會所也是提前預(yù)留了房間。會所的服務(wù)是按照自己宣傳彩頁上表明的服務(wù)進行的，但是月子會所畢竟不是醫(yī)療機構(gòu)，只能提供相應(yīng)的護理服務(wù)。最終在法官調(diào)解下，月子會所同意當(dāng)庭退還趙女士交納的服務(wù)費6萬元。

□ 法官提示

消費者與經(jīng)營者簽訂服務(wù)合同時通常約定的事項較為簡單，對于產(chǎn)后護理過程中需達到的效果以及具體服務(wù)項目、免責(zé)條款約定不明，時常導(dǎo)致法院在審判過程中難以定責(zé)。因此提示消費者與經(jīng)營者簽訂合同時應(yīng)當(dāng)做到盡可能準(zhǔn)確、詳盡。

具體來講，一是在簽訂服務(wù)合同前，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者充分協(xié)商，月子中心可對消費者進行充分評估，包括查閱病歷或詢問產(chǎn)婦特定需求等，對于不適宜在月子中心休養(yǎng)的，經(jīng)營者可予以明確告知。二是可以將服務(wù)合同內(nèi)容分為一般條款與特殊條款兩部分。一般條款應(yīng)當(dāng)約定服務(wù)時間、地點、違約責(zé)任等常規(guī)事項；特殊條款應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同產(chǎn)婦、嬰兒的自身情況以及月子中心功能進行確定，包括環(huán)境噪音、特定餐食標(biāo)準(zhǔn)、體征監(jiān)測、護理人員陪同人數(shù)次數(shù)、護理期間活動內(nèi)容等。

只有消費者與經(jīng)營者共同提升合同意識，才能夠盡可能減少護理服務(wù)中的模糊地帶，從而減少糾紛。即使日后因糾紛訴至法院，也能夠盡快定紛止?fàn)帯?/p>