售票員用餐旅客苦等，服務單位真懂“服務”？

售票員吃飯期間，旅客們只能干等半小時

“惠安動車站有三個人工售票窗口，但是只開了一個窗口，并且每天售票員的吃飯時間沒有安排人員值班售票，旅客只能苦等，購票十分不便。”網友“小屋_偶爾的快樂與憤怒”發的這條微博，引發網友熱議 。（9月23日《海峽都市報》）

明明有三個售票窗口，卻只開一個，本已讓旅客窩火，可就這一個，每天上下午還有兩段半小時的售票員專享“用餐”時間。雖然聽來十分不合理，面對公眾質疑，相關方面給出的回應卻顯得“合情合理”：一則，這個車站售票任務小、服務需求少，一天不過200張，且“用餐”時段沒有列車經停該站；二則，已經明確公示，且這個安排并不固定，遇節假日高峰期還會適時調整；三則，車站窗口服務時間原本沒有統一規定，各站可根據自身運行情況安排報車務段批準即可，換言之，它并不違規。

然而，縱然拿出一萬條理由，這樣的安排帶給旅客的諸多不便卻是顯而易見的。譬如消息中提及的不會使用自動售票機的旅客、辦理改簽退票預購及其他特殊業務的旅客。再說了，即使在該時段內沒有列車經停，但遇列車延誤晚點等突發緊急意外情形又當如何處置呢？該站站長講到的該站服務需求量小可能不假，那么，是不是說這少數旅客的需求就不需要重視不值得尊重了？“售票員用餐旅客干等半小時”現象，暴露出的恰恰是某些窗口單位服務意識不足的尷尬現實。

很顯然，面對旅客的不便和不滿，做出相應的調整并不困難，畢竟，“旅客就是上帝”，可現實語境之下，服務單位，尤其像鐵路客運這樣的強勢單位，面對沒有多少話語權的廣大普通旅客，卻很難真正保持“服務者”應有的低姿態，很多時候，他們更習慣于“俯視”而不是“平視”、“利己”而不是“利他”、“冷若冰霜”而不是“面帶微笑”。惠安動車站的此類作為，看似事小不值一提，實則凸顯出的是服務單位并不真懂“服務”這個十分普遍的公共社會問題。

面對“售票員用餐旅客苦等”的不和諧一幕，面對眾口一詞的詰問，相關方面究竟是因循守舊固步自封，條件反射般地找各種理由說詞來辯解自保，還是秉承“全心為旅客服務”的意識、換位思考的基本原則，以及維護自身社會形象之必須，及時做出調整改進？請相關各方深入反思。