在“熊孩子”和“民航心”之間找到平衡點

日前，廈門航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵乘務長，遭到機組拒載。事后，廈航對機組發出處罰通報。很快，有民航自媒體質疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心。”對此，廈航方面昨日上午回應稱，已關注到網上關于此事的討論，廈航無法干預。

由于下客和拒載都是機組請示ATC（航空交通管制）同意后才采取的行動，故該機組成員被處罰，其委屈可以理解。

無論對方是不是小孩子，乘務員無端遭受辱罵都會影響空乘服務情緒，影響飛行安全，按照國際慣例，為了維護機組成員的人格尊嚴和工作權利，機組成員可以要求道歉和拒載。熊孩子隨口罵人，其家長置乘務員的道歉要求于不顧，并且拒絕再登記，導致矛盾升級。

廈航對機組發出處罰通報，該機組暫停排班5天，不少人認為處罰過重：其一事情起因是一名12歲乘客辱罵乘務長，有錯在先，其二，飛機延遲起飛非機組所能掌控，機組的行為并未違反相關規定；其三，廈航處罰機組，有息事寧人、縱容旅客的嫌疑，民航自媒體質疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”也在情理之中。

實際上，每一次航空糾紛都是在為過去的欠賬買單：坐飛機早已成為國民出行的大眾交通工具，但我國飛機晚點率名列世界前茅，服務態度一直被國人詬病。在此背景下一旦發生沖突，有些旅客便不問青紅皂白過度維權，甚至打罵乘務員，從一個極端走向另一個極端。

然而，航班延誤其實是一個比較復雜的問題，牽涉到空中管制、機場安檢、天氣狀況等。就此事而言，飛機不關艙門，就不能輪飛排隊，永遠起飛不了。若關了艙門去排隊，什么時候起飛又沒法確定，其實機組和乘客都很被動，應該相互理解，既不要盛氣凌人，也不要無理取鬧，更不要讓不文明言行阻礙全體旅客的飛行旅程。

倘若航空公司耐心告知、妥善安撫旅客，而那個12歲孩子家長當即道歉，這的確是一件小事，但是每起小事都能引發波瀾，凸顯飛行安全和飛行文明的常識課亟待補上：民航單位要提高服務水平，積極推進空域改革，加大對航班延誤責任單位的處罰力度、維護旅客權益，廣大旅客也要提高乘坐飛機的知識儲備和素質“裝備”，文明乘坐，理性維權，在對待“熊孩子”和“民航心”之間找到平衡點。

小飛機映照大世界，強行壓制某一方并不能息事寧人，反而激起強烈反彈和不良后果。保障消費者權益也要維護員工利益，提高服務質量也要直面過度維權，飛機上的故事也是當下世相的真實寫照。