航班服務細節見真章

前不久,昆明長水機場多名旅客登機后強行打開飛機安全門的事件,引起社會關注。這讓我想起了這些年在海外坐飛機的那些由“囧”變“樂”的事兒。

那一年到希臘出差,回程時到機場遇到機票超賣的囧事。我和同事有些擔心,航空公司很快來了一位職員,招呼我到大廳人少的一個地方稍等。他告訴我,可以有兩個選擇:一是全額退票換成其他航空公司航班,另一個選擇是第二天一早坐他們公司航班回布魯塞爾。若選擇后者,他們會安排住四星級賓館和一頓免費晚餐,另有400歐元的補償。

由于并不急著回去,我選擇了第二天再走。過了一會兒,工作人員派車把我和類似情況的幾位旅客一起接到臨近海邊的一家四星級酒店,安排房間和免費晚餐券,并叮囑第二天會派車在酒店門口接我們去機場。在賓館吃著大餐,呼吸著地中海的涼風,摸摸口袋里“沉甸甸”的400歐元,我不禁有“彩票中獎”的感覺。

2012年,我和幾位同事從烏克蘭首都基輔回國,在經停土耳其伊斯坦布爾時,本來是夜里11點多航班,辦好登機牌入關后機場通知說航班推遲到第二天早上4點多才能起飛。同事們按照國內的經驗,準備在候機廳熬幾個小時算了。我根據在歐洲的經驗,提出一定要找航空公司找個說法。

由于已經入關,我問了不少人才找到土航的服務柜臺,工作人員很快提出方案:讓我把所有同事的登機牌和護照拿來,辦理手續后出關,公司安排車輛送我們到機場附近的萬豪酒店休息。一切順利,到了賓館后,航空公司職員提醒說,凌晨3點半會派車到酒店門口接我們去機場。這樣,我們舒舒服服在賓館安睡了幾個小時,比在機場苦熬強百倍。

超賣票是國際各大航空公司的“行規”,航班由于種種原因延誤也都可以理解,問題的關鍵是如何合理合規地補償旅客,如何處置才能讓旅客體會到被尊重。拿超賣票來說,國外航空公司還有一招是“拍賣”——給那些已辦好登機手續的旅客適當的物資補償,讓他們主動讓出座位,改乘其他航班。

3年前,我和同事到美國出差,就遇到過“拍賣座位”的事。我們一行5人從華盛頓飛艾奧瓦州,辦登機手續時,最后一位同事因為機票超賣沒了座位。航空公司職員跟我們溝通,得知我們必須一起走后,說開始進入“拍賣座位”程序。十幾分鐘后,我們得知有乘客愿意改乘當天晚些的航班。

規范化、人性化服務不僅有利于提升航空公司的品牌,而且能提高機場的工作效率。記得有一次,我從布魯塞爾乘機經德國法蘭克福轉機飛意大利都靈,由于布魯塞爾航班延遲,抵達法蘭克福時下一班馬上就要起飛。我們正有些發慌,乘務員通知說,已有車輛在旋梯下等候。一出艙門,一輛小巴就將我們幾個人直接送到下一班飛機的舷梯旁。

在家千日好,出門一日難。旅行中,總會碰到這樣或那樣的不如意,問題的關鍵是,航空公司如何切實提高服務水平,旅客們如何壓住牛氣、火氣。我們許多企業與單位,常常把引進外國先進經驗掛在嘴邊,但往往是選擇性引進:對自己有利的“糟粕”引進來了,讓自己“麻煩”的先進經驗被故意遺忘。

我到過全球50多個國家,見識了不少國際機場,硬件上能跟國內一些城市機場媲美的幾乎沒有。但為什么我們屢屢陷入“硬件很硬、軟件太軟”的局面?為什么一些國人腰包鼓鼓的,素質卻癟癟的?我們的航空公司應該反思,一些旅客也應該反思。