聽航空公司道個歉怎么那么難

日前，“空鬧”這個老話題再掀波瀾。1 1月29日，國航一個航班因人為因素晚點，國航方面聲稱“兩名乘坐其他航班的女士強行沖上飛機”。事發后這兩名女乘客被機場警方帶走。但兩天后，有記者從上海機場公安處了解到，兩名乘客為正常登機，因原計劃乘坐的海航航班取消而改乘國航班機，當改簽手續辦理完畢后，國航發現出現了“一個座位賣給兩名乘客”的超載情況，于是臨時決定取消兩名女乘客的登機手續，卻未及時告知乘客本人。

隨著事件的戲劇性反轉，輿論對兩名乘客的態度由譴責轉向同情，并將批評矛頭對準了國航。直至機場警方公布調查結果，國航才回應稱是在改簽上出現了所謂的溝通問題，并就操作失誤向兩名乘客道歉，其表現著實令人寒心。

飛機既已超載，為何仍向乘客發放登機牌？在系統后臺取消座位前，為何不及時告知乘客？國航管理顯然存在疏漏。業內人士介紹，為了減少航班上座位虛耗，超售現象在國內外都不少見，應對此事的一般性做法是改簽加賠償。回過頭來看，如果當初在處理改簽事宜時細致一些，而不是憑經驗判斷航班客座率不高，或許超售情況就能被盡早發現；如果第一時間與兩名乘客取得聯系，提前告知并提供解決方案，她們或許就不至于白白候機五個小時，最后非但沒飛成，還被帶到派出所，其他旅客也不會因此受到牽連，為晚點近兩個小時而鬧心。國航身為民航業的“國字號”，由于溝通不到位，生生把一個并不難處理的問題拖成了一次影響較大的糾紛，實屬不該。

再進一步想，國航的過失，僅僅是溝通問題？與操作失誤相比，隱瞞事實性質更為嚴重。近年來，機場暴力時有發生，但孰是孰非，在充分調查和披露真相之前，誰也不敢輕易下定論。反觀國航，面對“一座兩人”的既成事實，不是查找原因、檢討過失，而是單方面指責乘客蠻橫，有誤導公眾、轉移矛盾、逃避責任之嫌。至于后來迫于輿論壓力，才不得不改口認錯，這樣姍姍來遲的道歉，多少讓誠意打了折扣，不免招致公眾更大的質疑，使自己陷入更加被動的境地。

不求就里，難尋病根。不愿對外公布事實，揆其心態，無外乎害怕擔責的怯懦、其奈我何的輕慢以及多一事不如少一事的懶惰這幾種。無論哪一種，說到底，都是對消費者正當權益重視不夠，是服務理念出了偏差。這不是一句簡單的加強溝通就能補救，而需從思想根源上糾偏，否則類似事件就有可能一而再，再而三地發生。2012年7月，藝人謝娜乘坐的國航航班延誤，導致由她主演的話劇推遲上演。為此，國航專門發了一條微博向謝娜道歉，這一特殊對待引發了眾多網友不滿。同樣因為飛機晚點而誤事，普通乘客想聽航空公司道個歉，怎么那么難？

更值得追問的是，道歉之后，這事是不是就到此為止了？這種擔心并非多余。航空公司與乘客之間每每爆發沖突，輿論場好不熱鬧，可過陣子熱度降低，便沒了下文，問題并未解決。就此事而言，航空公司的違約責任是否履行，那兩名乘客如何有效維權，超售現象發生時如何更加妥善地處理，有關方面有必要及時反饋。經濟損失事小，公信流失事大，其他一些航空公司也不妨把此事當作提醒，不斷改進服務質量，如此方能贏得公眾信任，從而做強做大。（福建日報）