暗訪促質量不如投訴促正常

到社區衛生服務中心看病、辦事，您是否遭遇過“冷服務”？近日，市糾風辦就群眾反映的社區衛生服務中心服務態度冷冰冰、工作效率低等現象，組織市民評代表進行明察暗訪，證實部分單位確實存在群眾反映的現象。接到相關單位的整改措施后，市糾風辦表示，社區衛生服務中心是向群眾提供衛生服務的最基層機構，暗訪發現的問題，說明部分社區衛生服務機構的服務功能打了折扣，應當引起主管部門的足夠重視。下一步，市糾風辦還將組織市民評代表，回訪相關單位的整改情況。（8月4日東南網）

從報道中，我們不難看出，這次暗訪取得了很大成功，也取得了一定的整改效果，但是，仔細研究暗訪的結果，我們發現，許多問題都是禿子頭上的虱子——明擺著，為啥能習以為常呢？

比如提前吃飯的問題，比如服務窗口過低的問題，比如椅子配備不合理，等等，這些問題，只要有一顆真正為民服務的心，完全能夠在設計之初就能解決。

而且，這次暗訪解決了一些問題，那么，風聲不緊之后，是不是還會出現問題呢？筆者認為，肯定還會，比如不提前打飯了，下班時間提前預定；提前停止辦公在那閑聊；等等。筆者認為，暗訪促質量作用有限，不如投訴促正常。

所謂投訴促正常，就是在政府網站建立公民投訴與反饋機制，讓公民自由在網站上投訴相關問題，并一一回應糾正，這樣，充分利用現代網絡技術，對窗口服務人員形成“時刻監督”機制，成為窗口服務人員頭上的高壓電，從而督促窗口服務人員不斷提高工作質量。

暗訪很有效，但畢竟是一時的，要想取得長效，必須建立“時刻監督”的公民投訴反饋機制。