“挑刺工”，還要多向企業取經

今年以來，眉山市丹棱縣建立暗訪監督人員庫，并組織開展暗訪監督活動。昨日，丹棱縣紀委書記駱仕明透露，像李開鵬這樣的“挑刺工”，他們“秘密”選聘了４０人，秘密名單只有兩個人知道，即使‘單上有名’的人，相互間也不知道對方是不是挑刺工。４０名秘密“挑刺工”，能否真的驅散干部作風“霧霾”？（５月１９日《華西都市報》）

為了驅散“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的干部作風霧霾，眉山市丹棱縣實施了以問題導向為原則，請群眾模擬辦事，給干部“挑刺”，并在全縣范圍公布于眾，從而倒逼干部主動作為、積極作為的“挑刺工”行動。新版“狼來了”給全縣干部帶來巨大壓力，據說從前三次通報的效能滿意度測評結果看，取得了不錯的成效，得到了群眾的一致好評。但是，新版“狼來了”還存在諸多不足，需要多向社會企業取經。

就拿暗訪“挑刺”的創意來說，看似來自縣委書記的“頭腦風暴”，其實，不過是企業早已用濫了的客戶“暗訪”制度的翻版。早在２００８年，某汽車廠家就已經在打電話調查客戶滿意度的基礎上，實行了客戶“暗訪制度”，即由廠家在客戶資料庫內隨機抽取某真實客戶，并花錢雇傭該客戶到隨機抽取的某店進行車輛的維修保養，暗訪人員冒充家屬全程跟隨并錄音，然后，根據錄音和接待服務流程標準對該店的服務進行打分，用以督促４S店改進服務質量。

看完企業的暗訪制度，我們回頭再看“挑刺工”行動，是不是似曾相識？實際上，這套“挑刺”系統依然存在一些不足。

首先，暗訪人員的挑選范圍存在不足。在黨政部門機關相互熟悉程度較大的情況下，丹棱縣的“挑刺行動”居然用縣委宣傳部副部長做“挑刺工”，這也太不講究了！筆者相信，無論是不是“挑刺工”，該領導去辦事，受到的接待也會是周到的、一流的，他所受到的服務并沒有代表性。因此，“挑刺工”的挑選范圍，絕不能局限于紀檢監察、發改、財政、審計、記者等專業人員，而要積極吸引普通群眾參與進來，加大一般群眾的權重，避免自說自話。

其次，暗訪流程上存在不足。模擬辦事終歸只是模擬，與實際辦事存在一定差異。只是做業務咨詢，并不能完全測試出服務窗口的真實水平，把暗訪進行到底，就要實打實的辦真事、真辦事。比如，辦戶口遷移，就要找個群眾去真的辦戶口遷移，把辦事過程中所遇到的責難、問題、不足一一暴露出來，切實做到暗訪問責有的放矢，真正提高“挑刺行動”的水平。

最后，建章立制存在不足。窗口單位的服務水平，干部隊伍的工作作風，不僅與群眾切身利益活密切相關，更關系到政府自身形象，工作人員態度和藹不和藹，服務到位不到位，工作合格不合格，必須要有一個統一的標準來量化，不能讓暗訪人員憑感性打分，而要用統一的規范要求來評價，用規章制度驅散干部作風“霧霾”，切實提高窗口單位的服務水平，提高群眾滿意度。

企業的暗訪水平之所以高政府一步，是因為企業知道顧客是他們的衣食父母，要讓顧客高興、滿意，他們才有飯吃；政府機關之所以敢對群眾吆五喝六，吹胡子瞪眼，是他們忘記了誰是他們的服務對象。因此，筆者建議，政府部門不僅要在暗訪制度向企業取經，更要主動向企業學取“服務經”，學一學企業的競爭意識、成本意識、效率意識、創新意識、執行意識，為群眾提供更熱情、更周到、更優質的服務。