紓解醫患矛盾可從細節做起

4月27日，記者再訪福州兒童醫院。不慎遺失交款收據的患者家屬還是很多，但現在他們無需再復印身份證才能退款了。此前，這家醫院規定：遺失交款收據，退款必須攜帶身份證復印件或患兒戶口本復印件。

福州兒童醫院在新華社記者采訪報道后，將這一規定改為僅需提供患者出生年月、電話等相關信息，在這些信息都無法提供后，才需提供身份證復印件。而收費處也貼出告示：“為了方便退費手續，收費處提供證件免費復印。”

這一細節的轉變，對于患者而言是一個極大的便利。退款手續繁雜只是患者就診過程中的一個細節，但正是許多諸如此類不合理的規定，加劇了看病難。就診環節的簡化將會給成千上萬的患者帶來便利，有利于緩和醫患關系。

談起醫患矛盾，許多人紛紛搖頭，感覺無解。無論是患者還是醫者，都有一肚子的委屈和苦水，討論到最后，又總是歸結于醫療體制問題，仿佛體制是一個筐，什么都可以往里面裝。

這不是一種建設性的態度。誠然，醫療體制的弊端是醫患矛盾的深層根源。但對于每一個獨立的醫患關系而言，每一個醫患矛盾的產生總是由于某一個細節引起。一方面，我們要致力于治本，另一方面，我們也不應放棄治標的努力。

醫患矛盾大致可分為看病難、看病貴。在這兩方面，所做的任何一點細微的努力都是在紓解矛盾。這就要求醫者和患者多換位思考，多替對方考慮，多為對方提供一點便利，多為對方減輕一點負擔，讓看病不那么難，不那么貴。

醫患矛盾常常以激烈沖突的形式呈現出來，但其動因卻大多發端于情緒。而細節的最大功能或許就在于情緒的影響。事實上，正是由于諸多細節的累積，才形成了情緒的正負體驗。溫馨的細節會讓人的情緒安靜、積極，而繁雜的細節則讓人的情緒煩躁、易怒。

醫院是一個特殊的場所，面對焦心的患者，醫院方面更需多一些患者意識，多撫慰患者。面對接待成百上千病患的醫生，患者也不妨多一些醫者意識，多理解醫者。

對比國內和國外的醫療機構，我們不否認，我們的醫生工作繁重，但在對待患者的意識方面，卻存在明顯的差距。醫療并不是萬能的，很多疾病醫生一樣不能治愈，但讓患者有一種溫暖的體驗，卻是在努力后可以做到的。

在疾病面前，醫者和患者是共同的朋友。但近年來醫患矛盾惡化卻讓人十分憂心。在醫患實踐中，諸如退款需身份證復印件此類不良患者體驗細節其實還有很多，與其坐等醫療體制改良改善，不妨從細節做起。

在醫界，有一個很有名的理念：“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。”更多關注細節，這樣的醫患關系或可期。