上門服務要給人安全感

近日，燃氣公司在筆者所在的小區開展燃氣安全檢查，先是在小區門口張貼檢查告示，后是統一著裝的服務人員到每家每戶上門檢修，服務甚是熱情和細致。比起去年的此時，真是“判若兩人”。

差不多是去年的這個時候，周末，我一個人在家休息，突然聽到一陣嗵嗵的捶門聲，我立即警覺地去開門，當我把門打開一條縫，看到的景象讓我有些緊張，兩個提著鐵錘般東西的建筑工人模樣的人站在家門口。我問來干什么，對方答：檢查煤氣的。當時，我還是讓他們進來檢修煤氣了，第二天我便向燃氣公司投訴并提出了幾條建議：一要統一著裝，二要提前告知，三要預約上門。對方答復一定改進。從這次檢修的情況看，燃氣公司確實改進了不少，我還是點個贊吧！

居家過日子，每個月總免不了要與水、電、氣等部門打交道，“享受”他們以抄表收費為主的“上門服務”。盡管我們不能與之討價還價，但花錢買的服務至少要讓我們有安全感。實際情況是，居民普遍對只漲不跌的水、電、氣價格本來就有些“敲詐感”，如果服務不能與漲價一樣提升，讓人平添“恐嚇感”，那就實在有些不該。

與居民生活密切相關的水、電、氣等部門變“坐等服務”為“上門服務”，是服務理念提升、服務方式改進的善舉，值得稱道。然而，就在人們感嘆服務便捷之時，卻對一些事先無約定或告知的上門服務心存疑慮；而即使事先有約定的上門服務，由于其員工身份難辨識，也給居民開門時帶來了一定風險。公共服務部門上門服務的不規范，不僅損傷公共服務部門的形象，而且也給不法分子留有可乘之機。譬如，公共服務部門上門服務不佩戴統一標識、不著統一服裝，怎能讓居民放心地開門。何況用著裝和標識迷惑百姓的不法分子不在少數。

打開報紙或瀏覽網頁，可以看到不少關于不法分子冒充上門服務人員侵害百姓的案例：有以檢修煤氣為名兜售煤氣用具坑害百姓的，有謊稱“查水表”入室強暴女性的，有以抄電表為名入室行竊的，有以檢查網絡為名竊取WIFI密碼的……種種防不勝防的隱患，無疑會讓百姓對上門服務產生抵觸和不安，面對陌生人敲門，開門還是不開門，成了人們猶豫不決的難題。

隨著現代科技的日新月異、公共服務的便民利民、居民需求的與日俱增，上門服務的項目將會越來越多，如何讓上門服務在便捷之時更有安全感是一個需要重視的問題。人們對上門服務的焦慮和排斥，固然需要每家每戶提高辨識能力和警覺意識來自行消解，但更重要的是需要這些上門服務的部門深刻反思與竭力改進。

上門服務并不一定非要進門服務，能不進門的盡量不要進門，如現在很多小區水表、電表、煤氣表、互聯網接入設施等安裝在戶外就比較好。有線電視能不能也安裝在戶外呢？

改進上門服務的重點要通過規范服務、親民服務來增加居民安全感，比如可相對固定人員服務相應的小區，并在小區公示服務人員的單位、相片、聯系方式等信息，也可以嘗試運用互聯網工具來代替傳統的面對面服務。

只有給人安全感的上門服務才是百姓最需要的上門服務。改進上門服務永遠在路上……