回家的渴望還需要更多的相互理解

12306客服中心在食堂一角設置了發泄區，區內有一塊發泄墻，話務員可以把自己的委屈寫下來貼墻上，另外還有一個拳擊柱，受到旅客謾罵，話務員只能到此發泄情緒，尋求安慰。據統計，發泄區設置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。（1月8日《北京晨報》）

一年一度的春運大幕還未拉開，互聯網購票已如火如荼。雖說今年的12306網站已多次改進，但面對龐大的返鄉人流，仍是力有未逮。筆者曾網購徐州至哈爾濱的火車票，連續三天未能搶到，反倒遭遇了網站死機、網頁無反應、頻繁被踢出等種種尷尬，心里煩躁，還得不停地刷機搶票。

12306網站被吐槽無數，客服需要直接面對乘客購不到票的抱怨。今年春運，12306客服中心的話務席位，由日常的50多個增加到了174個，滿席全員上崗，還借調了兩個院校的學生來支援，客服人員達到330多人。盡管如此，電話還是一個接一個，客服人員甚至無法輪崗。到昨天中午12點，當天話務量達11953個，還有20個人在排隊（最高顯示20人）等待反映問題。

然而，在如此龐大的業務量面前，旅客的投訴，又多都是以謾罵為主。話務員基本是“90”后。面對無理要求，只能反復表示理解，不能冒犯旅客。因此，很多他們中的很多人都有不同程度的抑郁表現。

設立員工發泄角，供其緩解工作壓力，12306客服中心的做法，體現了對員工的關懷，對他們心理需求的關注。這似乎是構建現代和諧企業的重要手段，但這并不是解決問題的根本方法。對于12306網站來說，參考網上的建議，降低購票難度，分流購票壓力，徹底放開思想，拋棄束縛，借助全社會的智慧，共同維護網站運營，才是解決問題之道。

春運一票難求，這一難題目前未解。但是，回家的渴望并不能漫延成旅客無理的要求。回家的方法也有多種，鐵路部門也一直在努力。我們需要看到了鐵路員工的奉獻，看到了更多的旅客已平安踏上了團員的路。旅客、客服、網站設計與管理人員，大家彼此理解，相互尊重，共同努力，才能推進春運的順暢度，營造和諧社會，迎接美麗中國。