12306，讓旅客如何說愛你

28號是春運期間火車票網絡、手機客戶端、電話預訂的發售期。就在搶票大戰開戰不到1小時的時間，新版鐵路官方售票網站12306卻遭遇大客流癱瘓，隨即又被爆出登錄串號疑部分旅客信息遭泄露。（12月29日，《京華時報》）

從新版12306的春運“首日秀”來看，整體表現可謂一般，因客流過大導致網站癱瘓的老毛病并未徹底解決，又出現登錄“串號”泄漏客戶信息的新問題。可見，經過一年的技術升級改造，12306官網仍未完善購票體驗，技術漏洞依然層出不窮，無法滿足廣大旅客的購票需求，又如何讓旅客說愛你呢？

在新版12306發布之初，第三方漏洞報告平臺烏云網就曾指出，新版網站存在技術漏洞，可能導致信息泄露，造成訂票不公。雖然鐵總的回應表示，漏洞已經修復，但從“首日秀”的具體表現看，技術漏洞問題依然存在，凸顯12306網站的技術水平先天不足。信息泄漏關系到旅客的信息安全，切不可小覷。為此，鐵總需要盡快查出原因，將技術漏洞徹底彌補上。

網絡購票是信息時代的發展大趨勢，“鐵老大”在電子商務這一步邁得并不踏實，不僅起步較晚，網站設計制作亦未公開招標，耗費巨資開發卻不甚理想，遭到IT業內人士吐槽設計低級，亦因購票體驗效果太差，飽受輿論和民眾批責。雖然，鐵總在吸取民眾建議的基礎上，推出了新版12306網站，加入搶票、支付寶等功能，但仍然沒有達到預期效果，亦給新版網站的命運，抹上一層陰影。

而新版12306在電腦端表現欠佳之時，其手機客戶端卻表現優秀，沒有出現網站癱瘓和登錄緩慢的問題，成為一個難得的亮點。但是，這并不能說明其手機客戶端做得有多好，而是跟目前移動支付并未形成主流、客流量較小有關系。隨著移動支付的快速發展，用戶接受度的提高，這一塊的流量也將迅速增長，到時候12306手機客戶端還能否輕松應對，則也未可知。

由于12306網站采取集中式售票，春運期間客流量巨大，網站被瞬間擠癱瘓，幾乎是注定之事。而最好的解決之道，就是采取分布式售票，與其它電商合作，將客流引導分流，既能滿足旅客購票需求，又可緩解12306的訪問壓力，改善提升客戶的購票體驗感受。

“鐵老大”已實施政企分開改革，開啟邁向市場化競爭的道路。可是，其管理思維仍停留在計劃經濟時代，未將客戶服務放在首位，依然固步自封，遲遲不向電商開放售票接口，并對有利于客戶的搶票插件進行封殺，又怎能能贏得旅客的芳心？“鐵老大”該好好反思下了，既然要走市場化道路，就應該遵循市場競爭規則，尊重客戶意愿，放下身段搞好服務。