“門診人員發飆”，還有誰該反思？

趙女士的孩子2歲，10月8日是孩子接種乙腦疫苗的日子。當天上午，趙女士和父親帶著孩子，去祥平社區服務中心公共科預防接種門診接種疫苗。趙女士回憶，當時她上前詢問是否當天打疫苗，一名穿白大褂的工作人員稱要等第二天才能打。另一名女工作人員剛好過來，問她干嗎，她再次咨詢是否可以打疫苗，對方讓她自己看墻上的時間安排，并嘀咕了一句，“×的，一大早。”趙小姐告訴導報記者，對方先打掉她的眼鏡，后來她父親抱著小孩過來勸架，也被對方打了，右手臂還被抓了一下。事后，一名負責人向趙女士表示歉意，并稱那個女的剛跟男友分手，所以心情不好，讓趙女士給她一個機會。（10月10日《海峽導報》）

應該承認，門診人員出言不遜，還動手打人，的確令人無法容忍。這樣的行為，固然逾越了職業底線，也理應道歉并受到相應的懲處，不過，假如僅僅是懲處了之，類似的問題其實未必能得到徹底的杜絕。

事實上，門診醫療人員作為服務人員，其實也是有血有肉的人，她們同樣有正常人的煩惱與情緒。既然失戀對于任何人都是一種打擊，對于因失戀而失態發飆的門診人員，是不是也應當給予一些寬容和諒解，或許也是人之常情。在這方面，國外的一些做法，其實值得借鑒。紐約一家醫院一位叫瑪麗的護士，也曾冠李戴發錯了藥，幸好被及時發現，沒有釀成事故。醫院的管理部門對這一事情也進行了嚴厲“問責”。

首先問責護理部。他們從電腦中調出最近一段時間病歷記錄，發現“瑪麗負責區域病人增加了30%，而護士人手并沒有增加”。調查部門認為護理部沒有適時增加人手，造成瑪麗工作量加大，勞累過度。人員調配失誤。然后問責人力資源部門的心理咨詢機構。瑪麗的家里最近有什么問題?詢問得知，她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應，整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。調查人員詢問后認為“醫院的心理專家沒有對她進行幫助，失職!”最后問責制藥廠。專家認為“誰也不想發錯藥，這里可能有藥物本身的原因”。他們把瑪麗發錯的藥放在一起進行對比，發現幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。他們向藥廠發函:建議改變常用藥片外包裝，或改變藥的形狀，盡可能減少護士對藥物的誤識。

而對于拿錯藥的護士本人，則請醫院心理專家走訪了她，告訴她不用擔心病人賠償事宜，已由保險公司解決。還與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子，并向社區申請給予她10小時義工幫助。瑪麗下夜班，義工照顧孩子，以保證她能充分休息。同時醫院特別批準她“放幾天假，幫助女兒適應幼兒園生活”。這以后，瑪麗工作更加認真細致，也沒有人發生類似錯誤。

事實上，正所謂“人非圣賢，孰能無過”，門診人員工作的辛苦更是眾所周知，假如工作辛苦，又有心理困惑，自然難以勝任。從這個意義上說，對于上述門診人員發飆，院方對于護士的心理有沒有及時關注？在管理上又有無改進的空間，其實都需更多反思。