只賠錢不道歉,毫無誠意的“危機公關”
www.fjnet.cn?2012-02-14 15:48? 郭楊陽?來源:東南網 我來說兩句
近日,湖南婁底消費者馬先生向紅網“消費維權”頻道投訴,他在當地沃爾瑪超市里購買的思念水餃,竟然吃出了一只“黑頭”死蒼蠅,但廠家拒絕向其作出道歉。而廠家對此回應稱,食品里的異物的出現可能存在多方因素,目前無法將具體原因歸責于任何一方,因此不能向顧客作出正式道歉,但愿意作出“退一賠十”的補償。(2月12日《新華網》) 彼時語境下,“可按退一賠十的標準進行補償,但不能道歉!”更像是企業內部相互傳遞的一個危機公關信號——面對消費者不滿、媒體報道,賠了錢,而且是十倍地賠了錢,自然就算是做了處理,給了答復。似乎,這樣就是對企業形象的一次有力自救。殊不知,只賠錢不道歉,傳遞出的,恰是對消費者權益更大的漠視,是對自身形象的更大抹黑。 “熙熙攘攘皆為利往,攘攘熙熙皆為利來”用這句話來概括許多發酵于網絡、媒體的公共事件,再生動不過。許多企業之所以出現在公眾面前時缺德、無良,往往就是盈利的手伸得太長,為消費者的權益考慮得太少。具體到思念水餃事件中,可能就是缺少一道產品出廠前自查、復檢的程序,才導致上了餐桌的“思念”變成了惡心。而今,廠家都可以十倍賠償了,消費者該沒話可說了吧? 但是,消費者需要的,往往不是十倍賠償,而是一句負責任的道歉。如果道歉毫無誠意,則任何形式的處理都顯得居高臨下、“危機公關”意味十足,因為,看不到誠意就意味著商家沒有認識到問題的嚴重性,就很可能還有下一次的事件、下一次的權益侵害。這才是雙方爭執的焦點之所在。 更令人氣憤的是:這并不是“思念”第一次涉水——作為知名品牌的“思念”牌湯圓及水餃,在近期已經相繼被曝光吃出創可貼和塑料泡沫等異物。前兩次事件的余波尚未散去,緊接著就曝出了現在的事件,真想知道:相關監管部門到底是干啥去了?企業如此“事故高發”,怎還能坐視其危機公關?難道,非要等到消費者從餃子、湯圓里邊吃出砒霜,吃出原子彈才肯插手?不得不說,這是比餃子里的蒼蠅更讓人如鯁在喉的事情。 事件之后,有律師解讀:國家食品質量監督檢驗中心曾在接受媒體采訪時稱:“送檢的食品包裝或酒水飲料已經開啟,我們沒法判斷其中的產品是否是原廠生產,或者在開封后是否受到污染。” 在對“開封不檢”表示無奈的同時,本事件也提出了一個食品檢測的新問題——很多情況下,“開封不檢”成了阻礙消費者維權的規則桎梏,如果順其自然,其在很大程度上就成了商家侵犯消費者權益、實施危機公關的制度空子。難道,真的就任由商家如此大事化小、小事化了? |
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