只賠錢不道歉，毫無誠意的“危機公關”

近日，湖南婁底消費者馬先生向紅網“消費維權”頻道投訴，他在當地沃爾瑪超市里購買的思念水餃，竟然吃出了一只“黑頭”死蒼蠅，但廠家拒絕向其作出道歉。而廠家對此回應稱，食品里的異物的出現可能存在多方因素，目前無法將具體原因歸責于任何一方，因此不能向顧客作出正式道歉，但愿意作出“退一賠十”的補償。（2月12日《新華網》）

彼時語境下，“可按退一賠十的標準進行補償，但不能道歉！”更像是企業內部相互傳遞的一個危機公關信號——面對消費者不滿、媒體報道，賠了錢，而且是十倍地賠了錢，自然就算是做了處理，給了答復。似乎，這樣就是對企業形象的一次有力自救。殊不知，只賠錢不道歉，傳遞出的，恰是對消費者權益更大的漠視，是對自身形象的更大抹黑。

“熙熙攘攘皆為利往，攘攘熙熙皆為利來”用這句話來概括許多發酵于網絡、媒體的公共事件，再生動不過。許多企業之所以出現在公眾面前時缺德、無良，往往就是盈利的手伸得太長，為消費者的權益考慮得太少。具體到思念水餃事件中，可能就是缺少一道產品出廠前自查、復檢的程序，才導致上了餐桌的“思念”變成了惡心。而今，廠家都可以十倍賠償了，消費者該沒話可說了吧？

但是，消費者需要的，往往不是十倍賠償，而是一句負責任的道歉。如果道歉毫無誠意，則任何形式的處理都顯得居高臨下、“危機公關”意味十足，因為，看不到誠意就意味著商家沒有認識到問題的嚴重性，就很可能還有下一次的事件、下一次的權益侵害。這才是雙方爭執的焦點之所在。

更令人氣憤的是：這并不是“思念”第一次涉水——作為知名品牌的“思念”牌湯圓及水餃，在近期已經相繼被曝光吃出創可貼和塑料泡沫等異物。前兩次事件的余波尚未散去，緊接著就曝出了現在的事件，真想知道：相關監管部門到底是干啥去了？企業如此“事故高發”，怎還能坐視其危機公關？難道，非要等到消費者從餃子、湯圓里邊吃出砒霜，吃出原子彈才肯插手？不得不說，這是比餃子里的蒼蠅更讓人如鯁在喉的事情。

事件之后，有律師解讀：國家食品質量監督檢驗中心曾在接受媒體采訪時稱：“送檢的食品包裝或酒水飲料已經開啟，我們沒法判斷其中的產品是否是原廠生產，或者在開封后是否受到污染。” 在對“開封不檢”表示無奈的同時，本事件也提出了一個食品檢測的新問題——很多情況下，“開封不檢”成了阻礙消費者維權的規則桎梏，如果順其自然，其在很大程度上就成了商家侵犯消費者權益、實施危機公關的制度空子。難道，真的就任由商家如此大事化小、小事化了？