“零投訴”其實是最好的“投訴”

近日，有網友發微博反映，春節期間朋友一家3口在三亞灣一海鮮排檔被宰將近4000元，引起媒體關注。1月29日，三亞市政府新聞辦官方微博回應“春節宰客”事件，稱今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好。（1月30日《天府早報》）

一邊是游客在三亞灣一海鮮排檔被“猛宰”近4000元，一邊是當地政府新聞辦發布的“零投訴”回應，如此鮮明的對比，比出的不僅僅是數字上的差距，也在無形中拉遠了政府與民眾之間的距離。同時，以沒有接到投訴電話來標榜“零投訴”，也折射出政府執政方式的“短板”，一個簡單的道理在于，沒有投訴電話并不等于“零投訴”，反過來說，“零投訴”也可能是投訴渠道不暢通所致，而事實上三亞卻是媒體報道的“投訴重災區”，如此“零投訴”除了自吹自擂，只能遭到民眾的質疑與嘲笑。

不妨看看三亞官方所稱的“零投訴”的背后。1月29日下午，天府早報記者想就“宰客”問題采訪海南旅發會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，經過多次撥打，這些單位的電話均無人接聽。由此聯系起三亞市政府新聞辦的回應，也許就不難理解，為何春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴電話。電話處于開通狀態，實際上卻無人接聽，或者說即使接到投訴電話卻無人受理，以至于上演“零投訴”，這樣的邏輯用在三亞也許再貼切不過。

不過人們的疑問在于，三亞確實沒接到投訴嗎？據海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數據顯示，今年春節黃金周期間，三亞是投訴重點地區，三亞的消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36%。如此高的舉報量，還口口聲聲自稱“零投訴”，可以斷定的是，三亞方面不可能不清楚這一點，那么剩下的只有一個可能，那就是當地政府在裝聾作啞，即不作為，可想而知的是，政府如此做法，其配套的監督、管理機制自然也形同虛設，成為“投訴重災區”只是早晚的事。

由此可見，“零投訴”其實是最好的“投訴”，不僅“投訴”了三亞旅游市場“宰客”現象的泛濫，也“投訴”了當地政府部門的執政能力低下和監管不力。這樣的“投訴”不僅更有力，也更直接和更有說服力。亡羊補牢，猶未為晚，三亞作為海南的旅游重地，有必要坦然面對并誠懇反思，同時用實際行動改善三亞的形象，全面加強監管。“零投訴”不是掩飾和狡辯的托詞，而應成為努力追求的一個方向，惟如此，三亞才能迎來更為廣闊的旅游市場。