“零投訴”不能掩蓋真問題

今年春節，海南三亞在網上火了一把，可惜這并非緣于其風景美譽，而是眾多網民對這個旅游城市種種“宰客”手段的強烈控訴，以及官方“零投訴”的回應。

1月28日，有網友在微博稱，朋友春節假期在三亞吃海鮮，三個普通的菜被宰近4000元，鄰桌客人點了一條魚每斤580元共6000多元。該微博引發了不少網友的共鳴，轉發量達3萬以上。更有網友曬出自己在三亞被宰的經歷，如明星馬伊琍就稱：助手在三亞吃飯，要了西紅柿雞蛋和墨魚，結賬時要800元。

1月29日，三亞市政府新聞辦在其官方微博回應稱：有關部門已經找到涉事的海鮮店，并勒令其停業整頓。公眾對迅速處置的掌聲尚未響起，新聞辦緊跟著發了一條微博稱：“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好。”

“零投訴”的回應，引發輿論更大反彈。官方的“零投訴”，不代表現實中沒有投訴。有媒體翻出當地新聞報道：海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心，在今年春節黃金周期間，共接受申訴舉報97條，其中三亞地區有44宗，占全省45.36%。看來三亞不僅不是“零投訴”，還是消費投訴的重災區。

在輿論壓力下，三亞市政府新聞辦又于1月30日下午，連發2條微博，承認前述“表述有誤”，稱：黃金周期間三亞工商局共受理申訴舉報43件——其中普通餐飲8件；普通購物13件；普通服務16件；其他類5件（編注：微博發布疑為有誤，據中新網報道，該新聞辦通報“其他類”為6件）。“海鮮排檔、水果零投訴”。并且，新聞辦在這些投訴案件后面，不厭其煩地標上“與去年同期相比下降74%”等等。

真相是“海鮮排檔、水果零投訴”，而不是“食品衛生、誠信經營等方面”零投訴。如果不是媒體翻出省工商的投訴記錄，結結實實地證偽了三亞的“零投訴”，三亞方面會爽快認錯嗎？其實，即便是“海鮮排檔、水果零投訴”、投訴量同比下降，也未必是好事，可能是消費者對三亞旅游環境徹底失望，引頸受宰，懶得投訴。當然，這也意味著，消費者將對無良商人的憤怒，轉化為對政府監管的深深失望。