人性化的鐵路客運(yùn)服務(wù)新規(guī)應(yīng)予掌聲

鐵道部最新修訂的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，旅客日常購票排隊(duì)等候不超過20人，進(jìn)站安檢日常等候不超過5分鐘；列車晚點(diǎn)須及時(shí)通告，超過30分鐘要說明晚點(diǎn)原因并致歉。（12月1日《新京報(bào)》）

眾所周知，長(zhǎng)期以來，“鐵老大”由于居于旅客運(yùn)輸?shù)膲艛嗟匚唬沟煤芏噼F路部門工作人員養(yǎng)成了傲慢與冷漠的態(tài)度，對(duì)旅客不理不睬，無視旅客的感受，忽視旅客的合法權(quán)益，也帶來了一系列無視旅客權(quán)益和給旅客帶來眾多不便麻煩問題，比如購票排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)、進(jìn)站安檢等候時(shí)間過長(zhǎng)，列車經(jīng)常晚點(diǎn)以及晚點(diǎn)時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)旅客沒有任何交代等等，從而導(dǎo)致公眾對(duì)鐵路部門有著強(qiáng)烈的不滿情緒。加上鐵路系統(tǒng)的自身腐敗和買票難等問題，更加深了公眾對(duì)鐵路部門的不滿，用怨聲載道評(píng)價(jià)并不為過。

在春運(yùn)來臨前夕，鐵道部主動(dòng)出臺(tái)新的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)中引起公眾不滿的一些現(xiàn)象給予糾正和改變，縮短公眾排隊(duì)買票的等候時(shí)間，對(duì)于旅客非常關(guān)注的列車晚點(diǎn)問題明確要求車站道歉并給出解釋原因。應(yīng)當(dāng)說，鐵路客運(yùn)新規(guī)是鐵路系統(tǒng)改變自身形象的又一重要舉措，是改變廣大旅客對(duì)鐵路系統(tǒng)評(píng)價(jià)的積極做法，是鐵路服務(wù)邁向人性化的重要一步，應(yīng)當(dāng)給予肯定。

再者，鐵路客運(yùn)服務(wù)新規(guī)內(nèi)容相比較其他行業(yè)而言，雖然算不上新，是很多服務(wù)性單位早已經(jīng)實(shí)施N年的老一套。但是，“鐵老大”的廣大工作人員養(yǎng)尊處優(yōu)已久，早就過慣了我行我素哦、目中無人的日子，要求廣大鐵路系統(tǒng)工作人員一夜之間改善服務(wù)態(tài)度和自身形象，遭遇的壓力可想而知。鐵道部頂住了壓力，順應(yīng)民意，出臺(tái)了服務(wù)新規(guī)。從這個(gè)角度說，公眾應(yīng)當(dāng)佩服鐵道部的勇氣，應(yīng)當(dāng)給予掌聲和鮮花。

當(dāng)然我們應(yīng)當(dāng)看到鐵路客運(yùn)服務(wù)新規(guī)距離公眾的呼吁與需求還有很長(zhǎng)一段距離，鐵道部門改進(jìn)的空間還很大。一方面鐵路客運(yùn)服務(wù)新規(guī)主要針對(duì)于平時(shí)的服務(wù)，而不是對(duì)于特定的人流高峰期的假日和春運(yùn)期間，而鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在很大問題往往是在非平時(shí)的春運(yùn)和假日時(shí)期。從這個(gè)角度說，鐵路客運(yùn)服務(wù)新規(guī)對(duì)改善整個(gè)鐵路服務(wù)質(zhì)量的作用有限。另一方面對(duì)于列車晚點(diǎn)，廣大旅游要求的不是輕松的一句話道歉和說明原因，尤其是長(zhǎng)時(shí)間的晚點(diǎn)，而是要求給予經(jīng)濟(jì)賠償，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)不只是浪費(fèi)旅客的時(shí)間，而是在實(shí)際上耽誤了旅客的工作，給旅客造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

總而言之，我們應(yīng)當(dāng)看到鐵路客運(yùn)服務(wù)新規(guī)的進(jìn)步和人性化，也需要看清新規(guī)存在的不足和落后之處，鐵路部門自身也進(jìn)一步順應(yīng)民意，滿足旅客要求，逐步提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)一些有經(jīng)濟(jì)條件的中等收入的旅客應(yīng)當(dāng)以自己的選擇權(quán)倒逼鐵道部門逐步改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。