順風(fēng)車高速服務(wù)區(qū)“甩客” 乘客誤機(jī)維權(quán)“不順風(fēng)”

東南網(wǎng)3月27日訊（本網(wǎng)記者 陳惠華 謝玉妹）近日，網(wǎng)友陳天（化名）向《直通屏山 福建省委留言板》反映，自己乘坐順風(fēng)車遭遇司機(jī)惡意甩客，導(dǎo)致其誤機(jī)并蒙受經(jīng)濟(jì)損失千余元，多方投訴近半年無果。【留言詳情】

網(wǎng)友欲乘坐順風(fēng)車前往機(jī)場。（網(wǎng)友供圖）

乘客：高速服務(wù)區(qū)被“甩”致千元損失

陳天告訴記者，他于2024年10月3日通過某平臺(tái)預(yù)約了一輛順風(fēng)車（車牌號：閩CDL1**0），預(yù)付車費(fèi)136元，計(jì)劃從漳州詔安縣前往泉州晉江機(jī)場搭乘當(dāng)晚20時(shí)30分起飛的航班。然而，車輛行駛至廈門東孚服務(wù)區(qū)時(shí)，司機(jī)與乘客因路況和車況問題發(fā)生口角。隨后，司機(jī)以車輛需要充電為由，拒絕繼續(xù)前往泉州機(jī)場，并在服務(wù)區(qū)內(nèi)兜圈，最終停在充電樁前等待空閑充電樁。

據(jù)乘客陳天描述，當(dāng)時(shí)車輛電量剩余28%，續(xù)航里程可達(dá)137公里，而東孚服務(wù)區(qū)距離晉江機(jī)場僅有78公里，完全能夠抵達(dá)。陳天懷疑司機(jī)故意拖延時(shí)間，他多次要求司機(jī)將其送至最近的高速路口下車，均遭拒絕。由于身處服務(wù)區(qū)，乘客無法另尋車輛，最終選擇報(bào)警求助。廈門東孚派出所民警到場后，將陳天送下服務(wù)區(qū)，陳天再自行打車到達(dá)了廈門機(jī)場。

由于時(shí)間被耽擱，陳天未能趕上原定航班，只得退票并重新購買從廈門機(jī)場起飛的機(jī)票。原機(jī)票價(jià)格為425元，退票僅退回155元，而新機(jī)票價(jià)格高達(dá)1140元。此外，陳天還額外支付了35.87元用于從服務(wù)區(qū)前往廈門機(jī)場的車費(fèi)。此次事件共造成陳天經(jīng)濟(jì)損失千余元，并導(dǎo)致其行程延誤近兩小時(shí)。

順風(fēng)車高速服務(wù)區(qū)“甩客”，乘客報(bào)警求助。（網(wǎng)友供圖）

平臺(tái)：愿退還打車費(fèi)用并分擔(dān)部分損失

陳天告訴記者，事發(fā)后他多次撥打該平臺(tái)客服熱線投訴，平臺(tái)客服表示，可以返還他打車的費(fèi)用136元作為賠償，他表示拒絕。陳天說，自己損失的不僅是打車的費(fèi)用，還有延誤飛機(jī)的機(jī)票損失千余元，然而，從事發(fā)到現(xiàn)在好幾個(gè)月了，至今未收到平臺(tái)給出合理有效的處理方案。

陳天也先后向12345、12315以及交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328進(jìn)行投訴，均未得到有效處理。目前，他仍在多方求助，希望挽回?fù)p失，維護(hù)自身合法權(quán)益。

為了解平臺(tái)方的說法，本網(wǎng)記者撥打了平臺(tái)客服熱線。客服人員稱，順風(fēng)車屬于民事互助行為，乘客與司機(jī)間的交易或矛盾，平臺(tái)沒有管轄的權(quán)利，也無法過多進(jìn)行干涉。記者欲聯(lián)系當(dāng)事司機(jī)了解詳情，客服人員則以保護(hù)車主隱私為由拒絕提供電話號碼。

直至記者發(fā)稿前，平臺(tái)負(fù)責(zé)人給出了解決方案，愿意退還乘客打車費(fèi)用并對幫助分擔(dān)部分經(jīng)濟(jì)損失。但在金額上，雙方未能協(xié)商一致。平臺(tái)負(fù)責(zé)人表示，愿意為乘客保留該補(bǔ)償方案，并持續(xù)跟進(jìn)溝通。

陳天提出：“順風(fēng)車司機(jī)雖然不像快車和專車司機(jī)會(huì)在平臺(tái)上備案，但也是掛靠平臺(tái)的，因此平臺(tái)也要承擔(dān)監(jiān)管的責(zé)任。”平臺(tái)負(fù)責(zé)人則表示，本次行程中司乘雙方都各有委屈，希望用戶合理安排出行時(shí)間，充分考慮交通路況、能耗等因素，預(yù)留充足時(shí)間并與車主充分溝通，避免延誤行程。

電量仍余28%，順風(fēng)車司機(jī)借口充電“甩客”。（網(wǎng)友供圖）

部門回應(yīng)：屬民事糾紛，可協(xié)商或通過司法途徑求助

涉事順風(fēng)車為泉州號牌，記者采訪了泉州市交通運(yùn)輸局。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，私家小客車不屬于道路運(yùn)輸經(jīng)營活動(dòng)，為合乘各方自愿的民事行為，相關(guān)權(quán)利、義務(wù)及安全責(zé)任事故等責(zé)任由合乘各方依法、依約自行承擔(dān)。

該負(fù)責(zé)人指出，順風(fēng)車不屬干道路運(yùn)輸經(jīng)營活動(dòng)，不作為營運(yùn)車輛，不需要辦理相關(guān)證件，因此，順風(fēng)車產(chǎn)生的糾紛屬于民事糾紛。他建議當(dāng)事人與順風(fēng)車平臺(tái)客服協(xié)商處理，協(xié)商不成可以通過司法途徑尋求幫助，具體可通過12348法務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。

順風(fēng)車司機(jī)在東孚服務(wù)區(qū)停留。（網(wǎng)友供圖）

律師說法：司機(jī)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，平臺(tái)責(zé)任需依法認(rèn)定

福建達(dá)峰律師事務(wù)所律師林曉琪認(rèn)為，根據(jù)《福建省人民政府關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的意見》(閩政〔2016〕41號)相關(guān)規(guī)定，私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，利用平臺(tái)提供合乘服務(wù)的，每車每日不得超過4次。如上述司機(jī)提供合乘服務(wù)的行為符合私人小客車合乘的條件，則網(wǎng)友陳天、司機(jī)、平臺(tái)之間形成的法律關(guān)系有別于網(wǎng)約車，三者形成了由平臺(tái)公司提供預(yù)約平臺(tái)，司機(jī)依約將網(wǎng)友陳天送往指定地點(diǎn)，由網(wǎng)友陳天分擔(dān)車費(fèi)的合同關(guān)系。

林曉琪律師表示，如司機(jī)確有中途甩客行為，則司機(jī)未依約履行將網(wǎng)友陳天送達(dá)目的地的合同義務(wù)，構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)賠償損失的違約責(zé)任。網(wǎng)友陳天可與司機(jī)協(xié)商賠償額外支付的車費(fèi)、退票損失、改簽機(jī)票差價(jià)及因延誤航班導(dǎo)致的誤工費(fèi)、食宿費(fèi)等損失，如協(xié)商不成，可提起訴訟維護(hù)其合法權(quán)益。

那么，本案中，平臺(tái)是否應(yīng)對網(wǎng)友陳天承擔(dān)賠償責(zé)任呢？林曉琪律師表示，目前在法律、法規(guī)上尚無明確界定，司法實(shí)踐中，對平臺(tái)是認(rèn)定為承運(yùn)人還是居間服務(wù)者，尚有爭議。如平臺(tái)被認(rèn)定為提供居間服務(wù)的居間服務(wù)者，那么根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)對網(wǎng)友陳天應(yīng)履行的義務(wù)包括為其提供訂立合同（合乘）的媒介服務(wù)，為其提供真實(shí)、合法、合規(guī)的車輛及駕駛服務(wù)的選擇機(jī)會(huì)，進(jìn)行嚴(yán)格的信息審核并提前、如實(shí)告知網(wǎng)友陳天，在合乘合同的履行中采取必要的安全保障措施，如未履行上述義務(wù)或履行的義務(wù)不符合要求，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

林曉琪律師提醒廣大乘客，乘坐順風(fēng)車時(shí)務(wù)必提高警惕，保留相關(guān)證據(jù)，以便在遭遇糾紛時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

乘客多次致電平臺(tái)協(xié)商無果。（網(wǎng)友供圖）

業(yè)內(nèi)專家：應(yīng)盡快出臺(tái)法規(guī)，明確順風(fēng)車駕、乘、平臺(tái)三方責(zé)任

近年來，順風(fēng)車行業(yè)亂象頻發(fā)，類似的順風(fēng)車“甩客”現(xiàn)象在各地屢有曝光。司機(jī)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，乘客權(quán)益難以得到保障，使順風(fēng)車行業(yè)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。 

順風(fēng)車的出現(xiàn)，原本是為出行線路相同的人提供一種分?jǐn)偝鲂谐杀净蛎赓M(fèi)互助的共享出行方式，而非以盈利為目的。然而，部分出行平臺(tái)為擴(kuò)大市場份額，允許雙證齊全的網(wǎng)約車司機(jī)通過順風(fēng)車平臺(tái)接單，許多司機(jī)便將順風(fēng)車變?yōu)槁殬I(yè)化營運(yùn)，甚至通過多平臺(tái)拼單等方式獲利，導(dǎo)致了一些“假”順風(fēng)“真”營運(yùn)的情況出現(xiàn)，使得車主避開了必要的資質(zhì)監(jiān)管。

相關(guān)問題早已引起國家的重視。2016年7月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》。文件要求，城市人民政府應(yīng)鼓勵(lì)私人小客車并制定相應(yīng)規(guī)定，明確合乘信息服務(wù)平臺(tái)、合乘服務(wù)提供者及合乘者等三方的權(quán)利和義務(wù)。隨后，多地管理部門結(jié)合實(shí)際情況出臺(tái)了規(guī)范私人小客車合乘的相關(guān)規(guī)定。例如，長沙、深圳已明確提出：合乘平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立投訴處理制度，受理合乘人的投訴。

不過，由于沒有具體的處罰措施，相關(guān)規(guī)定對平臺(tái)及司機(jī)缺乏有效的約束力，不免淪為紙上空文。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)專家向記者指出，順風(fēng)車市場潛力巨大，其定位游離于共享出行與職化業(yè)營運(yùn)之間，監(jiān)管難題不容忽視。但總體而言，順風(fēng)車平臺(tái)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更應(yīng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，確保順風(fēng)車服務(wù)的合規(guī)性和安全性。

專家表示，希望相關(guān)部門盡快出臺(tái)相應(yīng)法規(guī)，明確合乘服務(wù)提供者、合乘者及合乘信息服務(wù)平臺(tái)這三方的權(quán)利和義務(wù)，形成部門加強(qiáng)監(jiān)管、平臺(tái)履行好選任及督促司機(jī)的責(zé)任，切實(shí)保障乘客合法權(quán)益。