@消費者們，2022年全年度投訴情況分析新鮮出爐！

根據福建省各級消委會受理投訴情況統計，2022年全年共受理消費者投訴99900件，解決90130件，解決率90.22%。為消費者挽回經濟損失1334.41萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償的98件，得到加倍賠償額5.38萬元，接待來訪、接受咨詢193811人次。

一、投訴基本情況

（一）受理投訴情況分析（見下圖）

上圖說明：2022年全年度受理投訴99900件，挽回經濟損失1334.41萬元，與2021年同期相比，投訴總量上升66.49%。

（二）投訴性質分析

2022年的投訴中，根據投訴性質劃分：

★質量問題38520件，占投訴總量的38.56%；

★售后服務問題26324件，占投訴總量的26.35%；

★合同問題15816件，占投訴總量的15.83%；

★虛假宣傳問題3457件，占投訴總量的3.46%；

★假冒問題395件，占投訴總量的0.40%；

★安全問題10715件，占投訴總量的10.73%；

★價格問題2344件，占投訴總量的2.35%；

★計量問題1117件，占投訴總量的1.12%；

★人格尊嚴問題57件，占投訴總量的0.06%；

★其他問題1155件，占投訴總量的1.16%。

質量問題、售后服務以及合同問題仍然是引發投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。（如圖一所示）

與2021年同期相比（如表1所示），各個項目的投訴比重均上升明顯。

從統計結果可以看出，2022年因質量問題引起的消費投訴依然高居首位，售后服務問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

（三）商品和服務類別分析

商品類投訴

2022年全省消委會共受理消費者商品類投訴77297件，占投訴總量77.37%。從商品類投訴來看，與2021年同期相比(如表2、圖2所示),服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類與煙酒飲料類的投訴量居前五。其中煙酒飲料類類投訴比重上升明顯，增幅為314.25%。

服務類投訴

2022年全省消委會共受理消費者服務類投訴22603件，占投訴總量22.63%。從服務類投訴來看，與2021年同期相比（如表3、圖3所示），生活、社會服務類、電信服務類與文化、娛樂、體育服務類的投訴量居前三位，比重均有所上升。

二、投訴熱點難點分析

（一）涉疫消費頻現糾紛 謹防落入非法經營陷阱

疫情或者疫情防控措施導致市場交易活動和交易主體均受到不同程度影響。2022年涉疫類消費投訴呈現兩大特點：

一是前三季度涉疫類投訴主要集中在消費合同履行障礙或履行不能方面，消協受理的消費糾紛問題主要集中于酒店、票務、餐飲、婚慶等退訂；美容美發、健身、教育培訓等預付式消費無法正常使用。

二是隨著疫情管控的全面放開，出現了新冠感染的“大流行”，陽性感染的人越來越多，退燒藥、抗原試劑、體溫計、醫用酒精、血氧儀等防疫物資需求激增，市場儲備不足，后續供應跟不上，致使防疫用品緊缺。一些不良商家趁暫時的市場短缺“借機生財”，哄抬物價、捆綁銷售、虛假宣傳、生產銷售假冒偽劣商品等行為，引發關鍵防疫物資領域的消費糾紛。

福建省消委會提醒廣大消費者

科學理性購買網絡涉疫物資，切勿大量購藥囤藥，防止藥品、醫療器械過期失效。

由于部分藥品和醫療器械貨源緊張，消費者存在求購心切的恐慌心理，看到網上或者朋友圈在銷售就匆忙下單。該行為存在很大風險，可能買到偽劣商品，也可能遇到“詐騙”。因此，消費者無論是進行線下或線上消費，均應選擇正規商家所提供的產品或服務，杜絕從無資質銷售渠道購買藥品醫療器械，避免選擇不慎造成人身、財產損失。

（二）“種草”模式背后的隱憂需警惕

隨著互聯網發展，催生了“電商+社交媒體”的新興商業模式，一些短視頻平臺、社交筆記分享成為誘導消費者交易的新渠道。消費者在瀏覽此類信息時，防備心理較低，往往容易“種草”對方分享的商品，從而被引流到微信或快閃廣告鏈接中進行交易。后期如遇到消費糾紛，卻因無法掌握商家準確信息或原購買鏈接，導致維權難度加大。

福建省消委會提醒廣大消費者

在消費時要冷靜、理性，對各網絡平臺中流行的“種草筆記”仔細甄別，避免被營銷廣告所誘導。消費者容易被種草，主要來自于對網紅效應的跟風，以及對原創真實性的信任。建議相關互聯網平臺應負起主要責任，加強內容審核。互聯網不是法外之地，以營利為目的虛構“種草筆記”的行為涉嫌虛假宣傳。根據廣告法、反不正當競爭法等規定，利用虛假宣傳欺騙、誤導消費者的，相關人員要承擔相應的法律責任。

(三) 醫美消費存風險 選擇需審慎

隨著醫療美容服務逐漸走進人們的日常生活，因醫療美容行業的不規范行為致使消費者合法權益受到侵害的現象時有發生。

身處“顏值時代”，大眾對醫療美容的需求與日俱增，醫療美容廣告鋪天蓋地隨處可見，一些無良商家投機取巧，通過向消費者虛假宣傳、夸大宣傳、販賣焦慮制造需求，營銷亂象廣受詬病。由于醫療美容行業的特殊性，所以在很大程度上涉及到公民的人身安全，很可能會侵害到不特定多數人的健康權、生命權等合法權益。

福建省消委會提醒廣大消費者

醫療美容屬于醫療范疇，風險問題不容忽視，選擇醫美，五大須知：

一、醫療美容，“醫療”性質當明確

醫療美容項目本質上是醫療服務，需要通過手術、藥物、醫療器械等方式，對人的容貌和身體各部位形態進行修復與再塑。因此，有著嚴格的醫療安全和質量要求。

二、開展醫療美容診療業務須具備醫療“資質”

我國對醫療美容機構設置、登記，執業人員資格和執業規則都予以嚴格規范。美容醫療機構必須經衛生行政部門登記注冊并獲得《醫療機構執業許可證》，從事醫療美容項目的執業人員必須具有《醫師執業證書》和具備醫療美容主診醫師資質。

三、發布醫療美容廣告應當真實、合法

醫療美容廣告屬于醫療廣告，醫療美容機構應當在發布前由有關部門對廣告內容進行審查，依法取得《醫療廣告審查證明》；未經審查，不得發布。

四、對美容效果要有合理預期

醫療美容手術追求感官化，其價值判斷所面臨的主觀性難以避免。對于是否存在損害后果及是否需要后期修復等專業問題，鑒定機構往往也難以出具專業意見，且鑒定費用高、鑒定時間長。

五、遇到醫療美容侵權問題，通過合法途徑及時維權

就診記錄或完整的病歷資料對診療服務的事實認定極為重要，消費者在醫療美容消費過程中，如果遇到權益受損問題，應該及時保存好相關證據，避免因證據不足難以索賠，必要的時候可以申請醫療鑒定。爭議發生后可通過投訴、舉報或者訴訟等手段依法維護自身的合法權益。