福州市市場監管局新舉實措助推消費維權“降訴增效”

針對消費者投訴舉報逐年上升的現狀，福州市市場監管局立足職能職責，堅持問題導向、民生導向，積極轉變觀念，主動進位，把消費維權工作放在落實省市“提高效率、提升效能、提增效益”行動大局中去考量、謀劃、實踐，在全系統部署開展消費維權“降訴增效”活動。

一是在消費維權效能上下功夫。制定《關于深入開展“降訴增效”活動的方案》，將降低投訴舉報數量或增幅作為對各縣（市）區績效考評的重要指標。積極推進在線糾紛解決機制（ODR）建設，鼓勵經營者積極申報成為ODR企業，采取切實有效措施，提高企業運用ODR的積極性，推動12%的消費糾紛在源頭化解。設立消費維權服務站建設標準，引導經營者在人流集中區設置服務站點，明晰標志標識，設置導引牌，公示投訴舉報電話，靠前受理消費糾紛，推動在消費維權服務站解決爭議。

二是在放心消費創建上想辦法。在對家具、建材、家電等大型商場調研基礎上，草擬了《福州市消費環節先行賠付承諾工作指引》，積極推動晉安區喜盈門建材家居廣場、倉山紅星美凱龍試點建立先行賠付資金池，形成集受理、調處、賠償于一體的消費維權一站式流程，為提高消費糾紛和解效率、實現降訴增效目標做了積極的嘗試。

三是在日常行政指導上出對策。結合市場監管局職責，針對輿情關注、反復投訴、與百姓生活密切相關的企業總部、綜合體，定期開展業務指導。今年以來，先后召集百貨大型商超、通信運營商、外賣平臺、網絡運營公司和連鎖健身機構等10多家市場主體召開消費維權“降訴增效”行政指導會，現場發放了《行政指導建議書》，幫助投訴量大的企業梳理問題、分析原因、研究對策指導其建立健全行業自律和消費糾紛處置機制，對降訴效果不明顯、投訴量大且居高不下的經營者一律抄報相關行業主管部門或企業總部。

四是在解決“急、難、愁、盼”問題上求實效。“3.15”前夕，市局主要領導帶領消保部門，到晉安區喜盈門、臺江區貝殼找房和倉山紅星美凱龍實地走訪，助力服務企業紓困解難，落實解決企業實際困難的幫扶措施，推動消費維權工作取得實效。聚焦群眾“急、難、愁、盼”問題，將侵害消費者權益的突出問題全部納入全市市場監管系統“民生領域案件查辦鐵拳行動”和“點題整治”。上半年，共發布消費者投訴舉報分析報告6期，公布消費維權案例10個。