一條熱線暖人心——福建12333服務熱線八年為民解憂

東南網9月22日訊 “辭職后斷繳社保會有什么影響？”、“單位因疫情防控放假，我的工資待遇如何處理”、“申請失業金需要哪些材料？”……遇到這些人力資源與社會保障相關的難題,福建民眾第一個想到的求助渠道就是福建12333服務熱線?

2012年，福建12333服務熱線正式開通，由福建省人力資源和社會保障廳與中國電信福建公司共同建設。歷經8年時間，已發展成為集合社保查詢、政策咨詢、投訴監察等多種服務功能于一體的綜合性熱線平臺，也是福建省人社廳重要的民生服務平臺。據統計，12333服務熱線“服役”八年，累計受理來電咨詢1500萬人次，聽民聲、解民憂、贏民心，全力以赴為民解憂，成為一條暖心熱線。

聽民聲 日均接聽5270個熱線來電

“您好，這里是12333服務熱線，工號XX為您服務，請問有什么可以幫到您？”這樣的開場白，福建省12333服務熱線團隊平均每天要重復近5300次。

據團隊督導介紹，目前，福建居民在遇到涉及養老、工傷、失業、就業等社保政策，勞動關系、職業培訓、人事人才等一系列法律法規，以及投訴建議、勞動監察等人社相關問題時，都可撥打12333服務熱線尋求幫助。咨詢員將在電話中為其解答政策法規問題，或記錄下提出的投訴建議與聯系方式，幫其轉辦給相關人社部門進行處理。同時，居民還可通過熱線查詢人社部門聯系電話，咨詢人社窗口辦事所需的材料，有效提高辦事效率與準確度。

疫情期間，企業延遲復工待遇調整、社保業務線上辦理、失業金領取等熱點問題導致12333服務熱線話務量激增，每位咨詢員平均一天的接聽量從120人次增長到160人次。為滿足公眾對疫情防控和復工復產等人社政策的咨詢需要，12333服務熱線團隊開辟了“熱線中心”和“居家客服”兩大戰場，通過安排部分咨詢員居家辦公，打破區域限制，實現全員在線服務，確保12333電話人工服務不間斷。同時，為確保做好疫情期間相關政策的宣傳解答，團隊還組建了員工業務交流微信群，通過公告通知和知識工單等在線溝通方式，及時更新疫情期間的社保新政，并以視頻會議的方式進行政策宣傳和培訓。

據統計，今年1月到8月，福建12333服務熱線共受理來電咨詢117.5萬人次，日均5270個熱線來電，高峰期日均近6800個。

12333熱線接聽來電

解民憂 耐心解答每一通熱線電話

程錦萍是12333服務熱線團隊的副班長，有4年咨詢經驗的她每天接聽上百個熱線電話。今年年初，她曾接到一位即將退休的老人打來電話求助，要求查詢歷年來的社保繳交數據，包括繳交基數、金額和時間等。以往遇到這類問題，程錦萍都會將咨詢者引導至 “福建12333公共服務平臺”上查詢明細，但是老人在電話里和她說：“姑娘，我歲數大了，實在是不會用手機，你能不能幫我查一下，我拿紙筆記下來。”考慮到實際情況，程錦萍便耐心地將各項數據一條條讀給老人聽，15年的繳交數據，近180條記錄，足足讀了30多分鐘才結束通話。

在12333服務熱線團隊中，像這樣耐心服務解民憂的事例還有不少。咨詢員陳萍曾經接到一通來自工地高樓樓頂的討薪電話，求助的青年告訴陳萍，自己已被拖欠3、4個月的工資，實在沒辦法才打12333熱線求助。隔著電話，陳萍反復安撫他的情緒，談家庭、談孩子，詳細解釋應如何取得被拖欠工資的證據，并告訴他已將情況記錄反饋給監察部門處理。在將近40分鐘的耐心溝通后，青年的情緒總算平復下來，在電話里感謝陳萍：“謝謝你和我說了這么久，我要打起精神討回工資。”

每一通12333服務熱線的背 后，都是福建人社廳為民服務解難題的一次生動實踐。工作干得好不好，老百姓最有發言權。2020年1-8月，福建12333服務熱線咨詢業務掛機按鍵滿意率達99.51%，語音回訪滿意率達99.36%，實實在在地在公眾心目中樹立起“有人社問題就找12333服務熱線”的良好形象。

組織社保政策知識培訓

12333熱線工作場景

贏民心 以過硬的業務能力服務公眾

自2012年起承接福建省12333服務熱線，中國電信福建公司堅持多措并舉、優化升級，打通溝通“綠色通道”，提升綜合服務能力。據團隊督導林歡介紹，現團隊共設坐席42席，堅持以每周/月/季/年為周期向福建省人社廳匯報熱點問題，與各級人社部門直接對接反饋公眾求助與投訴，并階段性開展社保業務與政策的知識培訓，確保咨詢員時刻以過硬的業務能力準確為公眾答疑解惑，贏得公眾與人社廳的認可。

今年5月，人社部門發布《關于進一步推進失業保險金“暢通領、安全辦”的通知》和《關于擴大失業保險保障范圍的通知》，12333服務熱線團隊及時響應，組織咨詢員學習相關文件精神，整理出失業保險新政策相關的熱點問題與回答文案，為公眾在線提供失業保險政策解答。為優化服務感知度，團隊特別開通了失業專線，公眾可在打通熱線后按“2”號鍵直接進入專線咨詢失業保險政策。此外，為提升咨詢員精準化服務，團隊還將新政策知識進行匯總分類，針對群眾咨詢較多的熱點問題進行專項培訓，以電話情景模擬的模式對咨詢員進行一對一考核。

隨著話務量逐年遞增，福建12333服務熱線已成為公眾與人社部門之間的橋梁和紐帶。對于公眾來說，這是了解政策、獲取信息、投訴建議的便捷方式；對人社部門來說，這是了解公眾需求、優化決策、改進工作的重要渠道。下一步，中國電信福建公司將繼續配合福建省人社廳提升12333服務熱線的服務水平，以“用聲音傳遞微笑 用真誠見證服務”為工作標準，打造一條更有溫度的服務熱線。