捍衛消費權益：福建首發中國“315”維權熱線

案例介紹：

“12315”已成為全國消費者心目中的“保護神”，更是各級政府服務民生、構建和諧社會的民心工程。而她的前身，則是22年前創建于漳州的“2031315”。

改革開放后，假冒詐欺等經濟違法違規行為伴隨著改革浪潮沉渣泛起，而消費者的投訴維權渠道卻沒有很暢通。1996年，國家工商局在全國工商行政管理系統開展“公平交易執法年”和“工商形象建設年”活動，旨在加強市場監督管理，打擊擾亂市場經濟秩序的違法行為，保護消費者和生產經營者的合法權益。當時，漳州市上下也正掀起學習“漳州110”的熱潮。受到啟發，帶著難題，漳州工商人開始了勇敢的嘗試和探索。

漳州打造315，開創我國消費者維權新模式。1996年5月2日，漳州市工商局薌城分局緝私隊改組為經濟檢查大隊，開通“2031315”投訴舉報電話，承諾電話響鈴不超過3聲，10分鐘內趕赴現場，24小時快速反應受理、調處消費者投訴舉報。全國第一個消費者投訴服務臺——漳州“315”就此誕生。服務臺共有成員9人，統一佩戴“漳州315”標志的黃袖套。局里給的配備是邊三輪摩托車2輛、工具車1輛，實行24小時值班制度，周末、節假日也不休息。服務臺的工作準則是“五個一樣”：不論案值大小一樣認真、不論本地外地一樣熱情；不論白天夜晚一樣出動；不論關系親疏一樣受理；不論消費者經營者一樣保護。

漳州315的快速反應、熱情服務，很快就顯現出效果，反響熱烈，贏得消費者的廣泛贊譽。投訴臺建立僅僅兩三個月后，漳州街頭開始出現“這次工商好像真的是不一樣了”的說法。

廈門規范315，塑造工商為消費者服務新形象。1998年，廈門市工商局CIS導入廈門315后，設計了廈門消費者投訴舉報中心的統一標志、徽章、工作牌、名片、辦公室大廳背景墻、受理投訴窗口標志牌、辦公用品、執法專用車輛、宣傳欄、戶外招牌等相關用品的顏色、制作工藝，編印了《廈門12315形象工程手冊》《廈門12315規范化建設手冊》，對工作人員的著裝、用語、態度以及受理申訴后的反饋時間等進行統一規范。同時，充分利用媒體宣傳、戶外路牌廣告等手段運作315這個政府行政機關的品牌形象。經過短短3個月的“炒作”，廈門315迅速提升了在市民中的知曉率，原先一天二三十個電話，迅速躥升到每天數百個。

1998年9月29日，全省消費者投訴服務規范化建設現場會在廈門召開。出席會議的國家工商行政管理局領導指出，廈門的經驗不僅對福建有指導作用，對全國工商管理系統做好消費者權益保護工作也具有重要的指導意義。會議提出以廈門315的CIS規范化形象設計為藍本，作為全國消費者維權服務機構辦公場所、戶外宣傳、車輛裝備等方面的統一標志。

全國推廣315，借勢鍛造消費維權新體系。漳州315的成功實踐，把行政執法與便民服務結合起來，為工商行政管理工作開啟了一個新窗口。那一年，全省各地市紛紛派人前往漳州取經學習。1999年3月15日，國際消費者權益保護日，國家工商行政管理局時任局長王眾孚在央視舉辦的3·15晚會上宣布，全國統一使用“12315”作為消費者投訴專用電話號碼。這標志著漳州發源的315最終走向全國。

案例創新：

從最初的一條電話線開始，福建12315不斷擴充投訴渠道，現已建成“12315消費者權益保護網”和“12315消費維權短信平臺”，增加了消費者網上投訴、短信接收、在線對話、視頻交流等快捷、方便、通暢的消費者咨詢、投訴、舉報渠道。在這個過程中，“12315”如雪中送炭般地出現在福建，繼而向全國迅速推開，成為快捷、簡便、高效而相對“柔性”地處理生產者和消費者之間矛盾、沖突和糾紛的一個重要途徑和方法，成為維護消費者合法權益，促進經營者改善經營管理和服務，溝通生產者和消費者之間的關系，促進社會和諧的一座橋梁，成為福建省對改革開放40年和消費者權益運動的一個重大貢獻。

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