闕劍軍：誠信經營 維護消費者利益

闕劍軍

東南網3月17日訊（本網見習記者 鄭曉丹）2009年，當“淘寶”剛成為購物新寵的時候，還在福建農林大學計算機科學與技術專業就讀的闕劍軍毅然放棄了本專業的發展，一個猛子投入到了電商大軍中，開始了創業之路。從起初的女裝店店家，再到如今坐擁女裝店、寵物產品店和水仙花店的“大掌柜”，闕劍軍實現了銷售額從零到一百萬、兩百萬的跨越。一路走來，他秉承著“誠信經營、服務為主”的理念，讓自己在網店遍地開花的情況下，立于不敗之地。

合作商 只選質量有保證的

東方風韻的旗袍、大氣炫麗的繡花、江南水鄉的淡雅……很難想象這家女人味十足的店主，居然是個漢子。正是闕劍軍這個漢子從2009年起打理女裝店至今，店鋪動態評分仍保持紅色“三高”。這與闕劍軍“服務為主”的經營思路分不開，更與他嚴把合作商有關。

在2010年，在籌備“閩籠”寵物產品店時，闕劍軍通過咨詢專業人士，選擇202型號不銹鋼為制作鳥籠的主要材料。隨著材料的確定，闕劍軍開始大規模尋覓合作商。在走訪了漳州市的各大不銹鋼生產商之后，綜合評價廠商信譽、制作工藝等方面之后，他選擇了目前具有外觀設計專利的廠商。“這個廠的信譽很好，我們也很少接到商品質量投訴。”闕劍軍表示，由于質量有保證，他們的售后壓力也比較小。

隨著電商的發展，生鮮類的網絡銷售也開始興起。闕劍軍敏銳地嗅到漳州水仙花網絡市場的前景，在2012年又注冊水仙花店，并在2013年12月銷量躍居全網水仙花行業第四名。漳州雖說是水仙花之鄉，但是闕劍軍在尋找合作農戶時也沒馬虎。在調查水仙花種植情況后，闕劍軍沒有盲目跟風，大批混合收購，而是選擇一家有20多年種植經驗，生產規模較大的農戶合作，保證了水仙花質量的相對統一。

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闕劍軍

各環節 縮小“買賣家秀”差距

有了第一家店的成功,“閩籠”店開辦時，闕劍軍想當然地照搬原有經驗，直到2010年接到顧客關于“賣家秀”與產品實際不符的投訴，該投訴稱，實際產品顏色與描述不相符。闕劍軍感到不解：不銹鋼的本色就是銀色，自己在包裝貨品時也并未發現異常，怎么到了客戶手中就變了顏色？

通過與該顧客溝通，他了解到，在網店中的展示圖背景是深褐色，映襯出不銹鋼鳥籠為古銅色。客戶在購買時，誤以為鳥籠為古銅色，為此認定闕劍軍的商品與描述不符。闕劍軍隨即與顧客解釋了其中的誤會，安撫了客戶情緒，并重新派發了。

“賣家秀”事件發生后，闕劍軍重新檢查銷售的各個環節，確保客戶買得放心。在商品展示上，闕劍軍更換了原有的展示圖，新的展示圖不像其他淘寶店圖片那樣過分處理，而是在背景搭配上下功夫，努力展現產品的原色。

同時，在寵物產品和水仙花的配送上，他摒棄了之前賣女裝的傳統包裝，將1-2元的包裝紙盒升級為10多元的專業包裝。“這在我的銷售成本中占較大比重。”闕劍軍表示，在產品運輸時，容易發生破損。他寧愿自己在包裝下多投入，確保消費者收到的貨品與圖片一致，縮小“買家秀”與“賣家秀”的差距。

吃點虧 差評者反成代言人

“中差評”總是讓淘寶賣家如臨大敵，對于闕劍軍而言，也是不小的壓力。與網上流傳那些惡意騷擾顧客，要求改評論的不良賣家不同，闕劍軍有著自己的一套售后理念。

水仙花不同于一般商品，容易受氣候等條件影響，其售后顯得尤為重要。每當有顧客做出中差評時，闕劍軍第一時間用“旺旺”與顧客取得聯系，詢問顧客對于產品的不滿意之處。若是顧客沒有在“旺旺”上回復，為避免打擾打顧客的正常生活，闕劍軍會在第二天用電話與顧客聯系，以找到適當的方法解決。

闕劍軍表示，當初選擇了種植經驗豐富的農戶合作，產品有保證。再者，已經對合作商提供的水仙花進行甄選，僅留下質優的花在淘寶上售賣。本著誠信經營的生意經，他對自己的產品有信心，“許多的中差評倒不是因為水仙花的質量問題，大多是覺得不好看，而這點我們是無法左右顧客的。”他如是說。

在接到這類中差評，闕劍軍寧愿自己吃虧。一方面，他將部分買花費用退還給顧客，另一方面，將延長水仙花花期等技巧教與顧客。久而久之，顧客被其真誠打動，不僅主動將中差評改成一百余字的養花心得，還成為闕劍軍的“代言人”，向親戚朋友宣傳他的水仙花。

七年創業，闕劍軍雖然經歷過辛苦的手寫訂貨單、合作伙伴的矛盾、囤貨的資金壓力等困難，但他依舊沒有忘記初衷——以消費者利益為主。未來，他還將淘寶店落地化，繼續開拓漳州本土的商機。