??? (福州市地稅局辦稅服務廳里，一片忙碌而有序的景象。納稅人匆匆而來，窗口人員熱情接待，在輕聲細語、細心周到的服務下，相關涉稅問題迎刃而解。王旺旺 攝)

　　把方便讓給納稅人

　　走進福州市地稅局辦稅服務廳，里面的觸摸屏和大型投影設備特別顯眼。近年來，由于稅收政策不斷更新，給納稅人全面掌握政策法規帶來了不便。為此，該辦稅服務廳特別設置了觸摸屏和大型投影設備，不斷播放各項稅收政策、法令、法規，大大方便了納稅人。
　　“辦稅服務廳不僅是我們工作的平臺，也是納稅人辦稅時溫馨的家園。”辦稅服務廳的一名干部說。
　　記者看到，在辦稅服務廳的稅法宣傳臺上，擺放著多種辦稅指南小冊子，無償提供給納稅戶學習閱讀。在服務臺上，設立了涉稅文書示范欄，準備了大頭針、復寫紙、中性筆、常備用藥、針線盒、老花鏡等便民物品，還配備了辦稅桌椅、閱報欄、IC卡電話、純凈水等便民設施。同時，為方便納稅人上網自助申報，這里增設了自助服務區，放置八臺電腦供納稅人上網申報。
　　在18名干部、職工中，女干部、女職工就有14人。辦稅服務廳充分利用女同志多的特點，要求干部職工做到耐心、細心并有恒心，對待納稅人要始終做到“聲聲細語，悠悠微笑”。干部職工們也虛心學習禮儀，從如何打招呼、微笑，到如何傳遞申報表、票證等，都一一演習，尋找不足，將文明服務落實到每一個細節。有一次，工作人員劉筠患上重感冒，聲音嘶啞,說不出話，她就用筆和納稅戶交流。在工作人員林曉麗的桌面上，記者看到一本特殊的筆記本，上面密密麻麻地記錄著各項工作流程。“好記性不如爛筆頭，納稅人的事千萬不能馬虎。”林曉麗表示。
　　“把方便讓給納稅人，有困難就自己克服。”近年來，福州市地稅局辦稅服務廳的工作人員始終圍繞這一理念，在自己的崗位上默默奉獻青春。為了保證納稅人在申報期內有序、方便地進行納稅申報，干部職工們推出延時服務和上門服務制度。今年7月，中國國際貿易促進委員會福州市支會在周末期間要求臨時開具大量發票，窗口工作人員接到加班通知后沒有絲毫怨言，犧牲周末休息時間，加班加點，幫助企業找到了便捷的解決方案。
　　面對今年新增限售股個人所得稅申報、代扣代繳稅款憑證開具、個人所得稅退庫以及個人購房退納稅保證金受理工作,窗口工作人員分工協作，緊密配合，在人員沒有增加、工作量卻大幅增加的情況下，做到清算退稅申請即到即辦，允許納稅人委托證券公司統一代理退庫申請，極大地方便了納稅人。為解決限售股退稅申請扎堆的問題，辦稅廳在AB崗的基礎上設立C崗，在月底涉稅受理窗口擁堵時及時啟動C崗分流，縮短納稅戶等待受理時間。截止9月30日，共開具限售股轉讓個人所得稅代扣代繳憑證1212份，共計6959萬元，受理限售股個人所得稅退庫申請929項，個人購房退納稅保證金175項。

　　把滿意留給納稅人

　　“謝上旭同志服務意識強、工作態度好、業務能力好。”在福州市地稅局辦稅服廳的納稅人意見簿上，一名納稅人如是評價。謝上旭，在征收一線榮立三等功，克服長期窗口工作造成的頸椎、腰椎等“柜臺病”，五年如一日，沒請過一天病、事假，得到納稅人的廣泛好評。
　　“感謝貴方培養出梁藝斌這樣優秀的地稅干部，我們來此辦事效率高，服務好，很溫暖，很舒心。”一名來自山西的納稅人在辦稅服務廳的意見簿上真誠地寫道。梁藝斌，一名熱情洋溢的女孩。今年1月份結婚的她，到現在還沒休婚假。在涉稅受理窗口，她每天至少要受理20多位納稅人的涉稅事項，忙碌卻不亦樂乎。
　　這只是該團隊盡職服務的縮影。近年來，該辦稅服務廳以人為本，完善服務，力爭將滿意留給納稅人。通過完善首問人責任制、否定報備制、失職追究制、政務公示制、限時辦結制、一次性告知制、AB崗制度等，使辦稅服務廳的各項工作從“人管人”過渡到 “制度管人”，實現“辦稅服務零距離，辦稅流程零障礙，辦稅質量零差錯，政策咨詢零接觸，業務培訓零收費，服務對象零投訴”。
　　在建立健全各項制度的基礎上，該辦稅服務廳還大力推行“兩公開、一監督”，把先進集體牌匾和承諾服務內容放在醒目位置，人人掛牌上崗，在辦稅服務廳設立監督臺、意見箱、舉報箱、舉報電話，在墻上或電子觸摸屏上公開辦事制度、工作流程、辦事規范、辦事結果；對外逐步建立健全多層次、多角度、立體交叉的社會監督網絡，自覺接受社會監督。同時，聘請多名人大代表、政協委員、企業代表擔任廉政監督員、行風評議員、效能督導員，定期召開座談會，廣泛征求意見；以發放“納稅人意見咨詢單”等方式，請納稅人就服務態度、工作作風、服務水平、踐諾情況、廉潔情況等開展評比，充分傾聽納稅人的意見和建議。
　　今年來，福州市地稅局著力提高辦稅效率，將停業登記、社保證打印、萬元版以下發票領購申請、涉稅證明開具等19項涉稅事項下放辦稅服務廳，納稅人可以隨到隨辦。雖然新增即辦事項種類繁多，但窗口干部迅速學習新業務、掌握新流程，以飽滿的熱情投入工作，贏得了納稅人的一致好評。
　　更讓納稅人津津樂道的是，近幾年來，福州市地稅局通過不斷完善多元化電子繳稅系統，實現了網上申報、個體批扣、自助繳稅、電話繳稅、代征POS等多種申報繳稅方式，全新推出了“易遵從納稅服務網”和“稅企通軟件”，90%的納稅人足不出戶就可以申報繳稅業務、辦理涉稅事項，還可以通過“稅企通”在線交流軟件預約辦理涉稅事宜，網上辦稅廳已然成為全天候的遠程涉稅服務平臺

　　讓服務精益求精

　　福州市地稅局直屬分局計財信息科副科長王丹告訴記者，由于窗口直接面對納稅人，窗口工作人員不僅需要扎實的稅收功底，更要具備靈活的應變能力，要善于站在納稅人角度考慮問題。
　　“狠抓業務技能，鑄造過硬的服務團隊”，這是福州市地稅局辦稅服務廳提出的響亮口號。為了讓每個窗口的工作人員都成為多面手，辦稅服務廳實行輪崗和“AB崗”制度，鼓勵干部職工通過“脫產培訓”、“干部夜校”、“網上課堂”等渠道，主動學習更多業務知識。大家也經常利用業余時間自學，積極參加注冊稅務師、注冊會計師等資格考試。
　　“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。”在加強學習的濃厚氛圍下，福州市地稅局辦稅服務廳涌現出一批“多面手”、“業務通”，靠著過硬的業務技能和一流的服務水平，他們年年圓滿完成各項工作任務，贏得了廣大納稅人的贊譽。
　　如申報窗口的王菁芬，自1994年以來就一直工作在基層征收第一線。有一次，一家建筑企業由于營業稅及附加逾期申報，按稅法規定要加收滯納金，該企業老板急匆匆地找到申報窗口理論，王菁芬充分運用政策，耐心解釋，最終讓這位老板心服口服，補交了稅費和滯納金。“只有具備扎實的稅務知識，想納稅人所想，才能讓服務精益求精。”福州市外稅分局計財信息科副科長詹銘強表示。
　　一分耕耘，一分收獲。近年來，隨著納稅人滿意度的不斷提高，福州市地稅局辦稅服務廳實現了零投訴；在各級行風評議中，其評議結果均名列前茅。2001年，福州市地稅局辦稅服務廳被福州市婦聯授予市級“巾幗文明示范崗”榮譽稱號，2002年和2004年被福建省婦聯授予省級“巾幗文明示范崗”榮譽稱號，2006年被福州市總工會評為“先進職工小家”，2006年被福州市委、市政府授予“文明示范窗口”稱號，2007年被中華全國婦女聯合會和全國婦女“巾幗建功”活動領導小組授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號，2009年被福建省地稅局、共青團省委聯合認定為“2007-2009年度省級青年文明號”。
　　除了團隊榮譽之外，該辦稅服務廳的干部、職工們也獲得不少個人榮譽，包括省市“三八”紅旗手、福州市“巾幗建功”先進個人、市地稅系統“先進工作者”、“新長征突擊手”、 “優秀共產黨員”、“優秀共青團干部”、“優秀共青團員”、市地稅系統第二、三屆“金稅杯”攝影比賽優秀獎等。著眼于如何提升服務質量，窗口的工作人員還集體撰寫了《關于納稅服務的思考》一文，榮獲福建省地方稅收優秀科研成果三等獎。