超負(fù)荷

Vivien Zheng 在與淘寶網(wǎng)的交涉中，她說(shuō)一位客服人員已經(jīng)為他們的效率低下向她道了歉，并且解釋說(shuō)是由于最近投訴達(dá)到一個(gè)高峰而超出了他們的負(fù)荷，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)處理。

淘寶網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理李彩玉（Cai Yuli）向環(huán)球時(shí)報(bào)也解釋說(shuō)：“她的辦公室也缺少人手。”

據(jù)艾瑞咨詢公司2月報(bào)道，在2008年，淘寶網(wǎng)作為全國(guó)最大的電子商務(wù)網(wǎng)站，它擁有80%的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。

王福山說(shuō)：“企業(yè)的快速擴(kuò)張需要工作人員的同等增加，但大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)都沒(méi)能做到這一點(diǎn)。”

315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的投訴處理專員在與新蛋網(wǎng)的交涉中，發(fā)現(xiàn)迄今為止新蛋網(wǎng)都還沒(méi)有指定人員來(lái)處理投訴。

關(guān)于姜楓的投訴，在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上顯示：“本網(wǎng)通過(guò)其他渠道，找到了新蛋網(wǎng)公關(guān)部徐小姐的電話，也初步建立了反饋渠道。但4月份后，徐小姐的電話一直無(wú)人接聽(tīng)，QQ也不再回復(fù)，導(dǎo)致積壓了很多投訴未及時(shí)處理。”

“后本網(wǎng)轉(zhuǎn)輾聯(lián)系到新蛋網(wǎng)市場(chǎng)部，通過(guò)市場(chǎng)部的協(xié)調(diào)，售后負(fù)責(zé)人趙先生和本網(wǎng)建立了溝通渠道，但在和趙先生幾次郵件及電話溝通后，幫助處理了幾個(gè)投訴糾紛后，趙先生的電話也開(kāi)始無(wú)人接聽(tīng)，也沒(méi)有回復(fù)相關(guān)處理結(jié)果。”

雖然蔡飛已經(jīng)成功的退回了他在一家淘寶商家購(gòu)買的宏達(dá)觸摸屏3G手機(jī)，但他還是說(shuō)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的退款過(guò)程當(dāng)中是處于相當(dāng)不利的位置。

“當(dāng)上傳文件作為證據(jù)時(shí)，系統(tǒng)只接受非常小的文件，你不得不壓縮相片，而影音則沒(méi)有上傳方式。”蔡飛說(shuō)。

面對(duì)這些限制，很多消費(fèi)者很難提供明確的證據(jù)。