規范“12338”

12338熱線的服務對象是婦女、兒童和其他有需要的來電者。工作指南指出，應建立一套有效的工作制度，即熱線保密制度、個案會議制度、緊急案件處理預案、跟蹤回訪制度、人員培訓和督導制度，以規范工作人員的行為，提高工作效率，保證熱線持續健康的發展。

“在國內任何地方、任何人只要撥打這個號碼，熱線服務人員將向求助人提供當地的具體支持服務信息。”全國婦聯權益部工作人員告訴記者，工作指南主要包括熱線操作、熱線建設與管理、熱線問題答復要點。

熱線操作，分為綜合篇、接線員篇和管理員篇，除了基本理念、服務目標和工作制度之外，分別針對熱線的普通接線員和負有管理職責的人員，規范了工作流程和工作內容。

工作指南中介紹，接線員應該根據來電者目的大致分為四類：咨詢類、意見建議類、揭發控告類和申訴求決類。比如，對于重要典型侵權案件，包括嚴重侵害婦女兒童權益案件、具有普遍性、苗頭性的侵害婦女兒童權益問題等應屬于案件揭發類，接線員應及時上報管理員，轉交相應主管部門處理，并告知來電者。

管理員由婦聯專職干部、12338熱線相關人員組成。工作指南介紹了管理員可鏈接的維權資源，主要包括：各級維護婦女兒童權益暨“平安家庭”創建協調組；婦聯的社會化維權機制；婦聯的法律援助工作、社區/鄉村“婦女之家”；婦女維權工作站和家庭暴力投訴點；專家、志愿者隊伍、社會組織。

在熱線問題答復中，工作指南特別提到接線服務禁忌用語。比如，“我們要下班了，你快點吧！”“這個電話時間很長了，沒有別的問題就掛了！”……