大牌營業員是一場高水準信息戰爭
來源：新華網 2011-11-10 編輯：黃水來

　　一下午打20多個回訪電話，幫客人長期量身推薦

　　人物B：Julie，大牌工齡10年

　　工作十年的Julie已然是資深人士，但她坦言在考試中也難免疏漏。“1月1次知識考核，雖然游戲形式很有趣，但還是有壓力，員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對方，來訓練應變能力。每次新品上柜如果遇到生意好，店鋪里六七個人一刻不停接待客人，吃飯喝水都顧不上，必須的兩個多小時培訓就只能放在晚上下班后，回家常常是凌晨1點。”Julie說。

　　“前幾年最辛苦，因為要積累大量知識，英語班和心理學課程都報過，還常因為和工作時間沖突而脫課，一度焦頭爛額。最近幾年我的工作轉到客戶管理，比如一下午要給20多個客人打回訪電話，告訴她們新品情況及維修提醒。”Julie說，“有些不愿被打擾的客人我會短信提醒，熟悉又愛聊的我就打電話，談家常和購物，有時還陪她們逛街喝茶。”

　　“一切以客人為重，如果下午3點半下班，但客人約在5點，我就一直等她。”Julie還提供量身推薦服務，“有位女士身高162厘米，性格開朗，平時穿衣偏女人，偶爾休閑風。她一直戴休閑款表，但后來為搭配女人味服裝，我向她推薦鉆表，并建議同時不要搭配其他珠寶飾品，她很樂意接受建議，至今消費了上百萬元。”

　　奢侈品客人穩定性較好，龐大的客戶維護很考驗人。“這種關系非短期行為，這也是我學心理學的原因。”對Julie來說，維護越來越多個性迥異的高端客戶關系也成了信息戰的重要部分。