大牌營業(yè)員是一場高水準(zhǔn)信息戰(zhàn)爭
來源：新華網(wǎng) 2011-08-05 編輯：黃水來

拼知識，拼技巧，拼耐力

　　一身制服，淡定氣質(zhì)，大牌營業(yè)員看起來光鮮亮麗，但這份工作并絕不輕松。在采訪中，營業(yè)員們說的最多的就是培訓(xùn)和學(xué)習(xí)：“這幾年感覺得不斷惡補(bǔ)新知識。這很像一場現(xiàn)代化信息戰(zhàn)，而且還得建立在很好的人際交流和銷售技巧上。”

　　會做生意不夠，還得陪顧客聊天

　　人物A：Leo，大牌工齡3年

　　“幾乎每周都培訓(xùn)，尤其是新品上柜，至少要兩三小時把新產(chǎn)品都摸透。另外，貨品結(jié)構(gòu)和服務(wù)儀態(tài)也很講究，這因品牌而異。比如我們品牌手表陳列必須是三角形，某些特別表款的數(shù)量必須保持一定量。我們對于離開的客人都要送到門口，目送他走遠(yuǎn)才能回到柜臺。 ”Leo說，現(xiàn)在奢侈品更看重個人經(jīng)驗(yàn)，“掌握新知識當(dāng)然要快，但知識只是必要，不是全部。”

　　Leo以自己親身經(jīng)歷為例：“其實(shí)有不少客人的喜好還停留在手表設(shè)計，有些人不愿意聽營業(yè)員‘嘮叨 ’產(chǎn)品屬性這些太專業(yè)的東西，所以我們得懂得適時閉嘴，在交談中揣摩他的心思來提供服務(wù)。但同時還有些顧客他并不買表，只是對此很有興趣和研究，他們經(jīng)常跑到柜臺找我們聊天，大談技術(shù)和細(xì)節(jié)，最久的一次我陪聊了1個多小時，然后再送走他。”

　　對Leo來說，品牌給予營業(yè)員最大的獨(dú)立性就是擁有下單權(quán)。“該進(jìn)什么款，數(shù)量多少，都考驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)和眼光。”Leo說，“經(jīng)典款要備足貨，特別款要承擔(dān)風(fēng)險。比如有個運(yùn)動款，配橙色鱷魚皮表帶，這顏色很少見，以前也沒定過，我們了解到上海賣得不錯，也試著給杭州定了3只，結(jié)果一周就賣完，很成功的一次經(jīng)歷。”

　　手表是奢侈品中的難點(diǎn)之一，因?yàn)閷I(yè)，Leo說這一直讓他覺得來不及學(xué)，進(jìn)度緩慢：“我目前定期看專業(yè)雜志，比如《時間藝術(shù)》，差不多每天下班花至少半小時去各品牌官網(wǎng)了解情況。”

　　一下午打20多個回訪電話，幫客人長期量身推薦

　　人物B：Julie，大牌工齡10年

　　工作十年的Julie已然是資深人士，但她坦言在考試中也難免疏漏。“1月1次知識考核，雖然游戲形式很有趣，但還是有壓力，員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對方，來訓(xùn)練應(yīng)變能力。每次新品上柜如果遇到生意好，店鋪里六七個人一刻不停接待客人，吃飯喝水都顧不上，必須的兩個多小時培訓(xùn)就只能放在晚上下班后，回家常常是凌晨1點(diǎn)。”Julie說。

　　“前幾年最辛苦，因?yàn)橐e累大量知識，英語班和心理學(xué)課程都報過，還常因?yàn)楹凸ぷ鲿r間沖突而脫課，一度焦頭爛額。最近幾年我的工作轉(zhuǎn)到客戶管理，比如一下午要給20多個客人打回訪電話，告訴她們新品情況及維修提醒。”Julie說，“有些不愿被打擾的客人我會短信提醒，熟悉又愛聊的我就打電話，談家常和購物，有時還陪她們逛街喝茶。”

　　“一切以客人為重，如果下午3點(diǎn)半下班，但客人約在5點(diǎn)，我就一直等她。”Julie還提供量身推薦服務(wù)，“有位女士身高162厘米，性格開朗，平時穿衣偏女人，偶爾休閑風(fēng)。她一直戴休閑款表，但后來為搭配女人味服裝，我向她推薦鉆表，并建議同時不要搭配其他珠寶飾品，她很樂意接受建議，至今消費(fèi)了上百萬元。”

　　奢侈品客人穩(wěn)定性較好，龐大的客戶維護(hù)很考驗(yàn)人。“這種關(guān)系非短期行為，這也是我學(xué)心理學(xué)的原因。”對Julie來說，維護(hù)越來越多個性迥異的高端客戶關(guān)系也成了信息戰(zhàn)的重要部分。