鏟除機(jī)票退改簽亂象

□王琦

天津市民張某預(yù)訂國(guó)際機(jī)票后僅1分鐘即發(fā)現(xiàn)誤操作，卻因平臺(tái)拖延導(dǎo)致全額損失；北京李先生因家人突發(fā)疾病退票，被扣除66.7%的手續(xù)費(fèi)……近年來(lái)，機(jī)票退改簽問(wèn)題頻繁引發(fā)社會(huì)關(guān)注。（據(jù)4月14日《法治日?qǐng)?bào)》）

機(jī)票退改簽爭(zhēng)議的核心在于規(guī)則的不透明與不合理。一方面，航空公司與第三方平臺(tái)在退改簽政策上缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致同一航司不同航班，甚至同一航班不同艙位的退改規(guī)則差異巨大。比如，部分特價(jià)機(jī)票被設(shè)置為“不退不簽轉(zhuǎn)”，而平臺(tái)在銷售時(shí)卻未明確告知消費(fèi)者，導(dǎo)致誤購(gòu)后損失慘重。另一方面，高額手續(xù)費(fèi)成為行業(yè)潛規(guī)則。許多消費(fèi)者反映，即使提前數(shù)月退票，仍需支付票價(jià)一半甚至更高的手續(xù)費(fèi)，甚至航班取消時(shí)仍需承擔(dān)費(fèi)用。這種“霸王條款”嚴(yán)重違背公平交易原則，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

退改簽亂象的根源在于利益驅(qū)動(dòng)與監(jiān)管缺失。第三方平臺(tái)通過(guò)加收手續(xù)費(fèi)或利用“退高買低”操作賺取差價(jià)，部分平臺(tái)甚至將退改費(fèi)作為主要利潤(rùn)來(lái)源。比如，某平臺(tái)在消費(fèi)者提交退票申請(qǐng)后故意拖延處理，待機(jī)票出票后以航司規(guī)定為由拒絕退款，實(shí)則利用規(guī)則漏洞轉(zhuǎn)嫁損失。此外，航司對(duì)第三方平臺(tái)的監(jiān)管不足、行政監(jiān)管主體對(duì)銷售代理的約束乏力，進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)混亂。部分平臺(tái)未直接對(duì)接航司系統(tǒng)，退改需經(jīng)多層代理商，流程復(fù)雜且透明度低，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。

從根本上解決退改簽爭(zhēng)議，需從規(guī)則透明化與平臺(tái)責(zé)任兩方面入手。首先，航司應(yīng)完善“通用運(yùn)輸條件”，明確自愿退改與非自愿退改的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序及異議機(jī)制，尤其需對(duì)特價(jià)機(jī)票的退改限制進(jìn)行充分告知。例如，平臺(tái)在銷售時(shí)應(yīng)以顯著方式提示消費(fèi)者閱讀并接受相關(guān)條款，避免“隱藏格式條款”的陷阱。其次，第三方平臺(tái)需規(guī)范信息披露，制定統(tǒng)一的信息展示標(biāo)準(zhǔn)，清晰標(biāo)注票價(jià)構(gòu)成、退改規(guī)則及手續(xù)費(fèi)計(jì)算方式，杜絕“打包虛高”等誤導(dǎo)行為。此外，強(qiáng)化民航行政調(diào)解與行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解功能，引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)，亦是化解矛盾的重要途徑。

機(jī)票退改簽問(wèn)題是市場(chǎng)契約精神的試金石。航司與平臺(tái)需摒棄“趁火打劫”的短視思維，以公平透明的規(guī)則贏得消費(fèi)者信任；監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法力度，嚴(yán)懲違規(guī)加價(jià)行為；消費(fèi)者亦需增強(qiáng)契約意識(shí)，在充分了解規(guī)則的前提下理性選擇。唯有如此，才能構(gòu)建健康有序的民航市場(chǎng)環(huán)境，讓“說(shuō)走就走”的旅行不再因退改糾紛而蒙上陰影。