“惡意差評(píng)”帽子莫亂戴

消費(fèi)之后，在社交平臺(tái)發(fā)布對(duì)商家“種草”或“避雷”的點(diǎn)評(píng)，是近年來(lái)興起的消費(fèi)新風(fēng)潮。然而，部分商家認(rèn)為負(fù)面評(píng)價(jià)損害了自身的名譽(yù)權(quán)，由此引發(fā)一系列官司。這讓人不由得要問(wèn)，消費(fèi)者有沒(méi)有權(quán)利在網(wǎng)上打差評(píng)？

問(wèn)題的關(guān)鍵在于是否存在“惡意差評(píng)”。惡意差評(píng)，目的是損害商家利益或要挾商家來(lái)獲取不當(dāng)利益，言辭中常常夾帶誹謗或侮辱的意味，其內(nèi)核是虛假。善意的差評(píng)，無(wú)非是表達(dá)不盡如人意的消費(fèi)體驗(yàn)，主觀上并無(wú)貶損、丑化的意思，其內(nèi)核是真實(shí)。按理說(shuō)，二者邊界清晰，有本質(zhì)的區(qū)別，爭(zhēng)議從何而來(lái)呢？一則，消費(fèi)體驗(yàn)是主觀的感受，每個(gè)人對(duì)同一種產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)有差異，評(píng)價(jià)也會(huì)因人而異。二則，買(mǎi)家評(píng)論是一套信號(hào)系統(tǒng)。在互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)域中，糟心的差評(píng)就像是針對(duì)潛在消費(fèi)者發(fā)出的“警示信號(hào)”，能直接影響他們的消費(fèi)決策以及店鋪的評(píng)分與排名。商家對(duì)此“過(guò)敏”，也就不奇怪了。

然而，爭(zhēng)議很容易演變?yōu)闋?zhēng)訟，不能不說(shuō)是一種怪現(xiàn)象。其深層次的原因恐怕至少有兩個(gè)。一是訴求渠道不夠暢通，消費(fèi)者與商家之間容易陷入“纏鬧”的怪圈。二是網(wǎng)絡(luò)生態(tài)不夠好，經(jīng)營(yíng)者對(duì)合理的消費(fèi)反饋缺乏傾聽(tīng)的耐心。所以，對(duì)于侵犯消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的行為，平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)要承擔(dān)起責(zé)任，不斷完善評(píng)價(jià)體系與監(jiān)管體系，讓消費(fèi)者“有訴可投”、商家“有冤可訴”。商家則要把主要的注意力放在提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量上，對(duì)待合理的批評(píng)意見(jiàn)多一些雅量，不要習(xí)慣性地給差評(píng)戴上“惡意”的帽子。

防止?fàn)幾h變爭(zhēng)訟，拔除網(wǎng)絡(luò)生態(tài)“雜草”也是重要一環(huán)。尤其對(duì)破壞電子商務(wù)市場(chǎng)秩序的各類(lèi)違法犯罪行為，要加大打擊力度。比如“職業(yè)差評(píng)師”，他們利用平臺(tái)評(píng)分規(guī)則與商家對(duì)差評(píng)的恐懼心理，明里暗里實(shí)施敲詐勒索。有的專(zhuān)門(mén)提供“刷評(píng)”服務(wù)，堂而皇之地替人打壓競(jìng)爭(zhēng)店鋪。這些人不是普通的消費(fèi)者，而是擾亂交易秩序和平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的違法者。而對(duì)違法者，法律追責(zé)利劍理應(yīng)始終高懸，要打到他們“痛到不敢再犯”。當(dāng)“職業(yè)差評(píng)師”沒(méi)有生存的土壤，商家也就不會(huì)總是擔(dān)心“惡意差評(píng)”登門(mén)攪擾了。