“無感辦”背后是努力與付出

“在大數據與人工智能時代，材料提交、申請發起、審核流程，都可以在數據流轉間悄然完成。而比這更關鍵的，是政務服務理念從‘人找政策’向‘政策找人’的可喜轉變。”

□文艷

日前，浙江杭州一位新手寶媽，在視頻中欣喜地講述了自己的“無感辦”體驗——在其辦理出院手續時，收到了杭州醫保局的短信提醒，告知其生育津貼已審核通過，將于5日內撥付到賬戶。她表示，自己全程未跑一次窗口，也沒有提交任何申請和資料，相關系統就自動幫其啟動了辦理服務。

“無感辦”，不是指沒有感覺或無情，而是讓百姓沒有麻煩感、不便感。有人將這類“變化”歸因于技術進步，但技術只是工具和手段，能不能用好取決于服務意識。

在網絡上，人們之所以會為類似的“無感辦”點贊、叫好，很大程度上是這種服務方式和態度與前些年一些職能部門的做法相比，有著極大轉變。無論是媒體報道還是辦事群眾的親身經歷都顯示，一些基層職能部門依然存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”問題，辦一件事要跑多個部門、跑很多趟、蓋無數個章的現象依然不少……凡此種種，人們不僅不會“無感”，反而會有較大的疲憊感和無奈感。

服務無感，幸福才有感。近年，很多城市在政務服務審批事項上紛紛探索破除信息壁壘、實施流程再造，推行“最多跑一次”“一次不用跑”“一窗受理、一網通辦”，帶給企業、群眾滿滿的獲得感。從公安事項“無感申辦”，到經營許可“無感續證”，再到生育津貼“無感辦”，“無感服務”更是成為提升政務服務效能和品質的新趨勢。

“信息可以少填或不填，我們為您補。”“申請也可線上提交，其余的手續讓數據幫您跑。”從企業和民眾面臨的困難出發，精簡辦事流程，需要行政部門想在前面、做足準備。更需要扮演好“服務者”的角色，樹立“以人為本”的服務理念，以人民群眾的滿意為工作目標。

“無感辦”背后，是相關職能部門的努力與付出。在大數據與人工智能時代，材料提交、申請發起、審核流程，都可以在數據流轉間悄然完成。而比這更關鍵的，是政務服務理念從“人找政策”向“政策找人”的可喜轉變。稅務系統自動退稅、住宅單元無感安居……期待更多領域能復制“無感辦”經驗，讓公共服務真正實現從“人適應系統”到“系統服務人”的質變，從而進一步增加民眾幸福感，提升政府的公信力與社會的向心力。

（作者系大河網河聲評論員）