明確規(guī)則，減少退訂糾紛

近日，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡稱《意見》），這是地方行業(yè)協(xié)會首次以指導(dǎo)意見的形式明確了住宿業(yè)退訂規(guī)則，引起廣泛關(guān)注。

相信大部分人都有過住宿退訂難的經(jīng)歷，原本旅行計劃因意外被迫取消已經(jīng)讓人失落，而一些酒店在退款時還不忘“補(bǔ)刀”（扣除費用），更讓人有“花了冤枉錢”的挫敗感。不過，在酒店方看來，這些扣款并不冤枉。消費者臨時取消預(yù)訂看似沒造成實際損失，可在預(yù)留房間時投入的人力物力成本，以及可能出現(xiàn)的空置風(fēng)險，都會給酒店造成直接經(jīng)濟(jì)損失。更何況，預(yù)訂本質(zhì)上屬于契約行為，違約方要支付違約金也合情合理。

事實上，在一些熱門城市的旅游旺季，住宿退費糾紛一直是投訴榜“常客”。之所以糾紛不斷，很大程度上是因為當(dāng)前退費規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)并不明確，且現(xiàn)實中“怎么退、退多少”一般由酒店說了算。此時，就有一些商家利用自身規(guī)則制定者的優(yōu)勢，或故意模糊退款表述，或設(shè)置過高退款門檻。總之，以各種理由扣留、少退消費者房款。此次《意見》著重強(qiáng)調(diào)要明晰退訂規(guī)則與退費標(biāo)準(zhǔn)，正是抓住行業(yè)主要痛點。

為住宿退訂立好規(guī)矩，既是約束也是保護(hù)。約束好理解，保護(hù)從何說起？說白了，就是平衡好雙方利益，既不讓一方占便宜，也不讓另一方吃虧。正如《意見》中提出全額退款條件劃分為“非法定節(jié)假日”與“法定節(jié)假日”兩種情況。這一設(shè)計既考慮了消費者行程調(diào)整的合理需求，也為商家預(yù)留了客房二次銷售的時間窗口。同時《意見》還明確了階梯式退費的標(biāo)準(zhǔn)，既能避免“一刀切”的僵化、導(dǎo)致消費者利益受損，又能切實降低了臨期空房風(fēng)險，讓經(jīng)營者及時止損。

有了明確的時間節(jié)點、退費標(biāo)準(zhǔn)，不僅能讓游客敢于提前規(guī)劃，間接刺激淡季需求；同時明確標(biāo)注退訂政策，也能倒逼經(jīng)營者提升服務(wù)透明度。近年來不少地方或線上平臺均嘗試優(yōu)化退訂規(guī)則，但多以行業(yè)倡議為主。可以預(yù)見的是，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化將是行業(yè)未來的發(fā)展方向。不妨讓倡議早日成為正式規(guī)定，“安心住、無憂退”方可早些成為行業(yè)日常。