期待住宿退訂無憂承諾真正落地

3月8日，海南三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），自8日起試行，試行期一年。《指導(dǎo)意見》明確：非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則；法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺應(yīng)遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規(guī)則。

長期以來，住宿退訂難一直是讓消費(fèi)者吐槽的問題。原先的階梯式取消政策中，對于入住時(shí)間和扣費(fèi)金額的規(guī)定經(jīng)常以“部分退款”等模棱兩可的表述出現(xiàn)；限時(shí)免費(fèi)取消政策則在具體時(shí)間段上缺乏清晰性，而被消費(fèi)者戲稱為“霸王條款”。住宿退訂難看起來事小，卻消磨了消費(fèi)者的旅游意愿，讓各地吸引游客的努力打了折扣。

此次三亞通過精準(zhǔn)調(diào)研和大數(shù)據(jù)計(jì)算，明確入住前7日以上或15日以上無理由全額退款規(guī)則，讓消費(fèi)者省心省力。同時(shí)，《指導(dǎo)意見》也考慮到了商家的利益，即6日以下或14日以下，不適用無理由全額退款。盡管消費(fèi)者自身的不可抗力因素難以調(diào)查取證，但如果確實(shí)存在不符合無理由全額退款的情形，讓消費(fèi)者承擔(dān)不超過總房費(fèi)20%的違約金，絕大部分消費(fèi)者應(yīng)該是可以接受的。

由此看來，三亞客房預(yù)訂退訂新政策的價(jià)值不僅在于解決退訂糾紛，更在于重構(gòu)旅游消費(fèi)的信任基石。這也再次說明，最好的風(fēng)景不在宣傳畫冊里，而在游客真切可感的服務(wù)細(xì)節(jié)中。

當(dāng)然也要看到，政策出臺后重在落實(shí)。比如，中小民宿業(yè)主需要升級預(yù)訂系統(tǒng)，設(shè)置自動(dòng)退費(fèi)觸發(fā)機(jī)制；監(jiān)管方需要探索建立“價(jià)格-退費(fèi)”關(guān)聯(lián)監(jiān)測模型，預(yù)防部分商家可能通過提高定價(jià)變相抵消退費(fèi)損失等。通過這些措施，讓每一筆訂單都能兌現(xiàn)“無憂”承諾。

（作者系自由撰稿人）