“轉人工客服”何時成了奢望

有了AI加持，本該讓平臺客服變得更加高效、便捷。然而人機交手，卻令人苦不堪言：智能客服“雞同鴨講”、步驟煩瑣“鬼打墻”、超長排隊……消費者不禁發問：找個人工客服咋這么難？澎湃新聞日前實測了20余款App，效果難以令人滿意。

說多了都是淚，別說是普通的App，就算是那些實力雄厚的大企業，消費者想直接找他們的人工客服都不是一件容易的事，難度不亞于中小額彩票。

首先，智商要高。跟著智能客服找人工客服是一場曲徑通幽也未必能柳暗花明的“闖關游戲”，必須歷經“九九八十一難”，才有可能聽到那一聲令人心動的“嘟”。其次，運氣要好。打通電話只是朝成功路上邁出的一小步，萬一遇上“當前人工座席全忙”的提示音，剛剛升騰起的希望小火苗瞬間被掐滅，如同才寫完的作業又被老師“罰抄”一遍。再次，修養要好。無論是與智能客服“話不投機”，還是遭遇“鬼打墻式”的死循環，都要牢記一個“忍”字，對AI生氣，死了無數個細胞，卻不能損對方一個電子，這是一場不對等的局。大不了，氣吞下了，事不辦了。

對此，人們不能理解，這世上“三條腿的蛤蟆難找，兩條腿的人有的是”，什么時候人工客服倒成了“緊俏品”？這就得從動機說起。有些企業少用人工客服，出于省錢。試想一下，人工客服不但要學要練、要吃要喝，還要“雙休”和“五險一金”，相比之下，智能客服只要一次性投入，無須工資福利，不但可以“7×24”不打烊，還不知疲倦、不鬧情緒，且智能客服也能勝任大部分相對簡單的業務。兩者性價比豈可同日而語？基于不同價值取向，很多在我們看來難以接受的疑難雜癥，只要站在對方立場上想一想，也許就豁然開朗了。

有些企業偏愛智能客服，出于省事。用戶找客服，當然不是“聊五毛錢的天”或者送錦旗，要么求服務，要么來投訴，總之就是有問題要解決的。人工客服不勝其煩，最好的辦法就是用智能客服來處理，用機械的應對、復雜的程序來消解他們的斗志、消磨他們的耐心，磨到他們沒了脾氣。出于這種目的，別說增加人工客服，就算有更聰明的智能客服，他們也未必愿意用。

說到底，商業的本質是服務，把產品或服務賣出去只是第一步，為用戶提供更好的售后服務和消費體驗則是第二步，也是事關企業口碑、可持續發展的重要一步。那些把產品賣出去之后就翻臉不認人、對用戶愛理不理的企業，大概率是沒有什么前途的。企業增加人工客服固然需要成本，但這些成本是浪費嗎？有時候，人工客服的一句暖心話就能化解用戶的怨氣和不滿。